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流量運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)

對(duì)象
渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理

【課程說(shuō)明】
隨著4G和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，流量逐步成為運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)主體，各電信運(yùn)營(yíng)商之間、電信運(yùn)營(yíng)商與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商之間的競(jìng)爭(zhēng)逐步趨于白熱化，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商公司來(lái)講，這既是巨大的挑戰(zhàn)，也是全新的機(jī)遇。其最核心的問(wèn)題之一就是如何把握技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，從戰(zhàn)略性資源上重構(gòu)電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力以推動(dòng)向全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，建立并保持未來(lái)核心優(yōu)勢(shì)。

【課程大綱】
趨勢(shì)前瞻——4G技術(shù)及終端趨勢(shì)解析
1：流量經(jīng)營(yíng)是智能管道、智能經(jīng)營(yíng)和智能分析的協(xié)同
-流量運(yùn)營(yíng)可視、流量?jī)r(jià)值提升、流量消費(fèi)體驗(yàn)
-網(wǎng)絡(luò)測(cè)流量洞察支撐流量經(jīng)營(yíng)策略制定
-運(yùn)營(yíng)側(cè)流量洞察支持海量數(shù)據(jù)云化處理
-online高效運(yùn)營(yíng)
-用戶體驗(yàn)協(xié)同保障、黑盒數(shù)據(jù)掘金
-阿里巴巴主動(dòng)為用戶使用‘來(lái)往’的流量買(mǎi)單
2： 4G時(shí)代流量運(yùn)營(yíng)六大問(wèn)題
-要流量還是要語(yǔ)音
-自己造流量還是幫別人創(chuàng)流量
-大流量業(yè)務(wù)還是小流量業(yè)務(wù)
-發(fā)展數(shù)量還是提升價(jià)值
-是手機(jī)流量還是上網(wǎng)卡流量
-如何鼓勵(lì)用戶多用
本模塊收益：
明確4G下終端在整體推廣、用戶體驗(yàn)、資費(fèi)產(chǎn)品、品牌宣傳等方法的整體思路，了解4G發(fā)展前沿

用戶為中心-流量經(jīng)營(yíng)推動(dòng)的核心
1：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶心理解讀
-客戶價(jià)值-APRU與流量使用
-新客戶
-普通用戶
-發(fā)燒友客戶
-客戶屬性
-用戶性別分布趨向均衡
-高學(xué)歷用戶規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)
-中高收入群體均衡發(fā)展
-互聯(lián)網(wǎng)視同環(huán)境應(yīng)先用戶碎片化時(shí)間的累積效應(yīng)
-豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性
-終端偏好
-終端品牌
-終端操作系統(tǒng)
-78.2%的高流量用戶使用智能機(jī)
-4成客戶使用智能終端
-上網(wǎng)習(xí)慣
-上網(wǎng)頻次
-上網(wǎng)時(shí)間段
-業(yè)務(wù)偏好
-手機(jī)上網(wǎng)新貴業(yè)務(wù)：搜索類、閱讀類和博客類
2：流量時(shí)代客戶消費(fèi)行為特征
-流量時(shí)代用戶的價(jià)值與流量的增長(zhǎng)不再是線性的增長(zhǎng)
-語(yǔ)音時(shí)代——語(yǔ)音消費(fèi)
-流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代——更多基于內(nèi)容的價(jià)值貢獻(xiàn)
-流量時(shí)代客戶的流量消費(fèi)行為具有更大的彈性和粘性
-語(yǔ)音時(shí)代——通話行為多為剛需
-流量流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代——跟隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容需求增長(zhǎng)
-流量客戶細(xì)分維度更復(fù)雜更豐富
-語(yǔ)音時(shí)代——客戶細(xì)分模型為業(yè)務(wù)類和客戶特征
-流量流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代——跟隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容變量細(xì)分
3：流量經(jīng)營(yíng)的用戶價(jià)值分析
-用戶價(jià)值三階段模型
-價(jià)值激活階段——引發(fā)用戶需求欲望
-沉默用戶與低流量用戶識(shí)別
-貼近用戶基本需求：生活需求、事業(yè)需求、高層次需求
-以低成本成熟業(yè)務(wù)切入
-引發(fā)用戶流量使用興趣
-培養(yǎng)流量使用習(xí)慣
-價(jià)值提升階段——全面提升流量?jī)r(jià)值
-中流量用戶與高流量用戶識(shí)別（“損失規(guī)避”心理）
-思路：消除使用障礙，獲取更多收益
-動(dòng)——及時(shí)告知流量使用情況，建議調(diào)整套餐
-靜——提供自助工具，讓用戶自主設(shè)計(jì)流量使用計(jì)劃
-價(jià)值延伸階段——用戶甄別與挽留
-甄別價(jià)值用戶
-思路：價(jià)值貢獻(xiàn)
-業(yè)務(wù)捆綁、合約捆綁、降低資費(fèi)或者贈(zèng)送業(yè)務(wù)、增加服務(wù)內(nèi)容和水平
本模塊收益：
1）  識(shí)別全網(wǎng)用戶的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)屬性，以體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)為指引，創(chuàng)新優(yōu)化流量業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷(xiāo)的體驗(yàn)價(jià)值

流量營(yíng)銷(xiāo)策劃
1：營(yíng)銷(xiāo)方式展
-病毒式營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及案例
-提煉選擇產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)
-根據(jù)客戶消費(fèi)偏好，精細(xì)化劃分“需求客戶群”
-通過(guò)“需求客戶群”融合“物理客戶群”
-讓用戶去發(fā)展用戶，讓活躍用戶影響沉默用戶
-對(duì)病毒傳播者的激勵(lì)
-案例分享：唐伯虎之百度更懂中文
-蜂鳴營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及案例
-信息的體驗(yàn)
-信息的共鳴
-信息的再創(chuàng)造
-社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及案例
-引導(dǎo)輿論方向
-是危機(jī)公關(guān)的有效手段
-增強(qiáng)與目標(biāo)客戶的溝通
-傳遞客戶產(chǎn)品品牌的特性
-案例分享：XX移動(dòng)“愛(ài)我家進(jìn)社區(qū)”路演活動(dòng)
-事件營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及案例
-集新聞效應(yīng)、廣告效應(yīng)、公共關(guān)系、形象傳播、客戶關(guān)系于一體
-把握新聞的規(guī)律，制造具有新聞價(jià)值的事件
-案例分享：茅臺(tái)酒在世界博覽會(huì)上摔瓶子事件
-案例分享：海爾張瑞敏砸冰箱事件
-案例分享：富亞涂料通過(guò)經(jīng)理喝涂料而成名的事件
-微信營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及案例
-成本低、高性價(jià)比
-投放目標(biāo)用戶精準(zhǔn)、到達(dá)率高
-互動(dòng)粘性強(qiáng)
-用戶管理便利
-用戶信任度高
-許可式的互動(dòng)推送
-案例分享：杜蕾斯微信——活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
-案例分享：天貓——非主流
-案例分享：1 號(hào)店——游戲式營(yíng)銷(xiāo)
-流量跨界融合式營(yíng)銷(xiāo)
-1+1>2
-營(yíng)銷(xiāo)門(mén)檻低，效果顯著
-成本低
-優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)性
-目標(biāo)一致性
-避免“單兵”作戰(zhàn) 發(fā)揮協(xié)同作戰(zhàn)
-跨界方式
-橫向跨界
-縱向跨界
-交叉跨界
-流量社交互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
-S：引導(dǎo)感知（S）——利用新媒體，整合全網(wǎng)觸點(diǎn)
-I：激發(fā)興趣（I） ——優(yōu)秀創(chuàng)意，制造話題噱頭
-C：互動(dòng)溝通（C）——意見(jiàn)領(lǐng)袖，建立溝通分享
-A：促成消費(fèi)（A）——關(guān)系驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)人人營(yíng)銷(xiāo)
-S：體驗(yàn)分享（S）——樹(shù)立口碑，人人分享互動(dòng)
-案例：某移動(dòng)“七夕過(guò)鵲橋”微信社交互動(dòng)
-案例：某移動(dòng)“看車(chē)展互動(dòng)送流量” 微信社交互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
-案例：某移動(dòng)“曬全家福增流量” 微信社交互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
-案例：某移動(dòng)“世界杯競(jìng)猜”微信社交互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
-案例：某移動(dòng)”大學(xué)校園周末話題互動(dòng)“微信營(yíng)銷(xiāo)
2：以用戶為導(dǎo)向的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
-智能手機(jī)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)行客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧
-線上體驗(yàn)方法
-客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理
-讓體驗(yàn)機(jī)亮起來(lái)
-智能機(jī)操作分類及“必教”設(shè)置
-具體措施
-加強(qiáng)體驗(yàn)店建設(shè)和營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)性改造
-加強(qiáng)體驗(yàn)式宣傳
-開(kāi)展體驗(yàn)式促銷(xiāo)
-加強(qiáng)體驗(yàn)式銷(xiāo)售
明確4G用戶的流量需求點(diǎn)，以此來(lái)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)方式，重點(diǎn)引入體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)方法。

渠道經(jīng)理門(mén)店流量提升 
1：基于四率三流的終端流量銷(xiāo)售觸點(diǎn)管理與輔導(dǎo)
-提高進(jìn)店率：人流到客流
-戶外促銷(xiāo)
-駐點(diǎn)服務(wù)
-主動(dòng)邀請(qǐng)
-門(mén)戶、微信
-社區(qū)宣傳欄信息發(fā)布
-外圍觸點(diǎn)
-提高攔截率：客流－體驗(yàn)流
-營(yíng)業(yè)廳門(mén)戶關(guān)鍵觸點(diǎn)
-服務(wù)區(qū)觸點(diǎn)
-休息區(qū)觸點(diǎn)
-終端銷(xiāo)售區(qū)觸點(diǎn)
-自助服務(wù)區(qū)觸點(diǎn)
-宣傳體驗(yàn)區(qū)觸點(diǎn)
-促銷(xiāo)展示區(qū)觸點(diǎn)
-提高購(gòu)買(mǎi)率：體驗(yàn)流－業(yè)務(wù)流
-客戶特征分析
-各類設(shè)備觸發(fā)個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)
-客戶觸點(diǎn)軌跡管理
-前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
-人工座席深度營(yíng)銷(xiāo)
2：加強(qiáng)4G客戶拓展的商圈戶外促銷(xiāo)輔導(dǎo)
-渠道促銷(xiāo)的規(guī)劃與執(zhí)行
-以回饋用戶企業(yè)返利為主題
-以濃厚的情感、客戶聯(lián)誼為主題
-以企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、公益活動(dòng)為主題
-以重大事件、特殊時(shí)機(jī)為主題
-渠道營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)廣告宣傳與客戶拉動(dòng)
-渠道營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售流程與話術(shù)
-摸清商圈客戶訴求
-先價(jià)值，后價(jià)格
-為客戶算一筆賬
-臨門(mén)一腳，促成銷(xiāo)售
1）明確門(mén)店?duì)I銷(xiāo)四流三率，基于四流三率找到影響門(mén)店盈利的關(guān)鍵點(diǎn)；
2）加強(qiáng)4G宣傳和客戶拓展，引導(dǎo)渠道有效使用線上渠道，通過(guò)定期與商圈客戶互動(dòng)，加強(qiáng)產(chǎn)品宣傳；
3）線上坐商和行商結(jié)合，提高渠道經(jīng)理知道代理商開(kāi)展商圈營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的技能和技巧；

微營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略提升
第一模塊：微營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略提升
第一節(jié)：微時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的突圍解讀
-在微時(shí)代把店面做大、做強(qiáng)、做長(zhǎng)的關(guān)鍵在哪里？
-為什么我們的市場(chǎng)越來(lái)越難做？
-除了賣(mài)產(chǎn)品，我們還能賣(mài)什么？
-反思：今天，你的店面關(guān)閉還有多遠(yuǎn)？
-不同傳播媒介的商業(yè)價(jià)值分析
-自媒體時(shí)代的特征
-由微信引發(fā)的 “移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)我們只能適應(yīng)
-面對(duì)微營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)商必須轉(zhuǎn)變的五個(gè)觀念
第二節(jié)：微營(yíng)銷(xiāo)利器
-討論：你所知道的微營(yíng)銷(xiāo)載體有哪些？
-微信印象與微信群印象
-微信群與qq群區(qū)別
-微信功能與定位優(yōu)勢(shì)解讀
-微信與微博的區(qū)別
-微信VS 微博 VS公眾平臺(tái)的優(yōu)劣勢(shì)比較
-微信個(gè)人賬號(hào)與無(wú)所不能的公眾賬戶推廣方略剖析
-微信的推廣方式與運(yùn)營(yíng)方略
-微信群的推廣方式與運(yùn)營(yíng)方略
第三節(jié)：微營(yíng)銷(xiāo)策略與業(yè)績(jī)倍增秘籍
-店面微營(yíng)銷(xiāo)必須做到的三個(gè)心法
-情景演練：店面4G流量微營(yíng)銷(xiāo)策劃
-店面客流倍增的微營(yíng)銷(xiāo)秘法
-店面終端銷(xiāo)售的微營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)營(yíng)銷(xiāo)
-店面常客維系與經(jīng)營(yíng)的微營(yíng)銷(xiāo)策略
-員工營(yíng)銷(xiāo)能力快速提升的微學(xué)府策略
-基于微營(yíng)銷(xiāo)的渠道炒店兵法講解
本模塊收益：
1）進(jìn)入微時(shí)代，厘清營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)突圍的優(yōu)勢(shì)與困難；
2）掌握微營(yíng)銷(xiāo)各種工具，深度探討各工具優(yōu)劣勢(shì)，有的放矢的應(yīng)用到營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中；
3）掌握利用微營(yíng)銷(xiāo)提升業(yè)績(jī)的原則與方法

知己知彼——流量業(yè)務(wù)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析
1：語(yǔ)音類業(yè)務(wù)和流量類業(yè)務(wù)的對(duì)比分析
-單中心VS多中心 
-內(nèi)容單一VS內(nèi)容多樣
-終端要求低VS終端要求高 
-消費(fèi)剛性大VS消費(fèi)彈性大
-用戶行為差異小VS用戶偏好差異大
-單位收益高VS單位收益低
-客戶的二八原則VS客戶的長(zhǎng)尾原則
-營(yíng)銷(xiāo)的同質(zhì)化VS營(yíng)銷(xiāo)的差異化
-漸進(jìn)式發(fā)展VS爆發(fā)式發(fā)展
-規(guī)模經(jīng)濟(jì)VS范圍經(jīng)營(yíng)
2：業(yè)務(wù)剖析
-流量業(yè)務(wù)
-4G下的流量業(yè)務(wù)套餐對(duì)比分析
-資費(fèi)對(duì)比及營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)推薦
-4G資費(fèi)常見(jiàn)異議話術(shù)
-流量業(yè)務(wù)的賣(mài)點(diǎn)、功能和話術(shù)
-沉默用戶的一句話引導(dǎo)話術(shù)
-低流量客戶的一句話激活話術(shù)
-中流量客戶的一句話激發(fā)話術(shù)
-高流量客戶的一句話服務(wù)話術(shù)
-從用戶群、用戶需求等掌握流量業(yè)務(wù)的對(duì)比分析維度，更全面的掌握流量業(yè)務(wù)的發(fā)展定位;掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的賣(mài)點(diǎn)和關(guān)鍵場(chǎng)景的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)。

藍(lán)圖指引——基于營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的實(shí)戰(zhàn)演練
1：流量業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的實(shí)戰(zhàn)演練
-低端用戶“推”——通過(guò)push精彩內(nèi)容吸引用戶點(diǎn)擊
-基礎(chǔ)流量贈(zèng)送：新增用戶流量，存量用戶推薦優(yōu)惠套餐
-內(nèi)容運(yùn)營(yíng)：通過(guò)手機(jī)玩家俱樂(lè)部/沖浪助手，精選熱門(mén)資訊內(nèi)容下發(fā)
-中端用戶——“拉”強(qiáng)化客戶端推廣
-終端：搶抓終端補(bǔ)貼契機(jī)，制定開(kāi)通內(nèi)置業(yè)務(wù)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)輔導(dǎo)使用
-智能終端：整合優(yōu)秀第三方資源及創(chuàng)新產(chǎn)品
-高端用戶——“升”推薦上網(wǎng)套餐升級(jí)
-套餐*用戶：多渠道協(xié)同，推薦升級(jí)上網(wǎng)套餐
2：營(yíng)業(yè)廳不同區(qū)域的流量業(yè)務(wù)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
-引導(dǎo)區(qū)向體驗(yàn)區(qū)的引導(dǎo)流程和實(shí)戰(zhàn)
-業(yè)務(wù)辦理區(qū)向體驗(yàn)區(qū)的引導(dǎo)流程和實(shí)戰(zhàn)
-“必講+必裝+必用”營(yíng)銷(xiāo)流程
3：電話營(yíng)銷(xiāo)中不同場(chǎng)景的流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
-客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)
-基于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)特征的針對(duì)性業(yè)務(wù)匹配
-案例分析：AQUTO移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)看廣告換免費(fèi)流量
4：O20的實(shí)戰(zhàn)演練
-插件營(yíng)銷(xiāo)+小額流量體驗(yàn)電子卡
-現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)+小額流量體驗(yàn)實(shí)體卡
5：行動(dòng)學(xué)習(xí)與答疑
-講師現(xiàn)場(chǎng)答疑+持續(xù)在線答疑
-學(xué)員制定行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃，實(shí)施過(guò)關(guān)考核
-提升學(xué)員的一線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，讓學(xué)員更好的理解和執(zhí)行流量業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

流量運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)