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電話服務(wù)營銷課程

【課程背景】
電話營銷（ Telemarketing ）被認(rèn)為出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的*。隨著電話營銷流程消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。
手機(jī)在不斷升級，電腦在不斷升級，市場在改變，客戶在進(jìn)步，企業(yè)競爭在加劇。因此電話銷售人員服務(wù)營銷能力也需要不斷的升級。目前電話服務(wù)營銷已成為企業(yè)最為直接和高效的營銷方式。它可以實(shí)現(xiàn)快捷、方便、高效的通道去主動接觸中高端客戶，不僅能幫助企業(yè)維系好中高端客戶，而且也能夠?qū)珳?zhǔn)客戶實(shí)現(xiàn)快速捆綁營銷的目的。從而增加公司的效益，因此電話銷售人員提升電話營銷及應(yīng)對技能已經(jīng)勢在必行。
本課程從電話銷售人員心態(tài)的正確認(rèn)知出發(fā)，全面闡述電話銷售人員克服害怕打電話的心態(tài)、客戶消費(fèi)心理分析、電話營銷技巧及應(yīng)對腳本、中高端客戶營銷策略與話術(shù)，全面提升客戶營銷團(tuán)隊(duì)電話營銷實(shí)戰(zhàn)能力。
課程圍繞升級版電話營銷這個核心，對電話營銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進(jìn)行詳細(xì)的知識傳授，旨在為公司打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營銷團(tuán)隊(duì)。

【課程收益】
1、掌握電話營銷的理論、客戶分析方法和銷售技巧；
2、學(xué)習(xí)電話營銷的思路和出發(fā)點(diǎn)，逐步更新銷售觀念；
3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法；
4、掌握電話銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧；
5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)；
6、通過大量的案例分析，全面提升學(xué)員外呼實(shí)戰(zhàn)能力；
7、現(xiàn)場制作話術(shù)，通過電話銷售方式，快速提升銷售業(yè)績。

【課程對象】企業(yè)員工、呼叫中心、電銷團(tuán)隊(duì)

【課程大綱】
第一部份 導(dǎo)入：
1、顧客永遠(yuǎn)不會給我們第二次機(jī)會來建立第一印象?。?！
2、銷售銷的是自已
互動：日常電話銷售場景展現(xiàn)。

第二部份 銷售原理及關(guān)鍵
1、讓自已看起來像個好產(chǎn)品
銷——銷的是自已
售——售的是觀念
買——買的是感覺
賣——賣的是好處
2、三流業(yè)務(wù)員賣的是成份；二流業(yè)務(wù)員賣的是優(yōu)勢；*業(yè)務(wù)員賣的是價值、好處
3、購賣行為的動機(jī)：追求快樂、逃避痛苦
4、客戶心中思考什么？
1）你是誰？
2）你要跟我談什么？
3）你談的事情對我有什么好處？
4)如何證明你講的是事實(shí)？
5)為什么我要跟你買？
6)為什么我要現(xiàn)在跟你買？

第三部份 電話營銷基礎(chǔ)知識
1、電話營銷概念
2、電話營銷的核心理念 
3、電話營銷的目的
1）以銷售為導(dǎo)向
2）以客戶關(guān)系為導(dǎo)向
3）爭取有效面談的機(jī)會
4、電話在銷售中的作用
1）降低銷售成本
2）提高銷售效率
3）建立公司及個人品牌
5、面對面與電話溝通的區(qū)別
討論：面對面與電話溝通的區(qū)別

第四部份 電話營銷十大核心要素
1、電話行銷前的準(zhǔn)備
1）心理準(zhǔn)備
A 我熱愛我的公司
B 我熱愛我的產(chǎn)品
2）物資準(zhǔn)備:
A 三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)       
B 便簽紙
C 16開的大本子
D 同類名單放在一起
3）開發(fā)客戶分類
A預(yù)備客戶：客戶基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確 （姓名、電話、公司名、地址、是決策者） 
B 準(zhǔn)客戶：1、有需求  2、有消費(fèi)能力 3、有決策權(quán)
C 已成交客戶1、購買過產(chǎn)品 2、交過定金
2、信息鋪墊：建立良好的信賴感
3、電話行銷的時間管理
1）列名單、列電話              
2）集中時間打電話
3）同類電話同類時間打          
4）重要的電話約定時間打
5）珍惜顧客的每一分鐘          
6）約訪的電話不要超過3分鐘
7）溝通的電話不要超過8分鐘    
8）新電話中講最有生產(chǎn)力的事
9）分析并檢討每一通電話的效率  
10）顧客在電話中等的*極限17秒
4、傾聽的五個層面
1）聽而不聞   
2）假裝聽   
3）有選擇地聽  
4)專注的聽    
5)設(shè)身處地聽
訓(xùn)練電話聆聽的十個要點(diǎn) 
1)不要打斷顧客的話     
2)不要讓自己的思緒偏離    
3)真誠熱情積極的回應(yīng)
4)溝通取決于對方的回應(yīng) 
5)了解回饋反應(yīng) 
6)努力了解講話的內(nèi)涵
7)做出重點(diǎn)記錄、并對重點(diǎn)做出確認(rèn) 
8）不要臆測對方的談話，假設(shè)對方說的是真的 
9）全神貫注當(dāng)前的電話 
10）提出適當(dāng)?shù)囊庖娨龑?dǎo)出問題
傾聽的七項(xiàng)技巧
1）面帶微笑，雙目注釋
2）點(diǎn)頭欣賞，回饋對方
3）開口問清問題，閉口不要打岔
4）用心體悟?qū)Ψ礁星楹托枨?br /> 5）重點(diǎn)做好記錄
6）換位思考，為他人著想 
7）歸納確認(rèn)
訓(xùn)練：傾聽訓(xùn)練
5、建立親和力的11種方法
1）贊美法則    
2）使用顧客的口頭禪   
3）重復(fù)顧客講的話   
4）情緒同步
5）語調(diào)及語速同步，根據(jù)視覺型、聽覺型、觸覺型使 用對方表象系統(tǒng)溝通
6）生理狀態(tài)同步——呼吸、表情、姿勢、動作（鏡面反映）
7）語言文字同步
8）信念同步
9）例同——把想對他說的話比喻為另一個人的故事
10）借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表達(dá)的意識
11）幽默
訓(xùn)練：贊美場景訓(xùn)練
6、學(xué)會提問
開放式提問與封閉式提問
互動：“我是誰”活動體驗(yàn)不同的提問方式
7、話溝通話術(shù)設(shè)計(jì)
用六個問題來設(shè)計(jì)自己的話術(shù)
1）你是誰？
2）你要跟我談什么？
3）你談的事情對我有什么好處？
4）如何證明你講的是事實(shí)？
5）為什么我要跟你買？
6）為什么我要現(xiàn)在跟你買？
合一架構(gòu) 合一架構(gòu)：“肯定+贊美+表述的內(nèi)容…+!” 
互動：現(xiàn)場銷售話術(shù)制作并演練。
肯定認(rèn)同技巧
1）你說很有道理       
2）我理解你的心情
3）你這個問題問得很好   
4）我了解你的意思
5）我認(rèn)同你的觀點(diǎn)      
6）感謝你的意見
7）我知道你這樣做是為我好
8、撥打電話客戶開發(fā)流程
9、接聽電話客戶開發(fā)流程
10、如何更好的獲取客戶資源
1）陌拜市場開發(fā)
2）緣故開發(fā)
3）客戶推薦（轉(zhuǎn)介紹開發(fā)）
4）影響力中心開發(fā)
名單來源6大渠道

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