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禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)

【培訓(xùn)對象】
銀行柜員、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)大綱】
提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力 
從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力 
在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。
精細化服務(wù)過程中的細節(jié)關(guān)鍵動作
導(dǎo)入：
什么是客戶滿意？
什么樣的服務(wù)體驗?zāi)銜M意？
提升客戶體驗的價值本質(zhì)是什么？
課程學(xué)習(xí)方法：案例講解與學(xué)員問答

第一講：客戶服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤源
1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務(wù)中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務(wù)體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準
客戶忠誠度的六個維度

第二講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
-發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補臉型
銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
-面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

第三講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
-儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部儀態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準手勢）
-柜員服務(wù)8+8服務(wù)流程梳理（實操訓(xùn)練）
-廳堂聯(lián)動壁壘
-什么是有效的“一句話營銷”

第四講：服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與投訴處理
（一）We-come熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實際
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、如何辨微識心了解背后的意圖
4、如何處理抱怨和負面情緒
-如何認識顧客的抱怨投訴 
-顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
-顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
-顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
如何在聆聽中管理你的情緒
如何利用情緒引導(dǎo)塑造對方的正向行為——二級反饋模型
如何正確表達我情緒背后的語音本質(zhì)——BIC/關(guān)鍵對話模型
如何不觸發(fā)對方的“警報器”指出對方的盲區(qū)——負面反饋模型

第五講：性格識別與問題處理方法（實操演練與場景模擬）
-“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：別被他強大的氣場嚇倒
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
-“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
-“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些要求必須滿足？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
-“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
服務(wù)通關(guān)考核流程
（實操訓(xùn)練與通關(guān)考核）
一、儀容通關(guān)考核科目一：儀容儀表檢查操與互查操
二、儀表通關(guān)考核科目二：服務(wù)禮儀操與8+8柜員服務(wù)標(biāo)準
三、儀態(tài)通關(guān)考核科目三：規(guī)定場景實操演練與情景劇
四、服務(wù)語言通關(guān)考核科目四：實操抽簽?zāi)M
五、投訴處理考核科目五：測試題 

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