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金融業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引 

課程背景： 
“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！”中國(guó)上市公司乃至廣大企業(yè)身處的是一個(gè)系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會(huì)，各種各樣的危機(jī)與我們?nèi)缬半S形，需要我們直接面對(duì)，并想法設(shè)法妥善處理。銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，面對(duì)突發(fā)事件、主管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，如何做好聲譽(yù)管理、有效控制輿情？
客觀點(diǎn)說，只有將危機(jī)意識(shí)與金融產(chǎn)品市場(chǎng)化融入企業(yè)發(fā)展理念，將危機(jī)管理嵌入銀行業(yè)管理戰(zhàn)略、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制，并在真正遭遇突發(fā)事件時(shí)，能啟動(dòng)相應(yīng)的管理模式，調(diào)動(dòng)人力、物力和信息資源，爭(zhēng)取更多時(shí)間、獲得更多信息，*限度降低損失，轉(zhuǎn)“危”為“安”，化“危”為“機(jī)”才能使銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與突發(fā)事件管理提升進(jìn)入新水平！

課程設(shè)置：
第一節(jié)公關(guān)危機(jī) 與聲譽(yù)管理概念   引言
遇到危機(jī)的時(shí)候  你*不可以改變事實(shí)
但是 可以改變公眾對(duì)銀行（金融機(jī)構(gòu)）的看法 
危機(jī)的時(shí)代到來了
特征一：危機(jī)發(fā)生的頻率愈來愈快
特征二：機(jī)構(gòu)遭遇危機(jī)的面積愈來愈大
特征三：網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)愈演愈烈
特征四：政府庇護(hù)的力度愈來愈額弱
危機(jī)意識(shí)——培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)
危機(jī)的脾氣——不可逆轉(zhuǎn)性不可改正性
銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的規(guī)律——預(yù)警與修復(fù)
銀行危機(jī)的3眾類型：聲譽(yù)危機(jī)、用戶投訴、擠兌與安全事故
突發(fā)事件處理成功要素——成功處理突發(fā)事件的成功4要素

第二節(jié)  銀行業(yè)突發(fā)事件與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控制策略
突發(fā)事件要素——源頭與控制
品牌危機(jī)——邯鄲農(nóng)行搶劫案風(fēng)波、招商銀行客戶名單泄漏
金融產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)——客戶的承諾沒有兌現(xiàn)
客戶投訴類危機(jī)——金融產(chǎn)品銷售是一個(gè)動(dòng)態(tài)服務(wù)過程

第三節(jié)  銀行業(yè)6種聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)  與演練
場(chǎng)景一：如何應(yīng)對(duì)媒體？接待記者突擊電話采訪和當(dāng)面采訪。
場(chǎng)景二：基層工作人員婉拒記者的采訪要求 暗訪與不公正報(bào)道預(yù)防
場(chǎng)景三： 突發(fā)事件應(yīng)急處理
場(chǎng)景四：如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴？
場(chǎng)景六：如何妥善處理故意刁難的問題客戶
分別以下述2個(gè)場(chǎng)景為例——

第四節(jié)    預(yù)警  預(yù)案  銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制7步法
•變百度檢測(cè)為大數(shù)據(jù)智能檢測(cè)——防止金融業(yè)的突發(fā)事件 
•變“上訪”為“下訪”——將危機(jī)與沖突剪滅在萌芽狀態(tài)
•突發(fā)事件演練的4個(gè)核心要素 ——演練常態(tài)化
•通過手機(jī)媒體做好金融法律預(yù)警傳播工作
•預(yù)警與預(yù)案的核心要素——實(shí)戰(zhàn)性、資源建設(shè)、板子打在誰的身上？
•銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)解決的根本之道——危機(jī)預(yù)警7步法
1， 建團(tuán)隊(duì)——  2， 云監(jiān)測(cè)——
3， 做預(yù)案——  4，CSR （機(jī)構(gòu)公民形象） ——
5，請(qǐng)顧問。  6，CIO （首席信息官）   7，搞演練。
互動(dòng)與討論
案例一： 【邯鄲農(nóng)行搶劫案】 ——作為農(nóng)行當(dāng)事方，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)該突發(fā)事件？
案例二： ：媒體如何應(yīng)對(duì)——新聞發(fā)布  預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)，新聞發(fā)言人如何回答記者提問？

課程特色
——鮮活的案例，大膽的運(yùn)作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語言，令讀者感動(dòng)、感悟和震撼。
——通過一系列的危機(jī)管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長(zhǎng)城、宇通、巨能、遠(yuǎn)大、紅星、宏達(dá)、可口可樂、中國(guó)移動(dòng)……
培訓(xùn)效果
——讓學(xué)員體會(huì)到：弱者的力量，強(qiáng)者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡(jiǎn)單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對(duì)等的較量中實(shí)現(xiàn)以弱擊強(qiáng)，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。
——聽完王老師的課你就會(huì)堅(jiān)信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實(shí)條件的、簡(jiǎn)單易行的危機(jī)解決方案一定存在。
——中國(guó)每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級(jí)管理人員接受過王微老師的培訓(xùn)，對(duì)其課程的實(shí)用性和有效性給予高度評(píng)價(jià)。被譽(yù)為“在中國(guó)做企業(yè)不能不聽的課”
——聽老師指點(diǎn)“轉(zhuǎn)彎的危機(jī)路口”迷津。“聽君一夕真言，少走十年彎路！”

課程重點(diǎn)：
1、危機(jī)如何識(shí)別？
2、危機(jī)如何處理？
3、危機(jī)如何預(yù)警？
課程目標(biāo)：
1、使學(xué)員樹立危機(jī)意識(shí)
2、讓企業(yè)在危機(jī)面前不再犯下原則性錯(cuò)誤
3、危機(jī)預(yù)警從理念變革開始

金融業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引