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業(yè)務拓展營銷培訓

對象
片區(qū)經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、裝維經(jīng)理

【課程說明】
隨著電信、聯(lián)通4G牌照和移動固網(wǎng)牌照的全面發(fā)放，三大運營商真正意義上開展全業(yè)務融合拼殺。社區(qū)競爭風云變幻、如火如荼，成為必爭之地。社區(qū)攻防陳兵布陣，商戰(zhàn)一觸即發(fā)，認識4G全業(yè)務融合趨勢下社區(qū)攻防的戰(zhàn)略意義，掌握社區(qū)攻防戰(zhàn)術，有效開展社區(qū)攻防，將決定未來社區(qū)競爭的成敗。
本課程成立了市公司到分公司級的“融合寬帶”培推隊，由銷售服務部及支局的客戶經(jīng)理和代理商人員共同組建構成，重點以寬帶融合產(chǎn)品為核心，通過統(tǒng)一戰(zhàn)線，統(tǒng)一目標，統(tǒng)一行動來提升社區(qū)營銷中的業(yè)務發(fā)展及服務能力，同時從劃小網(wǎng)格，客戶需求，市場發(fā)展以及競爭形勢需要4大方向來實現(xiàn)移動與融合業(yè)務的規(guī)模性發(fā)展。

【課程大綱】
解讀1：兩大挑戰(zhàn)——發(fā)展中的訴求
-價值鏈挑戰(zhàn)
-新進入的威脅：廣電
-替代品的威脅：無線寬帶
-買方自有度：寬帶用戶
-賣方討價還價：供應商
-客戶市場挑戰(zhàn)
-挑戰(zhàn)之一：網(wǎng)絡覆蓋要好，還要健康環(huán)保
-挑戰(zhàn)之二：業(yè)務品質(zhì)要高，還要資費便宜
-挑戰(zhàn)之三：要部署快捷方便，還要TCO節(jié)省
-挑戰(zhàn)之四：要兼容現(xiàn)有網(wǎng)絡，還要利于技術演進
-面對諸多挑戰(zhàn)，我們?nèi)绾吻斑M？

第一模塊：融合寬帶的基礎知識及賣點介紹
第一節(jié)：融合寬帶基本簡介
-融合理念的基本介紹
-寬帶業(yè)務總體介紹
-融合寬帶業(yè)務核心梳理
-融合寬帶業(yè)務概念厘清

第二節(jié)：融合寬帶業(yè)務優(yōu)勢剖析
-討論：您知道如何融合寬帶業(yè)務嗎？
-“終端+寬帶”，增加客戶感知
-一次消費，幸福全家
-優(yōu)質(zhì)售后保障
-打造“移動之家”
-“終端+寬帶+業(yè)務”，擴大客戶選擇范圍
-體驗式業(yè)務方案
-體驗式終端展示平臺
-手機終端+寬帶電視多維度融合
-互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務亮點轉(zhuǎn)化為寬帶功能
- “終端+寬帶+業(yè)務+內(nèi)容”，全方位融合
-無地點限制
-無人員限制
-注重客戶體驗
-私人定制

第三節(jié)：融合寬帶業(yè)務解析
-案例：融合寬帶業(yè)務為用戶帶來的便利
-企業(yè)與個人產(chǎn)品組合模式
-用戶擺脫轉(zhuǎn)換煩惱
-更關注客戶感知
-寬帶+終端組合解決二次問題
-減免客戶購買次數(shù)
-一次性完成多次消費
-全面融合營銷
-終端+業(yè)務+寬帶+內(nèi)容
-實物交叉補貼捆綁營銷
-手機年費預繳
-手機保底消費
-內(nèi)容應用融合策略
-有線+無線寬帶融合+產(chǎn)品應用融合
-多用戶多場景融合的差異化營銷模式
-有線+無線寬帶融合+家庭融合通信
-重點應用扶持
-資費融合策略
-合約套餐
-融合套餐
-信息化營銷
-討論：如何制定一步到位的融合營銷方案？
本模塊收益：
-充分了解融合寬帶基礎知識，詳細分析融合寬帶產(chǎn)品優(yōu)勢，解析業(yè)務產(chǎn)品

第二模塊：融合寬帶市場細分營銷策略
第一節(jié)：融合寬帶產(chǎn)品賣點剖析
-案例：蘋果公司運營人員對新產(chǎn)品的推介
-統(tǒng)一寬帶接入管理平臺，減少平臺管理成本
-提高寬帶接入管理服務水平，增加終端用戶滿意度
-提供一個業(yè)務展示平臺和宣傳渠道
-提升運營商在互聯(lián)網(wǎng)應用市場的知名度和占有率
-減少產(chǎn)業(yè)重復開發(fā)工作，促進整個產(chǎn)業(yè)鏈減低成本
-實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務分流，達到合理減低數(shù)據(jù)通道占有率
-簡化寬帶上網(wǎng)步驟，自行選擇寬帶接入方式
-討論：如何以用戶感知為基礎，突出產(chǎn)品賣點
-統(tǒng)一管理各種寬帶網(wǎng)絡的網(wǎng)絡日志信息
-預留插件，方便開發(fā)人員利用腳本語言進行二次開發(fā)
-統(tǒng)一管理驅(qū)動程序，管理后臺提供驅(qū)動程序下載、更新

第二節(jié)：宣傳途徑
-先入為主——寬帶覆蓋
-點對點——目標客戶短信
-試用推廣——以公共區(qū)域為試點推廣
-感同身受——故事宣傳
-切入生產(chǎn)——應用于集團活動-
討論：如何以用戶感知為基礎，突出產(chǎn)品賣點

第三節(jié)：宣傳形式
-橫幅/門貼/桌貼/吊旗
-熱點覆蓋地圖
-站臺廣告牌
-戶外LED
-產(chǎn)品宣傳單頁
-產(chǎn)品指導使用指南
-業(yè)務融合宣傳：寬帶+數(shù)據(jù)業(yè)務
-宣傳折頁-故事軟文
影音視頻
-實戰(zhàn)演練：新建小區(qū)進駐技巧、老小區(qū)用戶維護

第四節(jié)：新建小區(qū)如何搶占接入先機
-了解駐地網(wǎng)小區(qū)資源情況
-完整地掌握小區(qū)的住戶數(shù)、建設的端口數(shù)、發(fā)展的用戶數(shù)
-競爭對手發(fā)展用戶到期時限等詳細資料
-制定合理的促銷政策
-節(jié)假日、社區(qū)文化活動切入
-做好營銷前的準備工作
-扎實開展現(xiàn)場營銷
-統(tǒng)一形象
-搭建場地
-提升宣傳品效能
-業(yè)務咨詢與受理
-及時地總結(jié)與評估
-協(xié)助代理商開展小區(qū)營銷推廣
-合適地點：小區(qū)的選擇
-合適時間：分階段開展
-先入為主，搶占先機
-好感=購買=傳播
-利用形象展示吸引力

第五節(jié)：老舊小區(qū)如何發(fā)揮融合接入
-社區(qū)信息化：應用激發(fā)老校區(qū)寬帶改造
-融合業(yè)務模式
-家庭終端+家庭寬帶+家庭信息化
-比一比算一算：優(yōu)惠政策
-大提速,光網(wǎng)新生活
-融合智慧社區(qū)建設
-思考：如何有效改變固有思想，讓用戶在更短時間內(nèi)對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣？

第六節(jié)：農(nóng)村小區(qū)如何建立樣板推進
-上下聯(lián)動的新的營銷系統(tǒng)和銷售網(wǎng)絡
-合理組合接入產(chǎn)品
-內(nèi)部營銷服務渠道和外部社會代理渠道“雙輪驅(qū)動”
-與電腦商合作
-農(nóng)村網(wǎng)吧拓展
-化整為零”資費模式
-引導體驗  建立樣板
-集鎮(zhèn)重點客戶的門上，舉辦寬帶業(yè)務現(xiàn)場演示會

第七節(jié)：高校市場有線無線寬帶融合
-數(shù)字校園宣傳
-依托移動終端+流量融合營銷
-有線寬帶+無線WLAN融合接入
-校區(qū)進行一輪地毯式宣傳
-直銷團隊加強日常營銷
-案例：*高校網(wǎng)絡普及與宣傳
本模塊收益：
（1）明確融合寬帶賣點，掌握推介要點
（2）了解融合寬帶宣傳形式及途徑
（3）分市場及場景演練，完善產(chǎn)品推介

第三模塊：融合寬帶的營銷方法和實戰(zhàn)話術
第一節(jié)：終端+寬帶”融合營銷解讀
一個套餐，幸福全家
“移動之家”之“移動+移動”
“移動之家”之“移動+TD無線座機”
-營銷情景一：客戶已經(jīng)辦理了TD座機
-營銷情景二：客戶沒有辦理TD座機
“移動之家”之“移動+寬帶”
-情形一：以“移動+移動”模式營銷切入
-客戶認可后升級為“移動+座機”
-情形二：客戶已是移動寬帶用戶，以“移動+寬帶”直接切入

第二節(jié)：融合寬帶業(yè)務顧問式營銷戰(zhàn)略訓練
-實戰(zhàn)演練：老年群體的產(chǎn)品推介
-銷售的出發(fā)點：幫別人解決問題
-銷售前的準備：
-準備產(chǎn)品知識
-社區(qū)特點分析
-準備客戶的相關知識
-準備自己的心態(tài)：說服自己
-說服的至理名言
-案例：樂視網(wǎng)絡電視進駐小區(qū)典型案例

第三節(jié)：融合寬帶營銷現(xiàn)場氛圍塑造
-創(chuàng)造輕松、和諧交流環(huán)境，才有真正的溝通
-獲得信任，才能真正影響他人
-拆遷人與人之間的心墻
-解除人防御和戰(zhàn)斗的武裝
-輕松愉快的開場白
-催眠、同步、超步

第四節(jié)：融合寬帶產(chǎn)品FABE陳述原則
-產(chǎn)品介紹的最重要方法：FBAE陳述原則：
-F-特性：（Features）
-A-優(yōu)勢：（Advantages）
-B-利益：（Benefits）
-E-證據(jù)：（Evidence）
-根據(jù)人腦運作原理介紹產(chǎn)品（服務）
-價值塑造
-框視重組
-寬帶賣點解析——打開客戶的心門
-移動熱點覆蓋多
-異地漫游方便
-無線高速上網(wǎng)
-使用方便
-*賬號
-穩(wěn)定網(wǎng)絡信號
-寬帶熱點介入談判
-客戶接入關注的問題有哪些？
-客戶抵制心理解讀
-應對客戶抵制的技巧和話術
-消除客戶威脅感
-運用銷售輔助工具展示產(chǎn)品賣點
-產(chǎn)品宣傳折頁
-其他客戶應用案例
-手機現(xiàn)場演示

第五節(jié)：融合寬帶營銷營銷促成方法
-如何讓成交水到渠成
-如何克服成交恐懼
-成交信號覺察
-假設成交
-案例：《諫逐客書》掌握說服客戶的優(yōu)質(zhì)方案
-實戰(zhàn)：客戶異議處理實戰(zhàn)練習
練習1：移動的終端太少了
-認同——是的，我理解您的感受
-贊美——看得出你也是個追求時尚的人
-轉(zhuǎn)移——其實時尚不僅體現(xiàn)在手機外觀上，更體現(xiàn)在3G手機的功能上，天翼手機綠色環(huán)保、上網(wǎng)快、保密性高，更能滿足您時尚的需求。
-反問——您覺得是嗎？
練習2：真的有效果嗎？
-認同——是啊！我能理解您的意思。
-贊美——這說明您非常關心我們。
-轉(zhuǎn)移——也說明您很想更多了解我們。
-反問——那么您具體想了解哪方面呢？
練習3：考慮考慮再說
-認同——考慮一下是對的。
-贊美——這說明您做事非常有方法。
-轉(zhuǎn)移——順便問一下
-反問——您還有什么問題嗎？您在選擇手機時主要考慮哪些方面？
練習5：寬帶太慢啦

第六節(jié)：寬帶使用告知與投訴解決
-支撐問題引發(fā)投訴
-技術不穩(wěn)定
-信息不明確
-收費不清晰
-渠道不暢通
-員工問題引發(fā)投訴
-態(tài)度不端正
-語言不規(guī)范
-知識不全面
-溝通不及時
-客戶問題引發(fā)投訴
-客戶對企業(yè)經(jīng)營規(guī)范及營銷策略不認同
-客戶對企業(yè)的要求超出企業(yè)對自身的要求
-客戶對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同
-客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足
-寬帶投訴處理的關鍵原則
-迅速處理是原則
-以誠相待是根本
-積極面對是前提
-換位思考是關鍵
-平息顧客的怒氣是難點
-表示善意是戰(zhàn)略
-言行有理是重點
-彬彬有禮是要求
-優(yōu)質(zhì)服務有底線

業(yè)務拓展營銷培訓