課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳元方
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行異議投訴課程
課程背景：
隨著銀行間競爭愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開始進(jìn)行異議投訴及突發(fā)事件的應(yīng)急處理演練，并通過學(xué)習(xí)讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人心。
解決問題：
● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
● 投訴的客戶心理需求是什么？
● 客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？
● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
● 銀行突發(fā)事件出現(xiàn)的呈因分析與應(yīng)對處理技巧
● 突發(fā)事件發(fā)生時，我們應(yīng)該做些什么，如何應(yīng)對？
課程大綱
第一章：客戶異議投訴與抱怨的分析處理
一、客戶異議投訴的成因分析
1、什么是客戶投訴?
2、客戶投訴原因有哪些?
3、常見投訴抱怨的動因分析
A、客戶希望給予合理的解釋
B、客戶希望盡快解決問題
C、客戶希望問題不再發(fā)生
D、客戶想發(fā)泄心中不痛快
E、客戶想占偏宜求補(bǔ)償
二、馬斯洛需求層次談異議投訴產(chǎn)生的客戶心理因素
1、外置需求
2、內(nèi)置需求
3、表征化的原因分析
4、內(nèi)延化的訴求分析
三、客戶異議投訴前的抱怨發(fā)泄處理
1、鼓勵客戶發(fā)泄---有話讓他說出來
2、顧客不滿的時候服務(wù)人員禁忌的語言
3、問顧客問題的技巧
4、投訴客戶的四種情感及應(yīng)對策略
A、求重視
B、求尊重
C、求理解
D、求解決
第二章：銀行突發(fā)事件處理技巧
一、銀行突發(fā)事件的種類
1、什么是銀行突發(fā)事件?
2、銀行突發(fā)事件有哪些?
3、銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因?
二、銀行突發(fā)事件的處理策略
1、預(yù)防階段
2、應(yīng)對階段
3、善后處理階段
4、突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則
A、發(fā)生火災(zāi)
B、發(fā)生水災(zāi)
C、發(fā)生盜搶
D、發(fā)生傷病
E、發(fā)生斷網(wǎng)斷電
5、不同突發(fā)事件的處理流程
三、不同性格客戶的突發(fā)事件應(yīng)對技巧
1、強(qiáng)勢霸道型客戶應(yīng)對與溝通技巧
2、和善平和型客戶應(yīng)對與溝通技巧
3、理性思考型客戶應(yīng)對與溝通技巧
4、話多活躍型客戶應(yīng)對與溝通技巧
銀行異議投訴課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/287335.html
