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服務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程對(duì)象：
管理者、職場(chǎng)人士、銷售、內(nèi)勤崗位等需要具備商務(wù)社交知識(shí)與技能的人士

課程背景：
身為一名企業(yè)職員，無(wú)論是管理者還是基層服務(wù)崗位，我們?yōu)榭蛻籼峁┑牟粌H僅是專業(yè)的服務(wù)，更多的是多維度、多元化、更深層次的交流和滿足客戶不同需求。
在初次見(jiàn)到客戶時(shí)，需要打造自己“第一眼財(cái)富和專業(yè)”；
在服務(wù)客戶的過(guò)程中，必須有過(guò)硬的專業(yè)能力和良好的品格；
要和客戶建立更長(zhǎng)久的合作關(guān)系，需要的是在服務(wù)服務(wù)中的個(gè)人魅力、建立與客戶的談資和共同話題。這無(wú)疑對(duì)職場(chǎng)人士提出更多更高的要求。
本課程根據(jù)不同崗位、圍繞服務(wù)客戶的不同場(chǎng)景展開(kāi)，為企業(yè)管理層、內(nèi)勤人員、客戶經(jīng)理等崗位打造專業(yè)形象的基礎(chǔ)上，再提供可以增加個(gè)人魅力的精致的形象方案；在業(yè)務(wù)交流的基礎(chǔ)上，再提供更多可以與客戶交流的話題選擇。為服務(wù)好客戶、樹(shù)立更專業(yè)、更溫暖的銀行服務(wù)品牌提供有力的幫助。

課程收益：
核心：讓學(xué)員懂得服務(wù)禮儀的高尚、了解客戶基本心理，做出合適的禮儀行為：
不拿腔拿調(diào)的服務(wù)和商務(wù)交往，不裝腔作勢(shì)的擺譜，用潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的禮儀去溫暖客戶
解讀不同場(chǎng)景客戶心理期待，做出更合乎情理的接待禮儀規(guī)范；
掌握4種不同場(chǎng)景的穿搭技巧、徹底擺脫職場(chǎng)穿著的錯(cuò)誤示范；
識(shí)別自己的膚質(zhì)和臉型、根據(jù)自身?xiàng)l件化出最合適的精致妝容；
能夠根據(jù)不同的場(chǎng)景，靈活運(yùn)用商務(wù)接待與拜訪的禮儀規(guī)范。

課程大綱：
第一模塊：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)
一、職業(yè)認(rèn)知與禮儀意識(shí)
1、職業(yè)人士的四類“人才”：才、材、財(cái)、裁
2、四種類型的員工狀態(tài)：廢品、半成品、*、毒品
3、職業(yè)人士必備的四種意識(shí)
服務(wù)意識(shí)
團(tuán)隊(duì)意識(shí)
成本意識(shí)
管理意識(shí)
二、我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)
討論：生活中感受到的最好的和最差的服務(wù)分析
1、服務(wù)的官方定義：交易&服務(wù)&更好的服務(wù)
2、服務(wù)的三個(gè)層次
無(wú)感：無(wú)怨言，但一定有感受
滿意：達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
忠誠(chéng)：個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
3、客戶滿意服務(wù)的五個(gè)因素
可靠性-態(tài)度
響應(yīng)性-及時(shí)
安全性-專業(yè)
情感性-耐心
有型性-形象
4、主動(dòng)積極服務(wù)
主動(dòng)和不主動(dòng)的區(qū)別和影響
主動(dòng)示好與人，這種能力不花錢(qián)，但獲得感高于錢(qián)
良好的關(guān)系，都是從主動(dòng)友好開(kāi)始的
主動(dòng)服務(wù)，讓你的行為變得“招財(cái)”
事業(yè)的偉大是通過(guò)無(wú)數(shù)件小事兒成就的

第二模塊：職業(yè)形象塑造-形象走在能力之前
一、形象意識(shí)-減少溝通的成本
1、關(guān)于形象重要性的數(shù)據(jù)解讀【梅拉賓法則】
2、形象對(duì)家庭關(guān)系的影響【夫妻關(guān)系】
3、每個(gè)人都有追求美的權(quán)利，但不是任何人都有追求美的能力
4、形象對(duì)家庭教育的榜樣作用
5、昂貴的服裝不等于良好的氣質(zhì)
6、我們肩負(fù)者社會(huì)和國(guó)家的責(zé)任
二、干練有氣場(chǎng)的發(fā)型建議
1、重要正式場(chǎng)合的發(fā)型規(guī)范：前不壓眉、側(cè)不蓋耳、后不及領(lǐng)
2、發(fā)膠用與不用多區(qū)別（嚴(yán)肅職場(chǎng)發(fā)膠的神奇效果）
3、男士：短發(fā)更干練，露出額頭更精神、用點(diǎn)發(fā)膠更精致
4、女士：顱頂蓬松更顯氣質(zhì)、不散亂無(wú)碎發(fā)更精致、使用發(fā)膠更顯專業(yè)
三、手部形象管理
1、衛(wèi)生：手是人的第二張臉，手的科學(xué)洗手與養(yǎng)護(hù)
2、修飾：指甲的長(zhǎng)度、為人的風(fēng)度
3、裝飾：指甲油的建議、婚戒的佩戴方式
4、功能性配飾：腕表佩戴規(guī)范
四、面部職業(yè)妝容打造
1、儀容打造的基本原則
自然：自然美，也要美的自然，不濃妝艷抹
美化：掌握最基本的美化五官的技巧
協(xié)調(diào)：妝容要和工作場(chǎng)合、身份、服飾相協(xié)調(diào)
避開(kāi)公共場(chǎng)合：不在工作場(chǎng)合補(bǔ)妝，應(yīng)到休息室或洗手間進(jìn)行
2、面部妝容結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)解讀：
三庭五眼：上庭-發(fā)際線-眉心，中庭-眉心-鼻底，下庭-鼻底-下巴
四高三低：額頭高、鼻梁高、唇珠高、下巴高，山根低、人中低、唇下低
3、面部?jī)x容自查效果
兩米遠(yuǎn)目測(cè)有明顯妝感（底妝、眉毛、眼睛、唇部、腮紅）
男士也要化妝：科學(xué)的基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)打造清潔感
清潔：每天檢查、胡須和鼻毛需要定期修剪干凈
護(hù)膚：滋潤(rùn)是為了自己舒服，防曬是為了皮膚健康和抗衰
男士清潔保養(yǎng)四件寶：洗臉的、潤(rùn)膚的、防曬的、剃毛的
五、職業(yè)服飾禮儀規(guī)范與個(gè)人魅力
1、著裝的TPO原則
Time時(shí)間：穿著打扮要符合早晚、春夏秋冬的時(shí)間和溫度
Place地點(diǎn)：穿著打扮符合前往的地點(diǎn)，室內(nèi)、室外、工地、辦公室等
Occasion場(chǎng)合：考慮出席的場(chǎng)合、身份、目的、別人的感受等
2、男士&女士西服套裝的穿著規(guī)范：
西服：合身、筆挺、整潔
襯衫露3白
領(lǐng)帶的規(guī)范
絲巾的規(guī)范
皮鞋與襪子的選擇
正裝皮帶、皮包的搭配與選擇建議
3、不同場(chǎng)合服飾建議
嚴(yán)肅職場(chǎng)
一般職場(chǎng)
商務(wù)社交
商務(wù)休閑

第三模塊：專業(yè)氣質(zhì)風(fēng)度訓(xùn)練-穿什么很重要，怎么穿更重要
一、快速拉近距離的微笑與目光
1、真誠(chéng)而魅力的微笑方式（嘴笑、眼笑、心笑）
2、眼神（正常范圍、注視范圍、面對(duì)一至多人的眼神走向和方位）
3、視線的高低與眼神的力量決定著說(shuō)服力（急人所急 想人所想的積極表情應(yīng)對(duì)）
二、站姿挺拔彰顯氣度
1、挺拔站姿練習(xí)方法
2、正位站姿、交談?wù)咀?br /> 3、男士與女士站姿區(qū)別與練習(xí)方法
三、行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)
1、步伐速度與魅力值
2、腳步與手臂的擺動(dòng)
四、手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng)
1、指人、指物、指方向的不同展示
2、三式引領(lǐng)手勢(shì)（直臂式、彎曲式、傾斜式）
3、遞接物品
4、介紹手勢(shì)
五、坐姿端正表達(dá)涵養(yǎng)
1、入座的步驟解讀
2、不同坐姿心理解讀
3、男士與女士坐姿區(qū)別解讀
六、鞠躬致意大國(guó)風(fēng)范
1、鞠躬的歷史起源與現(xiàn)代意義
2、鞠躬的作用與場(chǎng)合
3、鞠躬的不同角度與規(guī)范練習(xí)

第四模塊：商務(wù)拜訪與接待禮儀流程規(guī)范
一、初次會(huì)面禮儀規(guī)范
1、拜訪客戶基本禮貌“三到”
眼到：遠(yuǎn)距離時(shí)，目光注視，微笑，大步向前
口到：中距離時(shí)，主動(dòng)大聲稱呼、問(wèn)候
手到：近距離時(shí)，親切寒暄并詢問(wèn)、握手
2、根據(jù)不同職務(wù)、職稱、職業(yè)進(jìn)行的規(guī)范稱呼、問(wèn)候和寒暄方式
在已知對(duì)方身份時(shí)，稱呼對(duì)方職業(yè)身份
在不知對(duì)方身份時(shí)，選擇用性別稱呼（先生、女士）
同事之間，忌諱亂取綽號(hào)，也應(yīng)以職務(wù)或工作姓名為宜
3、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
多人介紹
4、介紹時(shí)的行為規(guī)范
精準(zhǔn)稱呼，不可稱呼錯(cuò)對(duì)方的名字、職務(wù)等重要信息
手勢(shì)高雅，介紹時(shí)，可使用彎曲式手勢(shì)進(jìn)行介紹
微笑互動(dòng)，在介紹大家認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)表示敬意
5、名片禮儀
遞送：起立、雙手、微笑注視、主動(dòng)介紹自己
接收：起立、雙手、微笑注視、主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?br /> 存放：放在名片夾
忘記帶名片怎么辦？
索取名片的禮貌方式
6、握手禮儀
握手的次序
握手的方法
遇到領(lǐng)導(dǎo)能不能主動(dòng)伸手？
如何與女士握手？
二、拜訪洽談，分清主客、座次禮儀規(guī)范
1、談判桌座次
2、會(huì)議桌座次（不同格局和規(guī)格的安排方法）
3、主席臺(tái)座次（單排、雙排）
4、會(huì)客廳座次
5、簽約儀式
6、乘車座次（小轎車、商務(wù)車）

第五模塊：溝通與表達(dá)-悅?cè)藧偧旱目蛻魷贤记?br /> 一、溝通的方式
1、語(yǔ)言類
2、非語(yǔ)言類
二、溝通與表達(dá)的行為訓(xùn)練
1、看：眼觀六路耳聽(tīng)八方
看場(chǎng)合、看情形、看對(duì)象、看狀態(tài)
2、聽(tīng)：聽(tīng)得懂才能說(shuō)的清
傾聽(tīng)的姿態(tài)和回應(yīng)方式
傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”
3、問(wèn)：如何快速通過(guò)詢問(wèn)達(dá)到目的
開(kāi)放式&封閉式
如何從“問(wèn)”中發(fā)現(xiàn)需求和問(wèn)題
錯(cuò)誤的詢問(wèn)方式
4、說(shuō)：投其所好的表達(dá)方式
避免過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)
先說(shuō)別人想聽(tīng)的，再說(shuō)自己想說(shuō)的
明確立場(chǎng)、換位思考
及時(shí)反饋
5、用心的贊美：發(fā)現(xiàn)美、禮貌請(qǐng)教、結(jié)合感受
6、走心的幽默：出其不意、良苦用心
7、非言語(yǔ)溝通表達(dá)技巧
身體語(yǔ)言的秘密
人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）

第六模塊：中式商務(wù)宴請(qǐng)與餐桌禮儀
一、用餐座次規(guī)范
1、面門(mén)為上
2、以右為尊
3、主客相鄰
4、好事成雙
5、各桌同向
6、雙桌和多桌座次安排
7、入座禮儀（分清長(zhǎng)幼尊卑）
二、餐具的識(shí)別與使用
1、筷子的起源和發(fā)展
2、使用筷子的禁忌
3、使用筷子的規(guī)范
4、公共餐具 (菜盤(pán)、公筷、公勺、分餐勺)
5、個(gè)人餐具 (骨碟、湯碗、調(diào)羹、酒杯)
6、餐巾的使用規(guī)范
三、商務(wù)用餐酒水選擇與敬酒規(guī)范
1、敬酒的次序、方位
2、祝酒辭 （贊美、祝愿、感謝、請(qǐng)教、致歉)
3、敬酒的禁忌 （晚輩不可一人同時(shí)敬多人、不可過(guò)分勸酒 ）
4、如何婉拒勸酒（眼里有人、心里有數(shù)）
5、酒水的選擇（白酒、紅酒、黃酒、啤酒）
6、紅酒禮儀（觀、聞、品）
如何招呼服務(wù)人員、感謝的方式

服務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)