課程描述INTRODUCTION
· 班組長· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心服務(wù)技能課程
課程背景:
在快節(jié)奏的生活時代,人們喜歡花更少的時間完成一件事情,因此高效率就是當(dāng)今社會的王道,而呼叫中心以特有的方式:無地域限制,無時間限制以及個性化的服務(wù),已經(jīng)成為企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的重要紐帶。那么,如何更好為客戶解答各類問題,如咨詢、投訴、建議、求助等,關(guān)乎企業(yè)在客戶心目中的口碑。
本課程通過對呼叫中心服務(wù)的禮儀、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、建議投訴問題應(yīng)對等的講解,幫助企業(yè)熱線話務(wù)人員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、提升服務(wù)能力。
課程收益:
● 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀,強化服務(wù)意識并提升服務(wù)能力
● 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問、傾聽、回答、引導(dǎo))
● 掌握客戶抱怨處理的方法和了解內(nèi)部的協(xié)作與溝通
課程對象:客叫中心坐席人員、班組長、管理人員
課程大綱
第一講:呼叫中心客戶服務(wù)認(rèn)知
一、認(rèn)識服務(wù)
1、服務(wù)的定義
2、服務(wù)是企業(yè)的靈魂
3、每個人都要為他人服務(wù)
4、服務(wù)讓你和公司、客戶實現(xiàn)三贏
二、服務(wù)意識的塑造
1、什么是服務(wù)意識
2、樹立正確的從業(yè)觀念
3、樹立正確的服務(wù)意識
4、服務(wù)意識培養(yǎng)
三、提高服務(wù)質(zhì)量的五要素
1、傳遞積極的態(tài)度
2、分析客戶真實需求
3、滿足客戶需求
4、維護客戶利益
5、有效的客戶反饋
四、電話客服人員的角色定位
五、呼叫中心服務(wù)意識的重要性
1、客戶需要什么樣的服務(wù)
2、我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對等
第二講:職業(yè)素養(yǎng)與自我修煉
一、什么是職業(yè)素養(yǎng)
二、優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成
1、外在——職業(yè)形象
2、塑造別人眼中的你
3、企業(yè)形象法則之計算公式
4、展現(xiàn)職業(yè)而友善的形象
三、禮儀為服務(wù)加分
1、先知禮,而成儀
2、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
3、服務(wù)禮儀的特征
四、服務(wù)禮儀從意識開始
五、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
六、禮儀增值的人生
七、個人提升與規(guī)劃
1、自身優(yōu)劣勢分析
2、自我提升計劃
第三講:電話禮儀與服務(wù)流程
一、你心目中優(yōu)秀電話客服人員的畫像
二、電話基本禮儀
1、電話的接與掛
2、電話記錄和轉(zhuǎn)接
3、電話等待禮儀
4、怎樣結(jié)束通話
5、電話服務(wù)用語禁忌
討論:接聽電話中還有哪些細(xì)節(jié)需要注意?
三、電話客服人員的語音要求
1、吐字清晰,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)
2、語速平穩(wěn),快慢適中
3、語氣親切,聲音溫和
現(xiàn)場互動:語音的四種顏色
四、情緒的準(zhǔn)備
1、微笑的意義
2、如何管理自己的情緒
3、自我調(diào)整,做情緒的主人
4、緩解情緒的方式
五、儀態(tài)的準(zhǔn)備
六、著裝的準(zhǔn)備
解析:儀容儀表如何影響工作狀態(tài)
七、設(shè)備和系統(tǒng)的檢查
八、輔助工具的準(zhǔn)備
第四講:電話客服溝通技巧
一、傾聽的三個原則
1、忘記自己
2、感受情緒
3、傾聽全部
二、傾聽的五個關(guān)鍵點
1、神情專注
2、用心傾聽
3、眼神交流
4、點頭鼓勵
5、不要打斷
三、傾聽客戶訴求的四個技巧
1、站在客戶的立場上思考
2、記錄客戶需求中的重點
3、不以自己的價值觀判斷客戶的想法
4、”三心“必備,細(xì)節(jié)關(guān)乎成敗
個案研討:
1)分享成功與失敗的傾聽案例
2)研討以往傾聽中的不足之處
四、電話接聽中的有效提問
1、提問的好處
2、常見的提問方法
3、接聽電話有效提問技巧
1)縱深性問題—獲得細(xì)節(jié)
2)了解性問題—了解客戶基本信息
3)關(guān)閉式問題—確認(rèn)客戶談話的重點
4)征詢性問題—問題的初步解決方案
5)服務(wù)性問題—超出客戶的預(yù)期
6)開放式問題—引導(dǎo)客戶陳述問題事實
演練:運用提問技巧提高客戶滿意度
五、語言表達的技巧
1、選擇積極的用詞與方式
2、善用“我”代替“你”
3、禮貌拒絕客戶的方式
4、結(jié)束電話溝通的話術(shù)
六、讓你的服務(wù)贏在溝通
1、溝通中必有的“三個心”
2、巧妙溝通中的“五個字”
3、簡明高效
第五講:客戶為什么會投訴
一、客戶投訴的起因?
1、了解客戶不滿意的理由
頭腦風(fēng)暴:分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。
2、投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1、客戶投訴會帶來的負(fù)面影響
2、客戶投訴帶來的積極作用
3、客戶投訴的意義
三、面對客戶投訴的正確心態(tài)
1、站在客戶的位置想問題
2、勇于承擔(dān)責(zé)任,面對比逃避有效
3、做處理前的準(zhǔn)備
4、案例分析
四、體諒情感的技巧
1、讓客戶發(fā)泄,讓他說出不滿的技巧
2、傾聽、不打斷客戶的技巧
3、同理心回應(yīng)的技巧
五、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1、無所不知型
2、發(fā)牢騷型
3、盛氣凌人型
六、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到客戶身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、逃避個人責(zé)任
5、非語言排斥
6、質(zhì)問顧客
第六講:如何減少客戶投訴
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1、統(tǒng)一的宣傳口徑
2、統(tǒng)一的服務(wù)行為
3、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速,立即行動
1、兌現(xiàn)承諾要及時,誠信放在第一位
2、服務(wù)客戶不拖拉,在客戶預(yù)計等待時間前完成
3、服務(wù)監(jiān)管要到位
三、從源頭強化對服務(wù)的監(jiān)督和管理
案例解析:高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來自于合理的獎懲制度
換位思考:你有投訴的經(jīng)歷嗎?如果有,當(dāng)時是怎么解決的?你對處理結(jié)果滿意嗎?
角色演練:情景模擬,學(xué)員評判處理方法是否得當(dāng),最后老師點評
第七講:課程總結(jié)
1、知識要點回顧
2、學(xué)員提問與解答
呼叫中心服務(wù)技能課程
轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/281785.html