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電話服務(wù)禮儀溝通課程

課程背景：
在現(xiàn)今企業(yè)遍地開花的時(shí)代，企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對(duì)人才的培養(yǎng)尤為重要，因?yàn)橐磺懈?jìng)爭(zhēng)最終都要?dú)w結(jié)到人才的競(jìng)爭(zhēng)，特別是處在一線直接與客戶接觸的員工的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。
對(duì)于處于一線的坐席來(lái)說(shuō)， 具備卓越的服務(wù)意識(shí)、良好的自我心態(tài)管理能力、優(yōu)秀的溝通能力、嫻熟的客戶關(guān)系建立與維護(hù)能力，卓越的產(chǎn)品營(yíng)銷能力就非常重要了
基于以上分析，特做出一下課程方案。

課程對(duì)象：電話坐席

課程目標(biāo)
1、讓坐席意識(shí)到服務(wù)的重要性，從思想、意識(shí)、行為上，重視客戶。
2、掌握自我情緒管理能力，時(shí)刻以*的狀態(tài)與客戶交流
2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)，提高自身的專業(yè)素質(zhì)。 
3、掌握與客戶建立信任關(guān)系的服務(wù)技巧進(jìn)行客戶服務(wù)，從而讓客戶滿意。
4、掌握與時(shí)俱進(jìn)的*的產(chǎn)品營(yíng)銷能力
5、提升自己與客戶的溝通能力

課程大綱：
第一板塊 職業(yè)養(yǎng)成與待客認(rèn)知
1.1客服坐席職業(yè)認(rèn)知
客服人員的四大目標(biāo)與職業(yè)定位
案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服） 
客服人員面臨的四個(gè)時(shí)期
興奮期、黑暗期、成長(zhǎng)期、職業(yè)期
1.2正向情緒待客之道
工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
對(duì)工作的成就感分析
主動(dòng)工作與被動(dòng)工作分析
對(duì)電話服務(wù)的正確認(rèn)知
電話服務(wù)真正的目的分析
愛上電話服務(wù)工作的秘訣

第二板塊 專業(yè)化服務(wù)禮儀聲音意識(shí)
2.1聲感服務(wù)-形象塑造
電話基本禮儀知識(shí)
塑造電話中的“帥哥美女“形象
如何把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為友好的溝通
2.2聲感服務(wù)-語(yǔ)氣禮儀
不規(guī)范電話語(yǔ)氣用法
溝通過(guò)程語(yǔ)氣規(guī)范禮儀
感情色彩和分量的體現(xiàn)方法
練習(xí)：語(yǔ)氣的重度、中度、輕度練習(xí)及場(chǎng)景運(yùn)用
2.3聲感服務(wù)-語(yǔ)調(diào)禮儀
高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運(yùn)用
接聽電話開頭語(yǔ)規(guī)范
呼入電話的開頭規(guī)范用語(yǔ)
呼入電話開頭語(yǔ)
不專業(yè)的開頭語(yǔ)
2.4聲感服務(wù)-語(yǔ)態(tài)禮儀
主被語(yǔ)態(tài)運(yùn)用及語(yǔ)氣助詞的語(yǔ)態(tài)運(yùn)用
電話溝通非禮貌用語(yǔ)的
練習(xí)：話術(shù)主被語(yǔ)態(tài)轉(zhuǎn)化及語(yǔ)氣組詞呈現(xiàn)
2.4聲感服務(wù)-語(yǔ)速禮儀
讓客戶覺(jué)得被冒犯的習(xí)慣性語(yǔ)速
不同聲音特質(zhì)的語(yǔ)速變化
案例：扁平聲語(yǔ)速調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)腔語(yǔ)速調(diào)整，圓潤(rùn)腔語(yǔ)速調(diào)整
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)聲音調(diào)整
練習(xí)：形成適合自己聲音特質(zhì)好聽舒服的語(yǔ)速
整體練習(xí)：聲音笑容、飽滿度、魅力的現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)演練

第三板塊 專業(yè)性滿意溝通服務(wù)提升
3.1專業(yè)性溝通技巧之“一聽“
傾聽在電話服務(wù)中的三層特殊含義
電話服務(wù)傾聽的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的傾聽障礙
傾聽的兩個(gè)層次-表層意思、弦外之音
傾聽的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：電話服務(wù)回應(yīng)技巧（語(yǔ)言表情、語(yǔ)言動(dòng)作、語(yǔ)言聲音）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
案例：坐席和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶的核心業(yè)務(wù)需求
3.2專業(yè)性溝通技巧之“二問(wèn)“
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：提問(wèn)與反問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
3.3專業(yè)性溝通技巧之“三引“
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
引導(dǎo)技巧在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧
案例：客戶情緒發(fā)生變化的時(shí)候如何把客戶引導(dǎo)回正常的溝通上
3.4專業(yè)性溝通技巧之“四共“
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)共情的落地方法
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
共情處理客戶的一切異議
3.5專業(yè)性溝通技巧之“五贊“
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
電話服務(wù)贊美的三大方法
根據(jù)多種客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、疑問(wèn)客戶

電話服務(wù)禮儀溝通課程