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六星服務(wù)禮儀課程

課程背景
顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。

課程對(duì)象 一線的服務(wù)人員、中層的管理人員、高層管理人員；

學(xué)習(xí)價(jià)值
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;
2、通過(guò)服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務(wù)”服務(wù)帶來(lái)的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；
3、加深服務(wù)場(chǎng)合中運(yùn)用的方法和場(chǎng)景。將服務(wù)能自然的運(yùn)用到工作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來(lái)的榮譽(yù)感；
4、讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個(gè)技能并能運(yùn)用；

課程大綱
模塊一：服務(wù)之心--優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與理念
一、服務(wù)禮儀概述
小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？
-服務(wù)是什么
-服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
-服務(wù)的價(jià)值
-服務(wù)運(yùn)用的場(chǎng)景
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
決定服務(wù)的五感
服務(wù)的四個(gè)層級(jí)
-劣質(zhì)服務(wù)
-基本服務(wù)
-滿意服務(wù)
-超值服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素
-有形性
-可靠性
-響應(yīng)性
-安全性
-移情性
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊二：服務(wù)之形--讓客戶7秒鐘喜歡上你
思考：你與形象的關(guān)系
一、塑造良好的第一印象     
-什么是形象？       
-服務(wù)形象修飾五大要素
-首輪效應(yīng)的吸引力
二、建立信任的形象規(guī)范
-角色與場(chǎng)景的關(guān)系
-形象的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
-形象的四個(gè)范圍
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊三：服務(wù)之態(tài)--讓你的舉止會(huì)說(shuō)話
解析禮儀實(shí)用性的特征
一、服務(wù)舉止的價(jià)值
-微笑的魅力與價(jià)值
（視頻分享）
-傳統(tǒng)文化的五福人生
-微行為背后的溫暖
-快樂(lè)微笑階梯練習(xí)
-服務(wù)視線接觸的向度
-視線接觸的部位
-眼神的禁忌
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
二、服務(wù)舉止的表達(dá)
-讓人欣賞的服務(wù)站姿訓(xùn)練
-雅致卻不失自信的坐姿訓(xùn)練
-步履輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練
-大方得體的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
-不同手勢(shì)在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
練習(xí)：講解+示范+練習(xí)
三、微行為背后的溫暖
-行進(jìn)的次序
-引導(dǎo)的方位
-大廳引導(dǎo)
-樓梯引導(dǎo)
-電梯引導(dǎo)
練習(xí)：講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊四：服務(wù)之言--最動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)語(yǔ)言
思考：看圖表達(dá)
一、服務(wù)溝通的三大原則
-溝通的含義
-溝通的三個(gè)行為
-溝通的基本方式
二、開(kāi)口就打動(dòng)客戶
稱呼客戶禮儀
服務(wù)溝通的3A原則
-接受
-重視
-贊美
服務(wù)語(yǔ)言四大禁語(yǔ)
語(yǔ)言藝術(shù)的軟墊：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、迎送語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、征詢語(yǔ)、致謝語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、
應(yīng)答語(yǔ)、道歉、贊賞語(yǔ)
服務(wù)中的零度干擾
聲音中的服務(wù)素養(yǎng)
服務(wù)中傾聽(tīng)的關(guān)鍵五步驟
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊五：服務(wù)之序-- 溫暖有序的服務(wù)
一、七步服務(wù)流程
-崗前準(zhǔn)備
-迎接顧客
-詢問(wèn)需求
-提供建議
-實(shí)施服務(wù)
-確認(rèn)滿意
-禮貌送別

模塊六：服務(wù)之敬-- 客戶投訴與處理
案例分析
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
-什么是投訴
-客戶投訴的利與弊
二、客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)
-顧客投訴的5個(gè)原因
-投訴背后的6個(gè)動(dòng)機(jī)
-處理投訴的四項(xiàng)基本原則
-有效處理投訴的6個(gè)步驟

課程總結(jié)
1、老師進(jìn)行課程總結(jié)
2、學(xué)員心得分享
3、行動(dòng)計(jì)劃

六星服務(wù)禮儀課程