課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：楊紫暄
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
危機認(rèn)知培訓(xùn)
課程大綱：
第一模塊：在刀尖上跳舞——電信行業(yè)危機認(rèn)知
第一節(jié)：危機的定義與特點
-從與“緊急事件”比較，看“危機”的性質(zhì)
-從中外如何表述，看“危機”內(nèi)涵
-從現(xiàn)實案例看危機四大特點：
-意外性
-聚焦性
-破害性
-緊迫性
第二節(jié)：危機類型
-質(zhì)量危機
-形象危機
-人事危機
探討：你所知道的危機事件？
第三節(jié)：電信行業(yè)危機事件
-電信用戶的投訴或采取法律手段訴訟公司引發(fā)的危機；
-新聞媒體、知名網(wǎng)站一段時間內(nèi)集中報道或反復(fù)炒作某一事項而引發(fā)的危機；
-工商、質(zhì)監(jiān)等政府機構(gòu)發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理和服務(wù)中存在的重大問題或缺陷而引發(fā)的危機——計費差錯引發(fā)的糾紛
-安全生產(chǎn)以及自然災(zāi)害引發(fā)的危機——如通信機房失火、重大人員傷亡等
探討：山東移動3-15垃圾短信事件
-迅速的反應(yīng)能力，顯示積極的態(tài)度
-良好的媒體操控能力，防止危機進一步擴大
-統(tǒng)一宣傳口徑，避免了媒體的猜測
-迅速公布結(jié)果，安撫用戶
第二模塊：跨越雷區(qū)——建立危機處理意識
第一節(jié)：樹立企業(yè)危機管理心態(tài)
-不良心態(tài)：驚弓之鳥、裹足不前
-信心比黃金和貨幣還重要；
-廣積糧、深挖洞；
-合作聯(lián)盟，抱團取暖
-把握政策機遇
-營銷創(chuàng)新、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整
-耐過冬天，生存第一
-防微杜漸：
如何在鼎盛時期之前即開始深入進行與消費者建立良好的互動關(guān)系
思考：3G業(yè)務(wù)全面推廣試用，如何應(yīng)對日后引發(fā)的各類投訴？
第二節(jié)：識別企業(yè)危機存在根源
-明察，識別危機前的征兆
-掌握，增強危機的預(yù)判能力
-正本清源，尋求危機存在的內(nèi)部因素
-韜光養(yǎng)晦，探析危機存在的外部因素
第三節(jié)：建立突發(fā)事件的應(yīng)急處理意識
-預(yù)見，提早發(fā)現(xiàn)就看
-預(yù)警，發(fā)現(xiàn)缺點就說
-預(yù)防，立即行動就做
第三模塊：履步行軍——充分利用有效資源建立社會認(rèn)同
第一節(jié)：危機應(yīng)對的5S原則
-迅速反應(yīng)（Speed）
-系統(tǒng)處理（System）
-承擔(dān)責(zé)任（Shoulder）
-真誠溝通（Sincere）
-權(quán)威證實（Standard）
案例：“3-31”東航集體“倒飛”事件的思考：危機處理貴在誠
-事件問題原因歸因
-對待旅客的要求問題
-事情的處理結(jié)果
-對待媒體，東航缺乏嫻熟的公關(guān)技巧
第二節(jié)：內(nèi)部危機應(yīng)對遵循的基本原則
-第一時間應(yīng)有基本明確的立場態(tài)度
-第一時間提出善后原則性解決方案
-對非核心商業(yè)及技術(shù)機密的內(nèi)容盡可能全部說出，贏得員工信任與支持
-壞消息一次性和盤托出，切勿擠牙膏式被動披露
-基于*限度的人道主義精神考慮員工的利益
-做好企業(yè)內(nèi)部公關(guān)，協(xié)調(diào)各職能部門的正常運作
案例：新奧燃氣政府公關(guān)泄密事件
韶關(guān)移動與電信關(guān)于違規(guī)促銷行為危機管理
第三節(jié)：涉及公眾利益的外部危機基本原則
-通過最快捷會議方式（如視頻、網(wǎng)絡(luò)、電話會議）召開危機處理小組會議
-由公關(guān)部門第一時間聯(lián)系核心媒體記者，通報基本情報，達成互信與互動
-會議分步驟形成對危機的定性分析、定量分析和細節(jié)解決方案等決議
-指定新聞發(fā)言人，信息同步，統(tǒng)一出口
-做好內(nèi)部公關(guān)工作，降低事件對企業(yè)基本運營的負面影響
-在盡可能短的時間發(fā)布簡短聲明，并一定要有更為詳盡的說明
-不將媒體視為敵人，不采取鴕鳥政策
-確保公眾利益在解決方案中得到*程度的體現(xiàn)
第四節(jié)：新聞發(fā)言人基本原則
-新聞發(fā)言人為公共關(guān)系部門負責(zé)人——頭腦冷靜，思維清晰敏捷
-積極解決問題——不卑不亢，誠懇、穩(wěn)重
-言辭審慎，表情嚴(yán)肅，態(tài)度堅定認(rèn)真
-絕不說“無可奉告”
-不用否定性語言，不攻擊和詆毀對手
-盡可能多地向媒體和公眾提供媒體所需的背景資料，不放棄任何話語權(quán)
-壞消息一次性和盤托出
第五節(jié)：危機時刻，如何面對公眾的4S技巧
-致歉在先(Sorry)
-閉上爭辯的嘴(Shutup)
-細致展示(Show)
-讓消費者滿意(Satisfy)
第六節(jié)：危機處理曲線解讀與案例分析
-突發(fā)期——讀懂危機對癥下藥
-爆發(fā)期——抑制火勢防止蔓延
-衰減期——冷靜觀察免生意外
-平息期——答謝各方做好善后
危機事件：案例：針對手機內(nèi)置游戲收費的典型案例
危機事件大連李女士資費糾紛事件汕頭柯女士資費糾紛事件
突發(fā)期2003年7月初向大連移動、搜狐、波導(dǎo)投訴未果時間：15天2003年11月初-2004年1月初向汕頭移動投訴被擱置時間：60天
擴散器2003年7月15日向大連消費者協(xié)會投訴、立案時間：15天2004年1月初向經(jīng)濟日報汕頭記者站投訴；
2004年1月初至2004年2月中記者采訪和調(diào)查被拒時間：45天
爆發(fā)期2003年7月底大連消費者協(xié)會向涉事4方發(fā)出調(diào)查函并與4方溝通；
2003年8月13日前3方向大連消協(xié)呈交“說明書”時間：13天2004年2月18日-20日經(jīng)濟日報連續(xù)整版報道，多家媒體跟進；
2004年2月19日信產(chǎn)部緊急召開座談會布署解決此事時間：3天
衰退期2003年8月14日在大連消協(xié)主持下3方與用戶達成和解，3方承擔(dān)責(zé)任，4方采取改進措施時間：2天2004年2月19日起廣東移動派員調(diào)查，測試汕頭移動計費，與用戶溝通未達成和解，事件真相及處理尚未通報和披露時間：40天，尚無結(jié)果
總計45天至3月底已148天，尚無結(jié)果
分析要點通過同樣危機事件處理流程和方法，借鑒危機處理經(jīng)驗與技巧
第四模塊：“智豬賽局”——打開危機管理的思維
第一節(jié)：通信行業(yè)危機事件分析
-案例：移動門事件暴露行業(yè)信賴危機
-移動惡意競爭將引發(fā)嚴(yán)重的信賴危機
-天翼手機校園套餐撥打移動手機不通或不穩(wěn)定
-移動門事件-公安介入調(diào)查處理此事
-自然災(zāi)害后危機應(yīng)對解析
-安全事件后危機應(yīng)對解析
第二節(jié)：危機處理經(jīng)典語錄
-危機=危險+機會
-當(dāng)一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關(guān)鍵時期，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期
-危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。
-危機并不可怕，可怕的是沒有危機意識。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對危機！
-只有認(rèn)識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機管理。
-危機首先是決策危機:控制與失控之間
-聲望危機：危機中的危機
-危機預(yù)防的兩個定律：
-定律之一：只要問題存在，風(fēng)險永遠存在
-定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免
-媒體事件：沒有媒介就沒有危機
-學(xué)會在媒體的壓力下處理危機
-化解謠言的三個原則：
-謠言止于事實
-謠言止于智者
-謠言止于公開
-掌握危機傳播溝通的四個“度”：態(tài)度、速度、尺度、梯度
-四個“不如”：
-別人來說不如自己來說
-大家來說不如專人來說
-外行來說不如內(nèi)行來說
危機認(rèn)知培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/289506.html
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- 楊紫暄