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呼入式交叉營(yíng)銷課程

【課程目的】
了解電話營(yíng)銷的發(fā)展和對(duì)公司的效益
認(rèn)識(shí)呼入銷售與呼出銷售的不同點(diǎn)
學(xué)習(xí)呼入銷售的整體設(shè)計(jì)與架構(gòu)，學(xué)習(xí)如何選擇產(chǎn)品，選擇人員，選擇銷售對(duì)象，判斷銷售時(shí)機(jī)，設(shè)計(jì)銷售流程和話術(shù)腳本，營(yíng)銷人員績(jī)效管理與考核，不同意營(yíng)銷客戶的名單管理，以及投訴事件處理與管理
進(jìn)行客戶來電種類分析，判斷何時(shí)可以進(jìn)行向上銷售，何時(shí)可以進(jìn)行交叉銷售
學(xué)習(xí)如何避免呼入銷售變成對(duì)客戶的騷擾，并對(duì)負(fù)面影響進(jìn)行評(píng)估與控管
學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷技巧，如何把客戶服務(wù)變成有效的客戶營(yíng)銷
理論講授
示范練習(xí)
視頻觀摩
角色扮演
引導(dǎo)式
互動(dòng)游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動(dòng)式

【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、客服代表

【課程特色】
借鑒海內(nèi)外及香港、臺(tái)灣地區(qū)在電話營(yíng)銷方面的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合大陸當(dāng)?shù)氐膶氋F經(jīng)驗(yàn)是這次課程*的特色。
大量交互式的練習(xí)與情境模擬，讓學(xué)員在互動(dòng)練習(xí)，而不僅僅是坐著聽講理論。

【課程內(nèi)容】
課程大綱：
一、呼入銷售與呼出銷售的不同
產(chǎn)品
銷售人員
銷售對(duì)象
時(shí)機(jī)
話術(shù)
管理方式
考核辦法
負(fù)面影響

二、呼入銷售的整體設(shè)計(jì)與架構(gòu)
決定產(chǎn)品
決定銷售人員
銷售對(duì)象的選擇
哪些對(duì)象不適合進(jìn)行呼入銷售
銷售時(shí)機(jī)的選擇
銷售流程與話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
機(jī)會(huì)跟進(jìn)管理
成交訂單處理流程設(shè)計(jì)
營(yíng)銷人員培訓(xùn)
營(yíng)銷人員績(jī)效管理與考核
不同意營(yíng)銷客戶的名單管理
投訴事件處理與管理

三、決定產(chǎn)品
什么產(chǎn)品適合呼入銷售
不同產(chǎn)品的利基點(diǎn)
什么時(shí)候可以對(duì)什么產(chǎn)品作呼入銷售
選擇產(chǎn)品的事前評(píng)估流程
選擇產(chǎn)品之后的事后績(jī)效考核流程

四、決定銷售人選
人員組織架構(gòu)和管理
哪些人可以作呼入銷售
呼入銷售是增加工資的好機(jī)會(huì)
有資格作呼入銷售的座席代表是一項(xiàng)榮譽(yù)
選擇標(biāo)準(zhǔn)的訂定
淘汰標(biāo)準(zhǔn)的訂定
如何建立團(tuán)隊(duì)

五、銷售對(duì)象與銷售時(shí)機(jī)
客戶來電種類分析
銷售信號(hào)的判斷
銷售時(shí)機(jī)點(diǎn)的判斷
購(gòu)買信號(hào)的判斷

六、向上銷售的機(jī)會(huì)判斷
什么是向上銷售
哪種機(jī)會(huì)可以作向上銷售
向上銷售的策略
向上銷售的話術(shù)

七、交叉銷售的機(jī)會(huì)判斷
什么是交叉銷售
哪種機(jī)會(huì)可以作交叉銷售
交叉銷售的策略
交叉銷售的話術(shù)

八、客戶屬性分析
斬釘截鐵型
熱情如火型
先冷后熱型
先熱后冷型
搞不清楚型
不冷不熱型

九、銷售流程與話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
確認(rèn)銷售的利基點(diǎn)
與客戶是何種關(guān)系
這產(chǎn)品對(duì)客戶有怎樣的好處
怎樣的話題客戶會(huì)感到興趣
如何開場(chǎng)
切入點(diǎn)設(shè)計(jì)：怎樣可以從客戶關(guān)懷切入
銷售點(diǎn)設(shè)計(jì)：客戶感興趣后，如何轉(zhuǎn)入客戶銷售
產(chǎn)品介紹：如何包裝話術(shù)，讓客戶不覺得在作廣告
只要客戶開始聽了，如何繼續(xù)抓住客戶的注意力
只要客戶沒有表示反對(duì)，如何進(jìn)到下一步
如果客戶稍有動(dòng)心，如何成交

十、電話銷售技巧
在言談中尋找關(guān)鍵詞
找出彼此的共通點(diǎn)
找出對(duì)方感興趣話題
對(duì)對(duì)方有利之處
沿著棍子往上
不要拼命問問題
不要使用壓力銷售法
不是在賣東西，而是分享經(jīng)驗(yàn)

十一、營(yíng)銷人員績(jī)效管理與考核
績(jī)效管理制度建立
業(yè)績(jī)考核
負(fù)面影響考核
獎(jiǎng)勵(lì)和懲處辦法

十二、電話銷售的異議處理
先處理情緒，再處理事情
讓客戶有機(jī)會(huì)冷靜，在談事情細(xì)節(jié)
表示同理心，爭(zhēng)取客戶認(rèn)同
如果公司沒有錯(cuò)誤，立場(chǎng)就必須堅(jiān)定，但口氣必須極軟
如果需要升級(jí)處理，按流程往上遞交
清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒

十三、呼出銷售的重點(diǎn)
銷售客戶選擇
銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行等級(jí)分類
如何把冷電話變成暖電話
如何創(chuàng)造繼續(xù)跟進(jìn)的機(jī)會(huì)

十四、現(xiàn)場(chǎng)演練

呼入式交叉營(yíng)銷課程