外呼邀約實(shí)戰(zhàn)技巧提升培訓(xùn)輔導(dǎo)
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2554
課程描述INTRODUCTION
· 銷售工程師· 業(yè)務(wù)代表· 話務(wù)員· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：5天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
外呼邀約技巧培訓(xùn)輔導(dǎo)
一、目標(biāo)對(duì)象
1. 培訓(xùn)對(duì)象
外呼邀約人員
2. 課程時(shí)間
（一周項(xiàng)目）
2天培訓(xùn)（6小時(shí)/天）+3天跟崗輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）
或1天培訓(xùn)（6小時(shí)/天）+4天跟崗輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）
（跟崗1V1輔導(dǎo)可根據(jù)學(xué)員人數(shù)再進(jìn)行定制化）
3. 培訓(xùn)目標(biāo)
1) 幫助學(xué)員識(shí)別客戶類型、了解客戶心理、增強(qiáng)客戶邀約意識(shí)；
2) 幫助學(xué)員提高客戶溝通技巧和異議處理水平，加強(qiáng)客戶邀約合理挽留；
3) 幫助學(xué)員提升邀約實(shí)戰(zhàn)技巧、增加轉(zhuǎn)化率。
二、課程思路
1. 課前調(diào)研
調(diào)研時(shí)間：課程開展前1至2周
調(diào)研內(nèi)容：根據(jù)課程需求，講師出具問卷調(diào)研，由員工進(jìn)行填寫，初步了解學(xué)員現(xiàn)階段問題困惑所在，為課程開展更具針對(duì)性。
2. 話術(shù)技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)企業(yè)需求及調(diào)研情況進(jìn)行集中式的話術(shù)技巧提升培訓(xùn)。（詳見課程大綱）
3. 跟崗實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)
輔導(dǎo)時(shí)間：4天（6小時(shí)/天）（根據(jù)企業(yè)情況進(jìn)行調(diào)整）
輔導(dǎo)內(nèi)容：根據(jù)培訓(xùn)情況進(jìn)行一對(duì)一的員工話術(shù)技巧實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場跟崗輔導(dǎo)，輔導(dǎo)內(nèi)容包括所學(xué)話術(shù)及技巧的運(yùn)用，并通過現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿及問題進(jìn)行現(xiàn)場跟蹤解決。
4. 跟蹤反饋
跟蹤時(shí)間：3個(gè)月
跟蹤內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤，通過布置作業(yè)、反饋問題、單獨(dú)解答、整體解答等方式為已參訓(xùn)學(xué)員提供一對(duì)一或一對(duì)多遠(yuǎn)程輔導(dǎo)服務(wù)（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
三、課程大綱
第一板塊 電話邀約認(rèn)知與心態(tài)轉(zhuǎn)換
1.1電話邀約心態(tài)轉(zhuǎn)換
好的心態(tài)是成功的開始
客服的邀約壓力突破
三種心態(tài)必須突破
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
重復(fù)話術(shù)邀約
失敗來自消極的心態(tài)
客戶心態(tài)剖析
消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用
1.2邀約困難轉(zhuǎn)化的難點(diǎn)
客戶罵人，發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶需要再說，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶不想升級(jí)，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下，借口時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶怕限制太多，質(zhì)疑時(shí)的想法及應(yīng)答
第二板塊 客戶特征需求與心理分析
2.1客戶心理分析
基本型分析、期望型分析、興奮型分析
兩大心理分析
渴望得到--應(yīng)邀后有什么有利
害怕失去--應(yīng)邀后有什么限制
2.2四類客戶性格分析
活潑型
力量型
和平型
完美型
2.3客戶性格特征溝通分析
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
特征分析
行為模式
語言模式
優(yōu)缺分析
心理需求
客戶性格測試工具運(yùn)用
2.4四大客戶關(guān)鍵行為應(yīng)對(duì)
練習(xí)：對(duì)于活潑型客戶的關(guān)鍵行為及邀約實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于力量型客戶的關(guān)鍵行為及邀約實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于和平型客戶的關(guān)鍵行為及邀約實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于完美型客戶的關(guān)鍵行為及邀約實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
第三板塊 外呼邀約溝通氛圍技巧提升
3.1溝通“聽”技巧-有效傾聽
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙--挑著聽、聽一半
案例：客戶主觀意識(shí)引起的表達(dá)障礙
注視的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
注視的三個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、方向技巧
案例：回應(yīng)技巧（語言、用詞）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心需求問題
3.2溝通“問”技巧-主動(dòng)提問
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
案例：通過引導(dǎo)式提問讓客戶知道升級(jí)后對(duì)于自己的利益點(diǎn)
3.3溝通“答”技巧-邀約引導(dǎo)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短
引導(dǎo)技巧在邀約中的運(yùn)用
把升級(jí)利益點(diǎn)進(jìn)行客戶針對(duì)性引導(dǎo)
把客戶對(duì)于到店的限制認(rèn)知進(jìn)行引導(dǎo)轉(zhuǎn)化
案例：客戶說“我也不太懂，過去也太麻煩了”如何引導(dǎo)客戶
第四板塊 電話邀約實(shí)戰(zhàn)技巧提升
4.1邀約話術(shù)技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2邀約切入點(diǎn)開場白
電話邀約自殺式開場白分析
電邀切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
邀約切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
邀約如何切入最合適？
電話邀約開場-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要、不去”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說：“不要再來煩我了”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
4.3迅速拉近客戶關(guān)系的友好贊美
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是邀約的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、合作客戶、疑問客戶
案例：客戶喜歡的贊美話術(shù)
4.4電話邀約有利因素突出介紹
有利因素介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運(yùn)用
有利因素介紹的正面引導(dǎo)用詞
有利因素介紹的一個(gè)核心列表
有利因素介紹的三大實(shí)用方法
優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法
潛移默化法
指天效應(yīng)法
練習(xí)：到店有利因素突出介紹
4.5公式化客戶異議處理與客戶挽留
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
客戶異議核心分類
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導(dǎo)演示及運(yùn)用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要、不去”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“我沒感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“我現(xiàn)在不方便”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“我在忙、在開車”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“等我有時(shí)間，再去詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“你們是不是推銷產(chǎn)品，如果是推銷產(chǎn)品我不去的啊”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“不要再給我打電話了”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“太遠(yuǎn)了，不方便過去”應(yīng)對(duì)技巧
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應(yīng)對(duì)技巧
4.6客戶有效邀約促成信號(hào)
客戶意愿動(dòng)搖信號(hào)邀約促成點(diǎn)
停頓信號(hào)
重復(fù)話術(shù)信號(hào)
語音表情信號(hào)
有效邀約促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
主動(dòng)開口
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
有效邀約促成魔法公式及技巧
有效邀約促成的高級(jí)話術(shù)技巧：一選、二定、三留
演練：邀約有效促成
4.7整體流程話術(shù)技巧演練
講師整體流程講解
學(xué)員話術(shù)技巧熟悉運(yùn)用
學(xué)員個(gè)性問題調(diào)整
學(xué)員共性問題分析
學(xué)員提問解答
四、輔導(dǎo)流程
外呼邀約技巧培訓(xùn)輔導(dǎo)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/301132.html
已開課時(shí)間Have start time
- 王慶晨
[僅限會(huì)員]