課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 理財經(jīng)理· 理財顧問
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行主動服務(wù)營銷課程
課程背景
本課程將給學(xué)員傳授銀行服務(wù)的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法,幫助學(xué)員第一時間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的主動服務(wù)形象,激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情;增強服務(wù)營銷主動意識;提升信息收集、分析和挖掘能力;培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧,并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進行全面地介紹,從而成功地進行營銷,順利實現(xiàn)銀行營銷目標。
培訓(xùn)對象:網(wǎng)點主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等
課程大綱:
一:現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念
1、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報
2、什么是服務(wù)營銷?
3、服務(wù)營銷的特性
4、服務(wù)對促進銷售的意義—循環(huán)圈
5、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點
7、案例分析:由真情服務(wù)帶來百萬元收益
8、案例分析:通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷百萬元存款
二:服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源
1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點
2、實現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
3、服務(wù)滿意中的促銷策略
4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)
三:服務(wù)中銷售的前提:駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
5、案例分析:他是這樣為客戶排憂解難的
四:有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wù)
五:服務(wù)流程中四個階段的把握
1、接待——服務(wù)形象及第一印象
2、理解——感同身受及需求判斷
3、幫助——提供解決方案及超越期望
4、留住——制造差異化及后續(xù)維護
六:服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動客戶右腦的感性思維
2、利用服務(wù)中15個打動客戶的要素
3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)
七:如何扮演服務(wù)中的顧問角色
1、服務(wù)中顧問形象的樹立
2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點
4、顧問型的銷售策略
八:推進服務(wù)中的交叉及增值銷售
1、如何擴大客戶的購買欲望
2、如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
4、案例分析:某客戶經(jīng)理成功開立對公理財賬戶
九:如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦
十:客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
1、潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯現(xiàn)化抱怨à潛在投訴à投訴
2、求發(fā)泄的心理
3、求尊重的心理
4、求補償?shù)男睦?br />
5、案例分析:20元假幣!
6、投訴溝通三大核心要素
1)處理時的溝通語言
2)處理的方式及技巧
3)處理時態(tài)度、情緒、信心
7、投訴溝通技巧運用
1)投訴溝通中的傾聽
2)聽的兩大問題
3)聽的五個層次
4)移情換位
5)聽的技巧:不同的場景需要不同的聽法
8、案例分析:賠償我50萬!
十一:客戶性格與投訴處理技巧
1、四種性格的特點描述
2、四種性格客戶實際案例討論、分析
3、針對四種客戶性格的溝通技巧
4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟
1)耐心傾聽
2)表示同情理解并真情致歉
3)分析原因
4)提出公平化解方案
5)獲得認同立即執(zhí)行
6)跟進實施
6、案例分析:以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功處理客戶投訴
7、案例分析:成功化解糾紛取得客戶信任
8、案例分析:以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功解決突發(fā)事件
十二:行動學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑
銀行主動服務(wù)營銷課程
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