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銀行禮儀的課程

【課程背景】
20年前走在華爾街金融大道,道路兩邊一家家世界*的銀行機構和金融公司,當你隨意走進一家,廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校,如今當你故地重游,隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪?
如何在同品競爭中拔得頭籌?
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區(qū)別?
如何讓我們的服務更走心?更有溫度……
本課程將從銀行系統(tǒng)新員工應具備的職業(yè)素質、禮儀規(guī)范、服務技能三個維度,進行課程教學 隨堂練習,有效的提升銀行新人的客戶服務意識及能力

【課程收益】
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面,實際提高塑造個人形象與禮儀技能。
2、掌握銀行商務交往活動各細節(jié)及運用
3、全方位了解銀行禮儀細節(jié)及訓練
4、客戶有效溝通及投訴處理技巧的掌握

【課程大綱】 
第一章節(jié)：商務禮儀是高情商交往的第一步  
禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲,而是通過各種禮儀行為,展現(xiàn)我們內在智慧、外在圓融的生命狀態(tài),如何提升情商?如何接人待物中展現(xiàn)魅力與素養(yǎng)?本課程理論:情商 禮儀 心理學落地實操課
頭腦風暴:工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)
1、現(xiàn)代商務禮儀思考
2、“禮者,敬人也”——禮儀的最高境界
3、你是銀行的“金字招牌”嗎?
案例分享:《大客戶商務拜訪》
課程目標:
本章節(jié)從道的層面去探究禮儀的本質和對于個人的價值,也就是銀行工作中接人待物的禮儀對自己的重要性

第二章節(jié)：形象永遠走在實力前——銀行男女職業(yè)形象塑造  
1、銀行首因效應的心理學應用
1)不同客戶心理喜好分類
2)客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3)良好職業(yè)形象“TPO W”法則
3、銀行男士商務形象管理——質樸、干練、值得信賴
視頻分享——《我的前半生》商務場景的男士形象解讀
1)了解銀行場合著裝等級
2)標準銀行男士形象檢測工具運用
3)西裝、領帶、飾品等巧妙搭配
4、銀行女士商務形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重
1)場合著裝原則
2)標準商業(yè)、職場女士儀容儀表
3)打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”
4)職業(yè)淡妝七部曲練習
練習:營業(yè)廳網(wǎng)點10 1形象自測
課程目標:
根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學會怎樣、何時運用形象塑造個人氣場

第三章節(jié)：行為是情商的外在體現(xiàn)——銀行職場禮儀  
案例分享:剛進銀行在電梯與分行領導相遇……
1、職場見面禮儀-文雅得體聞者心悅
1)拜訪或接待前的準備細節(jié)
2)問候及稱呼
3)握手及揖禮的使用
現(xiàn)場情景劇演練:《接待重要大客戶如何開場》
2、介紹禮儀-有先有后清晰簡明
1)介紹自己大方得體
2)介紹他人尊者居后
3)介紹集體主賓有別
現(xiàn)場情景劇演練:各種情景中怎樣介紹對方
3、名片禮儀-心與心的交流從了解開始
1)名片接送六要素(大家來找茬)
2)現(xiàn)場分組演練糾錯
案例分析:《名片帶來的大生意》
4、接待禮儀-灑掃庭院熱誠相待
1)商務接待中的引領陪同
2)接待三聲,熱情三到
3)會議座次禮儀
4)參與會議中的講解禮儀
5)職場中常用的語言禮儀
5、職場電話通訊禮儀
1)電話的使用規(guī)范
2)如何用聊天工具向領導匯報工作  
課程目標:
本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進行了商務交往的禮儀細節(jié)梳理,從銀行商務接待主線,貼合實際工作場景進行演練。  

第四章節(jié)：銀行服務禮儀—網(wǎng)點7 8規(guī)范訓練  
一、肢體語言是禮儀素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”
小組探討:作為銀行柜面人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)?
二、交流中的肢體語言解析:客戶肢體語言密碼解析
1)“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2)從站、坐、行、蹲中抓取客戶真實情感信息
3)用鞠躬、引導、遞接物品的小技巧快速拉近好感
三、禮儀綜合技巧實操
1)柜面服務人員鞠躬禮儀 理論講解 實操訓練
2)引領接待禮儀 理論講解 實操訓練
3)引領手勢 銀行系統(tǒng)手勢操訓練
4)客戶敬語禮儀
5)引導、分流客戶的語言技巧
現(xiàn)場演練:學員練習儀態(tài),分小組練習,老師一對一指導學員,達到標準儀態(tài)規(guī)范
理論導入:作為網(wǎng)點職員的你,今天“7 8”了么?
柜員手勢操導入:《我愛我的崗位》
1、站相迎訓練:(講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練)
2、笑相問訓練:(講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練)
3、雙手接訓練:(講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練)
4、快準辦訓練:(講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練)
5、巧營銷訓練:(講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練)
6、雙手遞訓練:(講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練)
7、站相送訓練:(流程、動作要點,服務用語)  
課程目標:
通過對銀行網(wǎng)點的服務規(guī)范梳理,使新員工提前熟悉工作的服務細節(jié)
  
第五章節(jié)：銀行服務效能加速器——優(yōu)質服務意識塑造  
視頻分享:變化世界和我的關系
小組思考:這和我所在行業(yè)有何關系?
結論:銀行服務升級何去何從
一、民生銀行的經(jīng)典案例啟發(fā)
二、銀行服務數(shù)據(jù)大對比
三、銀行優(yōu)質服務的六大維度
四、打造金融專家型服務的十大心態(tài)
測評工具:十大心態(tài)最優(yōu)的特質?需要提升的特質分別是什么?
五、聚焦服務核心競爭力
測評工具:柜面服務崗位如何聚焦自己的核心競爭力?  
課程目標:
通過塑造主動服務的意識,提升新員工服務他人的素養(yǎng),本章節(jié)導入落地測評工具,更加精準的為自己服務力提升提供指導方法。 
 
第六章節(jié)：客戶服務溝通技巧實戰(zhàn)  
案例分析:開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶
1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝
1)為什么溝通如此困難
2)溝通的意義取決于客戶的回應
3)怎么說比說什么更重要
2、高效溝通的客戶聽說技巧
1)怎樣傾聽客戶
2)如何聽懂客戶的言外之意
3)親和力表達二技巧—建立好感的秘密
練習:客戶總是質疑和反對
3、營業(yè)廳客戶投訴處理技巧
1)常見客戶投訴產(chǎn)生的原因
2)投訴基本處理原則
3)投訴處理5步曲 模擬演練
4)安撫客戶快速降火234話術
4、職場中與領導同事的溝通
1)與領導匯報工作5步驟
2)如何明白領導的指示和意圖
3)如何與同事和諧相處  
課程目標:
在和客戶溝通的過程中,因為人的性格千差萬別,如何快速有效的運用心理學的技巧達到
1、有效快速溝通 
2、親和力的建立
3、運用5步驟進行投訴處理  
場景實操&結訓  
1、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
2、所有章節(jié)總結回顧
3、學習方案的制定  
課程目標:
總結回顧所有章節(jié)內容;制定行動方案強化學習效果

銀行禮儀的課程