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職場專業(yè)形象課程

課程背景：
個人形象是構(gòu)筑銀行公眾形象的基石，銀行員工在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出個人自身的素質(zhì)，而且直接反映出企對外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟社會高速發(fā)展，消費者對品牌形象越來越重視，服務(wù)需求意識越來越高，職場禮儀是各行業(yè)發(fā)展的必然要求。例如：銷售人員在銷售服務(wù)活動中，出于對客戶的尊重和重視，珍惜銀行品牌和信譽，讓客戶感受到舒適和被尊重，認(rèn)可銀行及產(chǎn)品，并進(jìn)行購買的行為體現(xiàn)。辦公室人員通過他們的服務(wù)意識、言行舉止，根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力?？蛻舴?wù)人員以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，耐心、愛心、細(xì)心，給顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
因此，用服務(wù)感動客戶，用文化吸引客戶，用結(jié)果留住客戶，是銀行在新世代中，順應(yīng)趨勢，同頻客戶，賦能人才的核心所在。在銀行內(nèi)部，銀行文化與職場禮儀、跨部門合作必須切實落實到實際工作中?？偟膩碚f，對外靈活應(yīng)用高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客，對內(nèi)打造健康積極的銀行內(nèi)部職場關(guān)系，不僅提升銀行的公眾形象，更對提高銀行的社會效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：
懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；
提高服務(wù)人員服務(wù)意識，堅定以客戶為中心的服務(wù)理念；
深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項；
掌握服務(wù)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠；
以“我為人人，人人為我”的精神，塑造服務(wù)陽光心態(tài)。

授課對象：
一線骨干、優(yōu)秀工作人員

授課方式： 
理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱
第一講：增進(jìn)職場意識，認(rèn)知職場禮儀重要性
一、銀行不僅需要技術(shù)硬手段，更需要服務(wù)軟實力
1. 大浪淘沙中，銀行靠什么活下去——競爭力
2. 我們銀行的服務(wù)競爭力SWOT分析
3. 直面客戶的我們，承擔(dān)了什么樣的角色與責(zé)任
1）你的煩惱與壓力
2）陽光心態(tài)哪里來
3）做自己的情緒舵手
4）客戶如何才滿意——服務(wù)對象的共性與個性
5）客戶需求是我們發(fā)展的原動力
二、What—何為CS服務(wù)理念？
1. CS服務(wù)理念解析
1）從客戶服務(wù)到客戶感動
2）CS服務(wù)金字塔
2. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的
3. 以顧客為中心的服務(wù)文化
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2）高品質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新思維
3）持續(xù)關(guān)注客戶的利益與需求
4）與客戶共同成長

第二講：增進(jìn)職場專業(yè)形象，增強銀行綜合實力
一、講服務(wù)就是講心理學(xué)
1. 首因效應(yīng)——瞬間把握第一眼！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 近因效應(yīng)——努力從來都不晚
3. 暈輪效應(yīng)——你和銀行的相互成就
二、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before& after 妝前妝后對比
2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識
2. 亮麗出門OL10分鐘化妝術(shù)
3. 高雅男士面容修飾
討論：哪些坑不能跳？
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方
2. 優(yōu)質(zhì)形象賞析分享
欣賞：熱劇中的經(jīng)典形象
四、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！
2. 女士套裙著裝要求—穿出時尚穿出干練！
自檢：找茬時間

第三講：掌握商務(wù)交往儀態(tài)禮儀，建設(shè)客戶好感度
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1. 有目光接觸障礙？
2. 真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流三角區(qū)
2）注視角度與注視時間
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！
四、服務(wù)人員手勢禮儀
1. 常用手勢規(guī)范集錦
1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢
2）介紹與讓請手勢
3）注意手勢頻率與幅度
演練：無言信號傳遞的威力
2. 物品遞接手勢規(guī)范
1）書籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送

第四講：商務(wù)交往禮儀——細(xì)節(jié)展現(xiàn)涵養(yǎng)
一、見面禮儀
1. 介紹的藝術(shù)
1）自我介紹——別出心裁定義名字
2）解決頭等頭疼問題——介紹順序
2. 交換名片——開啟商務(wù)交往的大門
1）遞送名片要適時有序
2）接收名片注意細(xì)節(jié)
3. 握手言”合”——友好合作的開始
1）握手的由來與意義
2）握手方式與順序
3）握手禁忌
二、商務(wù)接待禮儀
1. 商務(wù)接待原則
2. 接待前準(zhǔn)備
3. 公務(wù)車迎接——乘車禮儀
4. 迎接與引領(lǐng)——引領(lǐng)禮儀
5. 乘坐電梯——電梯禮儀
6. 進(jìn)入會客室——落座禮儀
7. 不可不知的奉茶禮儀
8. 畫上圓滿句號——送客禮儀
三、商務(wù)位次禮儀
1. 尊位上座留給何許人？
2. 乘車座次安排
3. 乘電梯位次安排
4. 會議座位排列
5. 宴請座次安排
6. 合影站位安排

第五講：商務(wù)餐飲禮儀——美與味的文化大盛宴
一、商務(wù)宴請7M原則
討論：籌備一次商務(wù)宴請
二、中餐禮儀——你在品菜，別人在品你
1. 主桌主位主賓排位
2. 點菜技巧與上菜順序
1）誰點菜？怎么點？點什么？
2）把握上菜與進(jìn)餐節(jié)奏
3. 中餐餐具正確使用
4. 筷子的那些事兒
三、西餐禮儀——繁瑣中的賞心悅目
1. 西餐座次安排原則
2. 西餐點菜及上菜順序——一道一道溫柔吃撐！
3. 餐具擺放與使用——里三層外三層各司其職！
4. 期待已久的主菜登場——牛排怎么吃
5. 紅酒——永恒的時尚
1）繁瑣中的樂趣——品酒品文化
2）端起酒杯時就優(yōu)雅——怎么持杯？怎么喝？
6. 品餐品文化：中餐與西餐文化差異

第六講：不見面的禮儀舞臺
一、電話禮儀
1. 接聽電話5大職責(zé)
1）電話無障礙暢通
2）對本項目了如指掌
3）具備豐富相關(guān)知識
4）詳細(xì)記錄顧客信息
5）對每一通電話的責(zé)任感
2. 接聽電話3步驟
1）開場白：電話也有第一印象
2）稱呼與回應(yīng)
3）有始有終的溫馨結(jié)束語
3. 撥打電話三步曲
4. 電話禮貌用語技巧
5. 聲音形象練習(xí)
1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2）語速適中、語調(diào)呈升調(diào)
3）聲音與表情、姿勢的關(guān)系
二、微信和郵件禮儀
1. 微信添加和使用的禮儀
1）我的微信人設(shè)
2）微信使用的禮貌
3）微信使用的禁忌
2. 郵件禮儀

職場專業(yè)形象課程