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商務(wù)政務(wù)接待培訓(xùn)

【課程定位 】
隨著各行業(yè)對(duì)“內(nèi)質(zhì)外型”的要求及品牌服務(wù)意識(shí)的提升，無(wú)論是商務(wù)型企業(yè)，需要迎接客戶(hù)或其他對(duì)外的展示接待工作，或者是政務(wù)型的國(guó)有企業(yè)，需要迎接上級(jí)部門(mén)檢查或兄弟單位交流工作等，接待講解都成為展示企業(yè)形象的一項(xiàng)重要、重點(diǎn)工作，訓(xùn)練一支形象素質(zhì)高、接待技能過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)講解人員成為企業(yè)迫在眉梢的一項(xiàng)工作。

【課程對(duì)象】接待人員、公司講解人員、辦公室人員、主管人員等。

【課程大綱】
第一模塊：做好商務(wù)政務(wù)接待前期準(zhǔn)備的八大關(guān)鍵
1. 先畫(huà)一張接待流程圖
1) 掌握基本情況
2) 接待規(guī)格的確定
接待規(guī)格的確定方法
接待規(guī)格的基本內(nèi)容
接待規(guī)格的形式
2. 接待工作組的組建與分工
1) 人員類(lèi)型：負(fù)責(zé)人員、禮賓人員、陪同人員、對(duì)口人員
2) 分工：若領(lǐng)導(dǎo)分組視察，則陪同人員也應(yīng)做好分組分責(zé)
3. 商務(wù)政務(wù)接待的接待路線(xiàn)準(zhǔn)備
1) 商務(wù)政務(wù)接待——在哪里接合適？
2) 商務(wù)政務(wù)接待——讓來(lái)賓看什么？
3) 商務(wù)政務(wù)接待——沿什么路線(xiàn)走？
4) 商務(wù)政務(wù)接待——參觀路線(xiàn)上要注意什么？
4. 商務(wù)政務(wù)接待的著裝準(zhǔn)備
1) 為什么我們要規(guī)范化著裝
2) 接待人員之男士西裝（職業(yè)裝）
3) 接待人員之職業(yè)女裝
4) 接待人員之商務(wù)便裝
5) 接待人員之儀表修飾
6) 接待人員之證件配戴
5. 商務(wù)政務(wù)接待的場(chǎng)地準(zhǔn)備
1) 貴賓休息室的準(zhǔn)備
2) 企業(yè)展廳、文化廊、展墻等的特色布置
3) 會(huì)客（洽談、匯報(bào)）室的準(zhǔn)備
燈光、音響、空氣
座次的安排：會(huì)客的位次、談判的位次、簽字的位次、主席臺(tái)的位次
4) 桌面上物品的擺放
5) 宣傳匯報(bào)的準(zhǔn)備：宣傳資料、宣傳片和宣傳畫(huà)冊(cè)、匯報(bào)稿、匯報(bào)演示
6) 集體合影的準(zhǔn)備
7) 題詞題字的準(zhǔn)備
8) 剪彩（下線(xiàn)、開(kāi)幕、揭牌等等）的準(zhǔn)備
6. 商務(wù)政務(wù)接待的車(chē)輛準(zhǔn)備
1) 引導(dǎo)車(chē)輛
2) 接待車(chē)輛
3) 采訪車(chē)輛
4) 陪同車(chē)輛
5) 保衛(wèi)車(chē)輛
7. 商務(wù)政務(wù)接待的安保準(zhǔn)備
1) 安全設(shè)施與安全用品
2) 現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)
3) 醫(yī)療保健準(zhǔn)備

第二模塊：商務(wù)政務(wù)接待的十項(xiàng)技能
1. 商務(wù)政務(wù)接待行為舉止
1) 站——如松，端直挺拔
2) 坐——如鐘，自然沉穩(wěn)
3) 行——如風(fēng)，輕盈穩(wěn)健
4) 蹲——得體，展現(xiàn)尊重
5) 手勢(shì)——優(yōu)雅，妙不可言
6) 鼓掌——熱烈，真摯適度
7) 微笑——親切，熱情飽滿(mǎn)
8) 眼神——真誠(chéng)，聚精會(huì)神
9) 距離——有度，不惹反感
2. 商務(wù)政務(wù)接待會(huì)面禮儀
1) 稱(chēng)呼——文雅得體，聞?wù)咝膼?br /> 2) 介紹——有先有后，清晰簡(jiǎn)明
3) 握手——自信有力，嚴(yán)守禁忌
4) 名片——揚(yáng)名你我，講究有矩
5) 奉茶——茶滿(mǎn)七分，熱情周到
6) 語(yǔ)言——體現(xiàn)主題，字如珠璣
7) 交談——話(huà)要投機(jī)，心靈相通
3. 商務(wù)政務(wù)接待中的通訊禮儀
1) 電話(huà)禮儀
2) 手機(jī)禮儀
3) 電子郵件禮儀
4) 書(shū)面信函與往來(lái)公文禮儀
4. 商務(wù)政務(wù)接待中的行走禮儀
1) 常規(guī)并行
2) 常規(guī)單行
3) 上下樓梯
4) 出入電梯
5) 出入房門(mén)
5. 商務(wù)政務(wù)接待中的乘車(chē)禮儀
1) 乘坐轎車(chē)的座次排列及陪同人員
6. 商務(wù)政務(wù)接待中的用餐禮儀
1) 如何選擇與確定宴請(qǐng)的形式
2) 不同宴請(qǐng)形式下，宴會(huì)廳的布置——桌位、擺臺(tái)及客人的安排
3) 宴請(qǐng)的程序
4) 中、西餐文化與禮儀禁忌比較分析
5) 西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
6) 如何做到中西客人兼顧
7) 西餐菜式種類(lèi)與點(diǎn)菜順序
8) 認(rèn)識(shí)西餐中酒的分類(lèi)、搭配、飲用方法，認(rèn)識(shí)西餐酒具
9) 試酒的方法
10) 餐巾的使用方法
11) 就餐中禮儀禁忌
12) 祝酒詞的時(shí)間選擇與內(nèi)容選擇
13) 自助餐禮儀
14) 完美結(jié)帳
7. 商務(wù)政務(wù)接待中的贈(zèng)送禮儀
1) 商務(wù)禮品選擇的原則和方法
2) 禮品的象征意義與暗示性
3) 禮品的紀(jì)念意義
4) 禮品的民族性、地域性、專(zhuān)業(yè)性
5) 符合對(duì)方的需要和欣賞品位
6) 禮品價(jià)值輕重適度
7) 禮品包裝原則
8) 受禮與回贈(zèng)
8. 商務(wù)政務(wù)接待中的住宿禮儀
1) 識(shí)別主賓
2) 從尊重客人的行李開(kāi)始
3) 告知日程安排
4) 接待人員應(yīng)提前熟悉客人入住的酒店
5) 告辭禮儀
9. 商務(wù)政務(wù)接待中的活動(dòng)安排
1) 文藝活動(dòng)
2) 商務(wù)考察
3) 送別規(guī)格
4) 道別用語(yǔ)
10. 商務(wù)政務(wù)接待中的送別禮儀

第三模塊：金牌講解員個(gè)人形象塑造
1. 儀容規(guī)范
1) 發(fā)型發(fā)式
2) 面容要求
3) 肢部要求
4) 個(gè)人衛(wèi)生
5) 儀容的總體要求
2. 表情規(guī)范
1) 微笑服務(wù)訓(xùn)練
2) 微笑的練習(xí)
3) 微笑的要求
4) 微笑要適度
5) 注意眼神交流
6) 注視的方法
7) 注視的忌諱。
3. 著裝規(guī)范
1) 基本著裝規(guī)范
2) 著裝一般要求
3) 制服穿著要求
4) 西裝和裙裝的穿著規(guī)范
5) 西裝穿著要求
6) 套裙穿著要求
7) 鞋襪選擇

第四模塊：金牌講解員的基本儀態(tài)規(guī)范
1. 工作站姿規(guī)范與訓(xùn)練
1) 站姿基本要求
2) 站姿的變化
3) 站姿禁忌
2. 工作走姿規(guī)范
1) 走姿基本要求
2) 走姿特例
3) 注意事項(xiàng)
3. 工作坐姿規(guī)范與訓(xùn)練
1) 坐姿基本要求
2) 坐姿的變化
3) 坐姿的禁忌

第五模塊：態(tài)勢(shì)語(yǔ)、動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃、講解詞調(diào)整
4. 態(tài)勢(shì)語(yǔ)強(qiáng)化
1) 目光語(yǔ)
眼神的運(yùn)用
眉毛的變化
得體地運(yùn)用目光語(yǔ)
目光語(yǔ)運(yùn)用方法
2) 表情語(yǔ)
表情語(yǔ)釋義
面部肌肉緊繃
面部肌肉放松
面部表情的運(yùn)用
3) 手勢(shì)語(yǔ)
指示手勢(shì)
模擬手勢(shì)
抒情手勢(shì)
習(xí)慣手勢(shì)
運(yùn)用講解棒
5. 動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃
1) 什么是講解動(dòng)線(xiàn)
2) 典型動(dòng)線(xiàn)案例剖析
典型動(dòng)線(xiàn)案例展示
典型動(dòng)線(xiàn)案例分析
3) 如何根據(jù)實(shí)際情況規(guī)劃動(dòng)線(xiàn)
4) 幾種常用的營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)
6. 講解詞調(diào)整與修葺
1) 講解詞釋義
2) 不同層級(jí)的講解詞
通過(guò)參觀的講解詞
省市領(lǐng)導(dǎo)參觀講解詞
兄弟單位參觀講解詞
其它交流活動(dòng)講解詞
3) 優(yōu)秀劇本討論分析
4) 撰寫(xiě)講解詞中注意的問(wèn)題

第六模塊：語(yǔ)音訓(xùn)練、麥克風(fēng)使用技巧
7. 有聲語(yǔ)言提升
1) 講解人員的有聲語(yǔ)言
講話(huà)的基本功
擁有影響力
塑造美好的聲音
講話(huà)的音質(zhì)：清晰度、亮度力度、音色圓潤(rùn)、磁性有吸引力
講話(huà)的語(yǔ)音：發(fā)音準(zhǔn)確、吐字清晰、清除語(yǔ)音障礙
講話(huà)的語(yǔ)調(diào)：抑揚(yáng)頓挫（升降停頓)、高低變化、快慢
講話(huà)的音量：輕重、女士講話(huà)的魅力
講話(huà)的語(yǔ)氣：因時(shí)、因地、因人做出調(diào)整，講解語(yǔ)氣不宜感情色彩過(guò)濃
講話(huà)節(jié)奏：高亢、低沉、 凝重、 輕快、強(qiáng)調(diào)、緊張
說(shuō)話(huà)最高境界：自然流利、有高山流水的感覺(jué)
講話(huà)前的準(zhǔn)備
講話(huà)的方式
8. 麥克風(fēng)的使用
1) 什么場(chǎng)合使用麥克風(fēng)
2) 有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)區(qū)別使用
3) 麥克風(fēng)和嘴唇距離控制
4) 麥克風(fēng)安放位置
9. 講解員綜合鞏固訓(xùn)練及場(chǎng)景模擬

第七模塊：場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1. 接待講解場(chǎng)景演練
2. 結(jié)訓(xùn)

商務(wù)政務(wù)接待培訓(xùn)