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大堂經(jīng)理綜合技能課程

課程背景：
面對金融市場“山雨欲來風滿樓”的局勢，各行在迫在眉睫之時推出“五心”服務工程，希望以服務為切入口打出一個差異化，從而增強銀行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展銀行業(yè)務具有深遠的現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務工程的重點是人，是人的服務。大堂經(jīng)理的工作崗位非常的重要，是整個銀行的服務窗口，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)必須相當?shù)母摺Ｊ紫纫獙︺y行的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。

學員對象：大堂經(jīng)理

課程概要：
第一部分：銀行大堂經(jīng)理的角色認知與工作流程
第一講：大堂經(jīng)理的角色認知與職責
1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
1、大堂經(jīng)理的角色定位
2、大堂經(jīng)理的七大職責
1）引導客戶服務
2）解答客戶咨詢
3）處理現(xiàn)場突發(fā)事件
4）挖掘營銷機會
5）維護營業(yè)秩序
6）維護營業(yè)環(huán)境
7）監(jiān)督和指導網(wǎng)點員工
3、大堂經(jīng)理必備的技能
4、大堂經(jīng)理應有的職業(yè)化心態(tài)

第二講：大堂經(jīng)理的工作流程
1、工作如何有效的展開
2、高效的一天工作如何安排
3、營業(yè)前的準備：
1）著裝配飾整理
2）心理狀態(tài)調(diào)節(jié)
3）工作事項梳理
4）服務設施檢查
5）衛(wèi)生狀況巡視
4、營業(yè)中維護：
1）維持網(wǎng)點的正常秩序
2）關注網(wǎng)點的各種動態(tài)及時處理各種突發(fā)事件

第二部分：銀行大堂經(jīng)理的必備禮儀
第三講：銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象與禮儀訓練的重要性
1、銀行大堂經(jīng)理的工作行為對銀行意味著什么
2、銀行大堂經(jīng)理應具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象
3、服務禮儀的含義、作用、基本要素
4、服務禮儀對工作產(chǎn)生的影響
1）你就是銀行的“金字招牌”
2）你的個人形象構筑銀行公眾形象的基石
5、銀行工作禮儀的應用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應
小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？

第四講：銀行大堂經(jīng)理的儀容、儀表禮儀
1、儀容禮儀要求
1）發(fā)型 2）面部
3）肢部 4）體味
2、化妝的禮儀：
1）女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀：
1）銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論：存在的問題

第五講：銀行大堂經(jīng)理的行為舉止禮儀
1、銀行大堂經(jīng)理的行為舉止準則
2、專業(yè)儀態(tài)要求
3、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
4、手上語言
5、表情運用準則
6、問題分析
7、現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、
8、標準服務手勢、表情訓練
9、現(xiàn)場示范、訓練與指導
10、工作崗位上禮貌用語的三大特點
11、與顧客溝通的禮儀細節(jié)
現(xiàn)場訓練：情景訓練禮貌用語

第三部分：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
第六講、現(xiàn)場客戶識別與分流服務技巧
1、為什么要建立網(wǎng)點標準服務流程？
2、網(wǎng)點服務流程標準化的目的
3、銀行網(wǎng)點服務的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關系
5、開門迎客流程、步驟及標準 
1）流程圖說明 
2）開門迎客場景情景化應答標準 
模擬訓練
6、業(yè)務接待流程、步驟及標準 
1）流程圖說明 
2）業(yè)務接待場景情景化應答標準 
模擬訓練
7、客戶分流流程、步驟、標準 
1）客戶分流流程 
2）客戶一次分流流程
3）客戶二次分流流程 
4）客戶分流流程圖說明 
5）客戶分流場景情景化應答標準 
6）外分流 
模擬訓練
8、客戶教育流程、步驟、標準 
1）客戶教育流程圖說明 
2）客戶教育場景情景化應答標準 
模擬訓練

第七講：網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事故處理
1、學員演練引入
學員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧。
1）銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證。
2）不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
2、投訴的真面目
1）客戶為什么會投訴？
2）處理投訴的意義
3）投訴的種類
3、處理事故的四心
引入：角色扮演-父子
1）積極心 奧運--擊劍比賽上的保守
2）耐心
3）責任心 
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
4）同理心
4、投訴處理步驟及技巧
1）受理投訴討論：大堂經(jīng)理最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2）安撫客戶（安撫情緒）
練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理練習：怎樣用3F的方法安撫客戶 
3）收集信息（分析原因）
4）提出建議----分析客戶的需求
5）達成共識三大方法
6）確認滿意
7）回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

第四部分：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場主動營銷
1、主動服務營銷的流程、步驟、標準
1）產(chǎn)品主動服務營銷流程圖說明
2）產(chǎn)品主動服務營銷場景情景化應答標準
3）產(chǎn)品主動服務營銷操作方式
4）模擬訓練
2、客戶的主動服務營銷
1）中資銀行與外資銀行的*差距點：客戶信息收集與檔案管理
2）柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售
3）網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？
4）識別潛在客戶
5）客戶的引導與分流
6）深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7）四種客戶類型判斷方法與技巧
8）四種不同類型的理財客戶心理分析
9）用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
10）不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
3、個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1）投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
2）銀行卡的營銷賣點分析
3）網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點分析
4、金融產(chǎn)品銷售技巧
1）有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
2）利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服
3）與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
4）專業(yè)術語口語化
5）有效互動
6）遭到拒絕后的藝術處理
7）過程中讓客戶有成就感
5、營銷過程控制及技巧運用
1）營造良好的溝通氛圍
2）有效提問-發(fā)掘客戶需求
3）準確有效的產(chǎn)品推介
4）客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
5）行動建議
6）給予客戶合適的承諾
7）完美的促成技巧
8）現(xiàn)場演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧

大堂經(jīng)理綜合技能課程