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郵政服務(wù)禮儀課程

課程背景：
隨著中國服務(wù)業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)服務(wù)經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化。在當(dāng)今時(shí)代下，服務(wù)要把握發(fā)展機(jī)遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進(jìn)取的膽略，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。客戶要求服務(wù)提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，更希望服務(wù)能夠隨時(shí)隨地的通過高效、便捷、安全的服務(wù)為他們提供滿足需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
服務(wù)就成了郵政集團(tuán)的一個(gè)重要產(chǎn)品，郵政集團(tuán)的服務(wù)水平已經(jīng)成為了服務(wù)的核心競爭力的重要組成部分，同業(yè)競爭實(shí)際上拼的就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，*限度為客戶提供規(guī)范化、人性化、高效率的服務(wù)，以滿足客戶需求，是企業(yè)面臨的*挑戰(zhàn)。企業(yè)在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、強(qiáng)勁的競爭力，以贏得自己的市場份額。
在信息傳播迅速、科技手段發(fā)達(dá)的今天，服務(wù)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，而代表單位形象、由服務(wù)崗位工作人員所呈現(xiàn)的服務(wù)禮儀卻是難以模仿的。這是重要的軟實(shí)力，更是提供高品質(zhì)客戶服務(wù)，獲得競爭力的重要基礎(chǔ)。
對(duì)于服務(wù)崗位工作人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要擁有職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀:主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、優(yōu)雅大方的儀態(tài)動(dòng)作、良好的口語表達(dá)能力以及靈活規(guī)范的事件處理能力。
郵政服務(wù)禮儀就是郵政服務(wù)各崗位工作人員在工作中，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表達(dá)出尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)服務(wù)人員、產(chǎn)品或服務(wù)以及服務(wù)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

課程收益：
1、通過學(xué)習(xí)儀容禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀、服務(wù)語言禮儀等規(guī)范服務(wù)員工的服務(wù)形象。
2、通過掌握服務(wù)人員的客戶接待和拜訪禮儀，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造服務(wù)良好的企業(yè)形象。

課程對(duì)象： 
郵政服務(wù)的各崗位服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等

課程方式：
課程講授，案例分析，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主，感性講授為輔等

課程大綱：
第一單元：關(guān)注客戶體驗(yàn)
一、唯有服務(wù)無法復(fù)制
1、服務(wù)的最高境界
2、客戶體驗(yàn)的最高層次
二、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
1、禮儀是客戶體驗(yàn)的抓手
2、實(shí)踐禮儀貴在靈活運(yùn)用

第二單元：規(guī)范的服務(wù)形象
一、重視心理規(guī)律
1、第一印象原理
2、重要的“73855”定律
二、儀容禮儀
1. 發(fā)型修飾
2、面部修飾
3、肢體修飾
三、著裝禮儀
1、男員工著裝禮儀
2、女員工著裝禮儀
四、儀態(tài)禮儀
1、微笑服務(wù)的魅力
2、站出謙恭的姿態(tài)
3、客戶樂于接受的坐姿
4、自信的行姿
5、穩(wěn)妥的蹲姿
6、熱情的迎客致意禮節(jié)
7、規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用
8、準(zhǔn)確的遞接物品
五、言談禮儀
1、溝通的三大原則
2、言談的基礎(chǔ)四要素
3、走進(jìn)客戶內(nèi)心的三個(gè)策略
4、常用的禮貌用語及三個(gè)使用技巧
5、夸贊技巧的三個(gè)策略
6、優(yōu)化命令性語言和否定式語言
7、電話禮儀

第三單元：客戶體驗(yàn)與接待及拜訪
一、接待禮儀
1、問候禮儀
2、稱謂禮儀
3、欠身禮的禮儀及應(yīng)用
4、介紹禮儀
5、遞接名片
6、五個(gè)空間的引領(lǐng)與陪同禮儀
7、上茶禮儀
二、拜訪禮儀
1、充分的準(zhǔn)備
2、準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)
3、真誠的交談
4、恰當(dāng)?shù)酿佡?zèng)
5、適時(shí)的辭別
6、拜訪后跟進(jìn)
關(guān)注客戶體驗(yàn)的郵政服務(wù)禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì)，表現(xiàn)先進(jìn)服務(wù)的文化，還體現(xiàn)郵政服務(wù)交往的較高境界。郵政服務(wù)禮儀是服務(wù)交往的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使服務(wù)交往變得輕松愉快，是提升客戶滿意度的法寶 。

郵政服務(wù)禮儀課程