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突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處理課程

課程背景：
根據(jù)社會(huì)上的一項(xiàng)調(diào)研，管理者至少會(huì)有24%的工作花在沖突管理上的，這是對(duì)時(shí)間巨大的浪費(fèi)。沖突管理是一門學(xué)問，無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。出現(xiàn)沖突不可怕，關(guān)鍵是如何化解。
本課程通過對(duì)沖突的深度認(rèn)知，同步感知企業(yè)在突發(fā)事件時(shí)如何反應(yīng)，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線，建設(shè)“情緒管理”和“有效溝通”實(shí)戰(zhàn)能力來展開課程，以學(xué)員能夠在工作中進(jìn)行良好運(yùn)用為目標(biāo)，是實(shí)戰(zhàn)性應(yīng)用性很強(qiáng)課程。

課程收益：
對(duì)沖突有良性認(rèn)知，掌握突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的處理原則、一般程序以及應(yīng)對(duì)策略
了解沖突管理的核心，理解沖突危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)危機(jī)公關(guān)的重要性；
掌握沖突管理的原則和方法——“情緒與溝通”兩項(xiàng)*技能

課程特點(diǎn)：
實(shí)用性強(qiáng)：課程針對(duì)管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)中實(shí)際遇到的問題為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)技能提升來解決管理問題。
操作性強(qiáng)：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的案例。案例結(jié)合學(xué)員真實(shí)工作情境，強(qiáng)化綜合運(yùn)用
參與性強(qiáng)：建構(gòu)主義教學(xué)，理論分析、案例討論、實(shí)例分析、角色扮演、管理游戲、PK競(jìng)技等靈活多樣的培訓(xùn)形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升，課堂氣氛熱烈且發(fā)人深省。

課程對(duì)象：
各層級(jí)員工

課程方式：
理論講授(60%）+（案例分析、互動(dòng)交流、小組研討）共計(jì)20%+實(shí)操練習(xí)(20%）

課程大綱
第一部分：正確認(rèn)識(shí)沖突——解開神秘面紗
前言探討：一個(gè)理想的企業(yè)是什么樣子？
一、沖突的概念
1. 什么是沖突
2. 傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識(shí)比較
結(jié)論：沖突可以轉(zhuǎn)化為推動(dòng)力量
案例分析：化妝品的市場(chǎng)定位沖突
二、沖突產(chǎn)生的根源
1. 沖突的組織障礙：
（1）信息泛濫（顏色管理：紅色標(biāo)記本日務(wù)必看完，藍(lán)色是次日處理，綠色~~~~）
（2）時(shí)間壓力（芝麻綠豆原理；小事容易拖沓）
（3）組織的氛圍（開會(huì)時(shí)不要顯露自己的情緒）
2. 沖突的個(gè)人障礙：
（1）認(rèn)知偏差（先入為主的經(jīng)驗(yàn)）
（2）過去的經(jīng)驗(yàn)
（3）來源的信度（如果不是自己驗(yàn)證的，要講清楚它的來源）

第二部分：沖突管理技巧——化干戈為玉帛
一、沖突管理的核心
二、沖突管理的原則
1. 三贏原則
2. 目標(biāo)共識(shí)
3. 傾聽原則
全場(chǎng)互動(dòng)：你真的的會(huì)傾聽嗎？?jī)A聽的步驟是什么？
（1）對(duì)“有效傾聽“的建議：
（2）提問題（刺激對(duì)方講話的意愿，讓對(duì)方把原委都講出來）
（3）停止說話
（4）少批評(píng)
（5）不要打斷對(duì)方
（6）集中精神
（7）站在對(duì)方立場(chǎng)（對(duì)方業(yè)績(jī)沒完成，不要作無效安慰，表示了解別人的痛苦，我就是你的朋友?。?，對(duì)現(xiàn)狀況沒有幫助的話就叫做風(fēng)涼話！
（8）讓對(duì)方輕松
（9）控制情緒
（10）學(xué)會(huì)直指人心的話術(shù)流程
4. 同理心與認(rèn)可學(xué)原理
經(jīng)典視頻賞析：如何利用同理心和認(rèn)可學(xué)來解決沖突與矛盾
5. 情緒管理
ABC情緒理論
案例分享：費(fèi)斯汀格法則的情緒管理
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：綁繩子的游戲
6. 公平公正
三、團(tuán)隊(duì)間沖突處理的四大步驟
影片欣賞：你還記得你溝通的目的嗎？
1. 溝通前先做好準(zhǔn)備
2. 了解其他團(tuán)隊(duì)的語言
3. 開誠(chéng)布公是最好的對(duì)策
4. 創(chuàng)造共同目標(biāo)一起合作
四、沖突處理心理學(xué)
1. 人與人思考模式的差別
5%關(guān)心結(jié)果，95%自然刺激反應(yīng)
案例分析：自助餐的案例
2. 結(jié)果導(dǎo)向與刺激反應(yīng)

第三部分：企業(yè)突發(fā)事件和危機(jī)管理
一、突發(fā)事件危機(jī)和危機(jī)的產(chǎn)生、種類、特點(diǎn)、基本規(guī)律
二、解決突發(fā)事件的五大步驟
視頻賞析：看至尊寶如何解決突發(fā)事件
1. 接受投訴與突發(fā)現(xiàn)實(shí)
2. 平息怨氣與了解情況
3. 澄清問題
4. 探討解決
5. 感謝客戶
三、不同突發(fā)事件危機(jī)中企業(yè)的處理藝術(shù)
1. 說話不觸及個(gè)人
2. 對(duì)事不對(duì)人
3. 征求對(duì)方意見
4. 禮貌的重復(fù)
四、突發(fā)事件處置的一般程序
1. 啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)
2. 確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
3. 適時(shí)公布公布事件的真相
4. 查明事件的真實(shí)原因
5. 制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案
6. 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施
7. 實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整

突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處理課程