《智能廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化》
講師：陳淑亞 瀏覽次數(shù)：2558
課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳淑亞
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化課程
課程背景：
銀行工作的核心是擁有忠誠(chéng)客戶及完成銷售任務(wù)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，要能夠判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為，同時(shí)還要進(jìn)行精準(zhǔn)有效營(yíng)銷，那么，作為銀行廳堂工作人員，你還需要：
準(zhǔn)確識(shí)別能力，識(shí)別每一位來(lái)到廳堂的客戶，能夠提供個(gè)性化服務(wù)；
掌握溝通密碼，分辨客戶心理，深挖客戶的每一個(gè)需求點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)；
做好廳堂分流，使廳堂營(yíng)銷動(dòng)線流暢，客戶服務(wù)不留白；
持續(xù)學(xué)習(xí)能力，熟悉產(chǎn)品營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)，增強(qiáng)客戶專業(yè)信服度；
拆解客戶投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良因素，追本溯源，防患未然；
銀行唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制，良好的服務(wù)是銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，營(yíng)銷也是銀行發(fā)展的另一個(gè)核心指標(biāo)，網(wǎng)點(diǎn)員工不再只是某個(gè)單一崗位的操作者，而是實(shí)現(xiàn)這兩大目標(biāo)的重要執(zhí)行者。服務(wù)營(yíng)銷的綜合能力，是目前銀行工作人員的重點(diǎn)提升方向。
課程收益：
通過(guò)對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的分析與講解，典型案例的邏輯研討與探究，學(xué)員將獲得以下收益：
1、綜合服務(wù)能力提升
1) 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范到關(guān)注個(gè)性化需求關(guān)注客戶體驗(yàn)；
2) 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打開(kāi)客戶五感開(kāi)關(guān)，更好的獲取客戶認(rèn)可，有效降低投訴風(fēng)險(xiǎn)；
2、溝通與談判能力提升
1) 提升客戶面談技巧，找準(zhǔn)廳堂營(yíng)銷觸點(diǎn)，營(yíng)造溝通營(yíng)銷氛圍；
2) 識(shí)別客戶情緒信號(hào)，找準(zhǔn)客戶投訴原因與心理訴求，及時(shí)有效處理客戶異議；
3) 學(xué)會(huì)有效提問(wèn)，挖掘客戶需求關(guān)鍵點(diǎn)，溝通引導(dǎo)客戶進(jìn)行需求確認(rèn)；
3、綜合營(yíng)銷技能提升
1) 做好廳堂客戶識(shí)別與分析，找準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)；
2) 將產(chǎn)品利益與顧客需求合并，提升客戶成交率；
3) 走出崗位營(yíng)銷誤區(qū)，打開(kāi)多面營(yíng)銷思路，做好轉(zhuǎn)介聯(lián)動(dòng)；
4) 優(yōu)解新媒體營(yíng)銷，盤活存量客戶，突破業(yè)績(jī)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷多面開(kāi)花。
話術(shù)與工具運(yùn)用：
1、廳堂服務(wù)“十全十美”，給客戶最優(yōu)體驗(yàn)
2、“五感開(kāi)關(guān)法”，打造讓客戶難忘的廳堂服務(wù)
3、客戶識(shí)別“三步曲”，準(zhǔn)確識(shí)別客戶，精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品
4、接收信息的“四只耳朵”，準(zhǔn)確掌握客戶心理需求
5、投訴處理公式：熱情接待+傾聽(tīng)+道歉+分析+解決
6、電話營(yíng)銷“五步法”，幫你搞定第一通營(yíng)銷電話
7、客群經(jīng)營(yíng)管理四部曲：找客群做畫像、配產(chǎn)品做計(jì)劃、找渠道做規(guī)劃、定話術(shù)防風(fēng)險(xiǎn)
8、微信營(yíng)銷備注小技巧，“數(shù)字+字母”，讓微信營(yíng)銷事半功倍
9、“客戶維護(hù)時(shí)間表”，恰到好處的聯(lián)系，讓客情關(guān)系逐步升溫
10、5S處理原則，責(zé)任、真誠(chéng)、速度、系統(tǒng)、權(quán)威
11、*銷售法、FABE法則等
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)全體人員，廳堂服務(wù)、營(yíng)銷人員
課程大綱：
服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)篇：
1、銀行現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)分析
1) 金融環(huán)境發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)職能在轉(zhuǎn)變
核算交易型到營(yíng)銷服務(wù)型
從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)客群
2) 服務(wù)成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例討論：客戶的行為模式發(fā)生了哪些變化？
2、廳堂營(yíng)銷的發(fā)展要求
1) 廳堂營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析
“三不現(xiàn)象”與原因分析
到廳堂的人越來(lái)越少，怎樣觸達(dá)客戶？
銀行客戶權(quán)益很多，能否有效利用穩(wěn)住客戶？
2) 傳統(tǒng)營(yíng)銷到知識(shí)營(yíng)銷升級(jí)迭代
建立同事間的“拆借市場(chǎng)”
增加崗位的“所有者權(quán)益”
打造客戶心目中的“資深”形象
3) 知識(shí)營(yíng)銷與情感營(yíng)銷相輔相成
案例探討：好的產(chǎn)品折頁(yè)能帶來(lái)什么？
4) 數(shù)字化時(shí)代，微信營(yíng)銷不可或缺
打造個(gè)人IP
管理你的好友和你的朋友圈
廳堂服務(wù)篇：情理之中，意料之外
1、以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1) 客戶需要什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
情景案例：防止詐騙，為客戶挽回?fù)p失。
打開(kāi)“與客戶共享快樂(lè)”的密碼
2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)層次：服務(wù)1.0—5.0
基礎(chǔ)的、預(yù)期的、希望的、意外的、無(wú)法相信的
以客戶為中心的服務(wù)才稱得上優(yōu)質(zhì)
3) 真誠(chéng)負(fù)責(zé)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)
案例研討：營(yíng)業(yè)廳中除了“標(biāo)配”,還能有什么？
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)
1) 打開(kāi)客戶的“五感開(kāi)關(guān)”，讓服務(wù)變得難忘
優(yōu)化視覺(jué)語(yǔ)言，樹(shù)立廳堂優(yōu)質(zhì)形象
優(yōu)化聲音語(yǔ)言，讓廳堂服務(wù)有溫度
優(yōu)化文字語(yǔ)言，提升廳堂人員整體素養(yǎng)
案例分享：讓廳堂里有四季的味道
工具運(yùn)用：打開(kāi)“五感開(kāi)關(guān)”，建立有溫度的廳堂，讓客戶難忘的服務(wù)
2) 廳堂的視覺(jué)營(yíng)銷，還可以做的更好
分組PK，設(shè)計(jì)廳堂營(yíng)銷亮點(diǎn)。
3) “七步曲”到“九連環(huán)”，給服務(wù)添一些溫度
服務(wù)規(guī)范與禮儀細(xì)節(jié)
每日晨會(huì)的目的究竟是什么？
工具運(yùn)用：優(yōu)化服務(wù)流程，給客戶“十全十美”的服務(wù)
4) 廳堂服務(wù)“四原則”，方圓內(nèi)的規(guī)矩
“三主動(dòng)”、“先外后內(nèi)”、“先接先辦”、“首問(wèn)責(zé)任制”
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)跟上，個(gè)性化服務(wù)配套
小組討論：如何讓客戶有一個(gè)美好的服務(wù)記憶？
溝通識(shí)別篇：精準(zhǔn)識(shí)別，高效溝通
1、客戶身份識(shí)別
1) 利用數(shù)字化工具進(jìn)行客戶識(shí)別
2) 進(jìn)行視覺(jué)細(xì)節(jié)判斷，進(jìn)行身份識(shí)別
3) 簡(jiǎn)單提問(wèn)與溝通，進(jìn)行身份與服務(wù)訴求識(shí)別
營(yíng)銷小工具：客戶識(shí)別“三步曲”，準(zhǔn)確識(shí)別客戶，精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品。
2、影響溝通效果的因素分析
1) 不會(huì)傾聽(tīng)，無(wú)法了解客戶需求
2) 不會(huì)提問(wèn)，浪費(fèi)時(shí)間在無(wú)效溝通中
3) 用詞不當(dāng)，語(yǔ)不達(dá)意，無(wú)法進(jìn)行精準(zhǔn)表達(dá)
4) 語(yǔ)言禮儀不到位，客戶感受不到尊重不愿繼續(xù)溝通
分組討論：影響客戶溝通的關(guān)鍵問(wèn)題還有哪些？
溝通小工具：接收信息的“四只耳朵”
3、高效溝通的技巧與關(guān)鍵
1) 學(xué)會(huì)破冰，營(yíng)造溝通氛圍
情景案例：巧妙贊美，塑造積極溝通情緒
2) 尊重客戶，從用心傾聽(tīng)開(kāi)始
傾聽(tīng)的三個(gè)層次：用身體聽(tīng)、用大腦聽(tīng)、用心聽(tīng)
同理心的重點(diǎn)是心聽(tīng)懂了什么
3) 善于觀察，讀懂客戶的身體語(yǔ)言
解開(kāi)人體“三把鎖”
4) 用客戶喜歡的方式表達(dá)，帶入共情
魔力說(shuō)服，有技巧的提出方案
運(yùn)用思維導(dǎo)圖，有邏輯有目標(biāo)的提出解決方案
有回應(yīng)、有執(zhí)行，對(duì)客戶有交代
情景案例：圖省事兒反而引來(lái)“麻煩事兒”
真誠(chéng)道歉是化解不良情緒的一劑良藥
分組練習(xí)：積分兌換時(shí)，索要禮品積分不夠，該如何處理？
溝通話術(shù)：客戶溝通有公式
客戶投訴篇：追本溯源，防患未然
1、銀行客戶投訴的現(xiàn)狀分析
1) 投訴發(fā)生面廣、頻率高
2) 投訴處理時(shí)間占用多、效果不佳
3) 投訴的顯在訴求與潛在訴求
小組討論：最常見(jiàn)的抱怨投訴有哪些？
2、客戶投訴問(wèn)題原因拆解
1) 客戶投訴的原因
客戶期待值與現(xiàn)狀差
客觀原因與主觀原因
2) 客戶投訴的心理分析
表達(dá)情緒為主，
有行動(dòng)，有期待
3) 客戶投訴的目的與期待結(jié)果
案例分析：客戶已經(jīng)辦好了業(yè)務(wù)，為何還會(huì)投訴？
3、如何減少常見(jiàn)的抱怨
1) 營(yíng)業(yè)廳投訴區(qū)域與應(yīng)對(duì)
柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率
規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
2) 提升服務(wù)效率，降低投訴幾率
杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
規(guī)范業(yè)務(wù)流程，減少客戶疑慮，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
3) 快速識(shí)別預(yù)警，正向引導(dǎo)客戶
從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
不違反規(guī)定的情況下，盡可能多為客戶做一些
案例分析：按規(guī)定沒(méi)收假幣，為何被客戶投訴？
4、投訴問(wèn)題的處理與預(yù)處理
1) 真誠(chéng)接待，向客戶表達(dá)服務(wù)意愿
有技巧的致歉，攻破客戶心理防線
表示情緒認(rèn)同，跟客戶統(tǒng)一戰(zhàn)線
2) 確認(rèn)事件事實(shí)過(guò)程
3) 分析投訴原因及目的
客觀分析事件，找準(zhǔn)問(wèn)題核心及突破點(diǎn)
4) 溝通解決方案，及時(shí)做好執(zhí)行
5) 做好回訪聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)客戶粘性
小組討論：1、廳堂服務(wù)中，如何識(shí)別投訴發(fā)生預(yù)警?2、如何講危機(jī)轉(zhuǎn)為機(jī)會(huì)？
異議處理話術(shù)：表達(dá)歉意+處理情緒+解決方案
投訴處理公式：熱情接待+傾聽(tīng)+道歉+分析+解決
極端事件處理：5S處理原則，責(zé)任、真誠(chéng)、速度、系統(tǒng)、權(quán)威
營(yíng)銷技能篇：綜合提升，盤出業(yè)績(jī)
1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
1) 調(diào)整心態(tài)，做好營(yíng)銷準(zhǔn)備
學(xué)習(xí)心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)技能
服務(wù)心態(tài)，做好客戶服務(wù)為基礎(chǔ)
專業(yè)心態(tài)，站在客戶利益出發(fā)實(shí)現(xiàn)共贏
2) 了解自己，盤點(diǎn)現(xiàn)有資源
客戶體量與核心客戶
資產(chǎn)規(guī)模與AUM層級(jí)占比
權(quán)益適用客群與客群貢獻(xiàn)度
3) 了解外部，盤點(diǎn)周邊環(huán)境
網(wǎng)點(diǎn)周邊金融環(huán)境
同業(yè)AUM情況、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等
網(wǎng)點(diǎn)周邊居民/客群特點(diǎn)
周邊優(yōu)質(zhì)客群及客群畫像
優(yōu)秀案例：走進(jìn)社區(qū)，找出最有價(jià)值的他們。
小組作業(yè)：手繪周邊1公里范圍經(jīng)營(yíng)地圖或者同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地圖。
2、抽絲剝繭，有效盤戶
1) 精準(zhǔn)客戶分析
貢獻(xiàn)金融資產(chǎn)客戶分析
存款客戶分析
現(xiàn)有金融資產(chǎn)客戶分析
2) 打標(biāo)簽找出你需要的客群
系統(tǒng)標(biāo)簽、企微標(biāo)簽
漏斗篩選法
3) 做出客群營(yíng)銷方案
流失客群、臨界客群、代發(fā)客群、獲超額收益客群……
客群營(yíng)銷管理四步曲：找客群做畫像、配產(chǎn)品做計(jì)劃、找渠道做規(guī)劃、定話術(shù)防風(fēng)險(xiǎn)
FABE法則
找出你的產(chǎn)品亮點(diǎn)與賣點(diǎn)
根據(jù)客戶KYC進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷
分組討論：一句話營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
3、客群營(yíng)銷，收割業(yè)績(jī)
1) 崗位聯(lián)動(dòng)，抓住流量客群
統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶好感度
統(tǒng)一營(yíng)銷方向，建立客戶信任度
潛力客戶跟進(jìn)，引導(dǎo)深挖需求
營(yíng)銷技巧：*技巧分析與運(yùn)用
2) 廳堂微沙，小規(guī)模批量營(yíng)銷
廳堂微沙的開(kāi)展形式
廳堂微沙的流程與話術(shù)
常見(jiàn)的廳堂微沙主題
分組練習(xí)：自定主題，模擬一次廳堂微沙
3) 電話營(yíng)銷，盤活你的存量客戶
電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備
電話營(yíng)銷的通用流程
營(yíng)銷話術(shù)：“五步法”搞定第一通營(yíng)銷電話
電話營(yíng)銷的小技巧
10個(gè)小小關(guān)鍵點(diǎn)，大大提升營(yíng)銷效率
微信營(yíng)銷技巧：“數(shù)字+字母”，微信營(yíng)銷備注小技巧，讓微信營(yíng)銷事半功倍
4) 線下活動(dòng)，提升目標(biāo)客戶粘性
客戶回饋活動(dòng)方案制定
客戶生命周期表
5) 營(yíng)銷技巧，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)取勝
FABE法則
找出你的產(chǎn)品亮點(diǎn)與賣點(diǎn)
做好深度KYC
分組討論：一句話營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
4、綜合服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)
1) 營(yíng)銷觸達(dá)關(guān)鍵點(diǎn)
進(jìn)廳前、進(jìn)廳后、辦理中、辦理后。
2) 沒(méi)有到廳堂的客戶，如何觸達(dá)邀約
3) 服務(wù)動(dòng)線升級(jí)營(yíng)銷動(dòng)線
分組練習(xí)：畫出你的服務(wù)營(yíng)銷工作引導(dǎo)圖
4) 客情管理，營(yíng)銷長(zhǎng)線關(guān)鍵項(xiàng)
客戶服務(wù)小工具：客戶生命周期表，恰到好處的聯(lián)系，讓客情關(guān)系逐步升溫
5) 客戶權(quán)益過(guò)多，篩選有效信息是關(guān)鍵
分組討論：針對(duì)你的客群，篩出吸睛權(quán)益
智能廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/295493.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 陳淑亞
[僅限會(huì)員]
營(yíng)銷策劃內(nèi)訓(xùn)
- 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能與資產(chǎn)配置 李淼
- 品牌塑造營(yíng)銷傳播 蔣東青
- AI營(yíng)銷策略實(shí)戰(zhàn) 王子璐
- 當(dāng)紅不讓——決戰(zhàn)開(kāi)門紅營(yíng)效 修子渝
- 銀行高柜柜員主動(dòng)營(yíng)銷技能提 林家旭
- 醫(yī)藥產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃制定 安心
- 醫(yī)院管理與營(yíng)銷創(chuàng)新 劉有法
- 《打造場(chǎng)景化特色銀行》 讓 何威
- 市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)課程 蔣東青
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