電話外呼人員營銷技能提升
講師：楊俊 瀏覽次數(shù)：2597
課程描述INTRODUCTION
· 運(yùn)營總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)
培訓(xùn)講師：楊俊
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話外呼營銷技能提升課程
課程背景
隨著消費(fèi)者自我意識及防備意識的不斷提升，當(dāng)前大部分外呼人員深感工作的難度與挑戰(zhàn)與日俱增，日常被客戶拒絕、掛電話、甚至破口大罵時有發(fā)生，這種無奈的挫折感不斷消磨著外呼人員的信心與毅力。
本課程將以外呼銷售實(shí)踐案例為背景，結(jié)合運(yùn)營商一線外呼優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，讓銷售人員掌握如何快速激發(fā)客戶興趣、降低外呼失敗率的技巧，再通過銷售推薦模型、異議有效處理、攜轉(zhuǎn)挽留七步法等關(guān)鍵技能的導(dǎo)入，提升外呼成功率，助力業(yè)務(wù)提升。
課程收益：
引入利益分析工具，幫助學(xué)員認(rèn)清外呼過程中客戶的關(guān)注點(diǎn)與自我手中的“籌碼”。
掌握外呼過程快速建立與客戶連接的技巧，提高客戶接受度。
掌握專業(yè)的電話溝通技巧，提升自我表達(dá)能力，提高客戶對外呼人員的認(rèn)可度。
懂得將利益推進(jìn)法、痛點(diǎn)推進(jìn)法的推薦技巧融入方案的推介過程中，提高方案對客戶的吸引力。
梳理外呼過程客戶的常見異議，借助“順展轉(zhuǎn)”異議解答三步法，有效化解客戶不滿，提高推介成功率。
掌握攜轉(zhuǎn)挽留七步法，實(shí)現(xiàn)對離網(wǎng)客戶的有效挽留。
通過創(chuàng)新思維工具，收集攜轉(zhuǎn)應(yīng)對策略，讓學(xué)員具備更多的應(yīng)對方法。
授課對象：運(yùn)營商渠道外呼人員
課程大綱
第一講：如何快速讓客戶接納你
一、 利益分析工具—客戶關(guān)注點(diǎn)分析
1、互斥利益
1) 盡量弱化
2) 忌諱話題
3) 滿足我們，客戶不開心，滿足客戶，我們不開心
2、共贏利益
1) 強(qiáng)化關(guān)注
2) 暗示多談
3) 現(xiàn)在或者未來發(fā)生了，對于客戶和我們都是一件好事
3、差異利益
1) 尋找整合
2) 嘗試交換
3) 我們實(shí)現(xiàn)起來不難，但客戶很看重
二、 如何快速建立起與客戶的連接與信任
1、如何快速建立信任？—電話外呼的三要
1) 報(bào)家門
2) 善分析
3) 表動機(jī)
2、如何降低被拒絕的可能性？—電話外呼的四不要
1) 沒有查詢打電話
2) 一成不變
3) 詢問客戶是否接受上門/要不要
4) 失去信心
第二講：如何快速讓客戶認(rèn)可你
一、 電話溝通中的有效聆聽
1、讓對方覺得被尊重
2、將注意力集中在對方談話的要點(diǎn)
3、避免陷入爭論
4、不要把你認(rèn)為的當(dāng)成對方想要的
5、不要主觀臆斷—上半句與下半句
6、同理心的溝通（有效的換位思考）
二、 如何聰明的表達(dá)你的觀點(diǎn)
1、小案例一 如何轉(zhuǎn)換你的表達(dá)觀點(diǎn)
2、小案例二 如何增加對方的壓迫感
第三講：如何有效的推介你的產(chǎn)品或方案
一、 如何有效介紹我們的方案
1、客戶的記憶力
1) 內(nèi)容必須簡練
2) 提取最重要或者與客戶最契合的要點(diǎn)進(jìn)行推介
3) 一般不超過3個賣點(diǎn)
2、客戶的理解力
1) 復(fù)雜內(nèi)容簡單化
2) 表達(dá)方式通俗化
3) 能用圖絕不用文字
二、 如何運(yùn)用銷售模型、提高推介的成功率
1、利益推進(jìn)法
視頻案例—利益推進(jìn)法的秘訣
1) 利益推進(jìn)法的由來
2) 利益推進(jìn)法四個關(guān)鍵步驟
2、痛點(diǎn)推進(jìn)法
視頻案例—如何有效挖掘客戶痛點(diǎn)
1) 痛點(diǎn)推進(jìn)法的由來
2) 痛點(diǎn)推進(jìn)法三個核心步驟
3、客戶為什么不愿意配合你—問答贊的技巧
三、 方案促成的五大技巧
1、直接建議法
2、假設(shè)成交法
3、選擇成交法
4、從眾成交法
5、有限機(jī)會法
四、 產(chǎn)品推介方案介紹模擬
1、寬帶
2、橙分期
3、終端
4、融合套餐
5、天翼看家
6、全屋wifi
7、IPTV
8、智能電視
第四講：電話溝通中客戶異議的有效應(yīng)對
一、 常見客戶異議收集
1、有能力改變的異議
1) 懷疑
2) 誤解
3) 謠言
2、無能力改變的異議
1) 缺陷、局限
2) 政策限制
二、 異議解答四忌
1、意圖太明顯
2、直接否定對方
3、發(fā)生爭執(zhí)
4、直接指出錯誤
三、 異議解答三板斧
1、順
1) 認(rèn)同
2) 贊美
3) 感謝
2、展
1) 客戶的觀點(diǎn)
2) 客戶的疑慮
3) 客戶的擔(dān)心
3、轉(zhuǎn)
1) 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
2) 轉(zhuǎn)替代方案
3) 轉(zhuǎn)移場地
4、常見客戶異議解答練習(xí)
第五講：勸轉(zhuǎn)挽留七步法與創(chuàng)意對策收集
一、 勸轉(zhuǎn)挽留七步法
1、診斷
2、肯定
3、詢問
4、應(yīng)對
5、惋惜
6、施壓
7、挽留
二、 勸轉(zhuǎn)挽留創(chuàng)意對策收集—舉一反三
1、明確關(guān)鍵目標(biāo)
2、收集核心要素
3、延展更多策略
4、甄選有效措施
電話外呼營銷技能提升課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/285737.html
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- 楊俊
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