銀行信用卡中心外呼業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程設(shè)計(jì)工作坊
講師：張光祿 瀏覽次數(shù)：205
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：張光祿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
標(biāo)準(zhǔn)操作流程培訓(xùn)
【課程對(duì)象】銀行信用卡中心客服團(tuán)隊(duì)全體成員
【課程大綱】
一、信用卡中心客服人員外呼業(yè)務(wù)的重要性
1、全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)下行加速各行業(yè)加速迭代
2、真正碾壓你的并不一定是你的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
例：老百姓每天都在用的美團(tuán)、拼多多也都擁有自己的支付體系和信貸體系，跨界搶生意的并不在少數(shù)
3、三年疫情為各行各業(yè)按下了暫停鍵，這也給大家?guī)砹烁疃鹊乃伎?/div>
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/308816.html
例：華為改變經(jīng)營(yíng)策略，要求每筆訂單都必須賺錢
4、從企業(yè)降本增效角度看信用卡中心客服開展外呼業(yè)務(wù)
瓶頸突破5步法在我司的實(shí)際場(chǎng)景應(yīng)用
例：真正的實(shí)現(xiàn)降本增效要做到瓶頸突破理論的用盡原則
5、從增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感角度看信用卡中心客服開展外呼業(yè)務(wù)
例：浦發(fā)銀行溫馨服務(wù)，讓客戶多一個(gè)選擇你的理由
6、您是不是也常常被這些問題所困擾
（1）為什么我們非常努力，但依舊沒有達(dá)成我們的目標(biāo)？
例：時(shí)代在改變，過去的地圖永遠(yuǎn)到達(dá)不了新的彼岸，所以你的導(dǎo)航該更新了
（2）是不是真的向很多客服經(jīng)理所說的客戶越來越難伺候？
例：大多數(shù)學(xué)員反饋的真實(shí)情況是真的真實(shí)嗎？
（3）為什么我總是碰到那些很難搞定的客戶？
例：沒有所謂的內(nèi)卷，只是你你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同罷了
7、您真的懂得如何經(jīng)營(yíng)你的績(jī)效嗎？
例：老師輔導(dǎo)某客服經(jīng)理學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)自己的業(yè)務(wù)，當(dāng)月實(shí)現(xiàn)績(jī)效逆襲，并簽訂大額定單
二、當(dāng)下客服中心外呼現(xiàn)狀分析
1、在這個(gè)全新的時(shí)代，誰擁有了客戶，誰就擁有了新的未來
例：各家企業(yè)已從原來的單一追求銷售業(yè)績(jī)，轉(zhuǎn)為追求更為長(zhǎng)期的客戶經(jīng)營(yíng)；
經(jīng)營(yíng)模式開始從一次性消費(fèi)利潤(rùn)向重復(fù)性消費(fèi)利潤(rùn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變
2、當(dāng)下我們也在做外呼，但總找不到重點(diǎn)
3、外呼時(shí)我們是以推薦產(chǎn)品為主？還是以客戶服務(wù)、提升客戶滿意度為主？
4、當(dāng)下總覺得想做的很多，但又不知從何抓起，沒有一個(gè)清晰的邏輯
5、繪制專屬的業(yè)務(wù)現(xiàn)況圖，找到核心業(yè)務(wù)邏輯線
6、神奇的沖突消云圖模型，解決核心執(zhí)行沖突
三、設(shè)定我們外呼業(yè)務(wù)的核心小目標(biāo)
1、從核心績(jī)效達(dá)成公式看信用卡中心客服經(jīng)理外呼業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)值三要素
2、三要素中每一個(gè)都離不開的核心就是你的客戶
3、我們當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)模式能否讓我們實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)
（1）我們?yōu)槭裁匆@樣做
例：從銷冠的行為看背后的執(zhí)行邏輯
（2）運(yùn)用第一性原理重新審視我們的行為
例：埃隆馬斯克在收購?fù)铺毓竞笞龀龅拇蟛脝T行為
（3）通過推演，調(diào)整我們的經(jīng)營(yíng)行為
4、一切商業(yè)的本質(zhì)都是價(jià)值的交換
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組寫下你能給客戶帶來的價(jià)值
5、看清當(dāng)下與目標(biāo)之間的差距
運(yùn)用瓶頸突破理論靈魂三問找到核心差距
6、找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑
7、每天只需做好3S工作，即可輕松實(shí)現(xiàn)小目標(biāo)
（4）服務(wù)
（5）銷售（創(chuàng)值）
（6）轉(zhuǎn)介紹
四、客戶經(jīng)營(yíng)思路的改變
只有一切以客戶為中心，才能讓你持續(xù)的擁有客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)值
1、我們到底為什么要做客戶經(jīng)營(yíng)
2、客戶服務(wù)您真的做對(duì)了嗎？
3、思維的轉(zhuǎn)變讓你獲得客戶的芳心
(1) 要把頭腦中的”我以為“轉(zhuǎn)換為”客戶要“
(2) 從賣方思維轉(zhuǎn)換為買方思維（立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變）
例：我不是推銷員，而是專業(yè)的信用卡服務(wù)顧問
(3) 調(diào)整自己的舒適圈，讓自己處于更好的發(fā)展階段
五、解決外呼業(yè)務(wù)中會(huì)遇到的營(yíng)銷問題
1、在信用卡外呼業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)值過程中常常會(huì)遇到的6大抗拒及8大解決步驟
2、營(yíng)銷中場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變
(1) 客戶在哪兒我去哪兒
(2) 從原有的被動(dòng)接聽模式轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊模式
(3) 所有的營(yíng)銷場(chǎng)景設(shè)定要根據(jù)客戶的行為習(xí)慣出發(fā)
例：老師曾經(jīng)做過的客戶服務(wù)場(chǎng)景變化，包括電影院、商超、社區(qū)等背后的核心邏輯
(4) 外呼模式和互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)全模式打通，創(chuàng)造客戶服務(wù)長(zhǎng)期價(jià)值
3、細(xì)數(shù)我們手中的硬核產(chǎn)品
(1) 根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、選定你的爆款產(chǎn)品
(2) 你提供的服務(wù)和解決方案也是一種有價(jià)值的產(chǎn)品
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組為不同需求客戶設(shè)計(jì)一套完整的信用卡產(chǎn)品解決方案（至少包含三類客戶）
4、只有采取差異化服務(wù)，才能讓你利于不敗之地
(1) 首先要解決的是客戶的痛點(diǎn)，甚至是毀滅點(diǎn)
(2) 想要讓客戶長(zhǎng)期產(chǎn)生貢獻(xiàn)度，就要不斷的刺激對(duì)方的“爽”點(diǎn)
5、加速行動(dòng)并不斷優(yōu)化你的外呼服務(wù)策略
(1) 開始行動(dòng)，是最重要的一步
(2) 沒有任何一個(gè)執(zhí)行策略一開始就是完美的
(3) 行動(dòng)中找到系統(tǒng)中存在的可優(yōu)化點(diǎn)
(4) 不斷迭代，高效執(zhí)行
六、開始設(shè)計(jì)我們的外呼業(yè)務(wù)流程
1、什么是信用卡中心外呼業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）
2、根據(jù)營(yíng)銷中的“人貨場(chǎng)”理論做好信用卡中心外呼業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）
3、想要設(shè)計(jì)好SOP，先要明確你的客戶要從你這得到什么
（1）客戶買的到底是什么
（2）客戶購買任何商品時(shí)都會(huì)考慮的5大因素
（3）為什么客戶要跟你購買
（4）專業(yè)勝任是你最基礎(chǔ)的價(jià)值體現(xiàn)
例：通過客服經(jīng)理為客戶定制專業(yè)的解決方案，獲得客戶的高度認(rèn)可，并簽訂訂單，且大量為其進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹
（5）你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價(jià)值
現(xiàn)場(chǎng)演練：寫出我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能夠給客戶帶來的價(jià)值
4、更清晰的客戶畫像是制定SOP的重點(diǎn)（定位）
例：老師好友，坐擁2000萬粉絲的金融大主播在不同時(shí)期設(shè)定的不同客戶畫像
(1) 客戶畫像在ECIF中的核心功能
(2) 客戶畫像中的若干概念
(3) 客戶畫像的定位與價(jià)值
(4) 客戶主數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫，客戶畫像間的關(guān)系
(5) 客戶畫像的兩類實(shí)施方法與優(yōu)劣比對(duì)
5、將客戶的分層分級(jí)管理，讓你的效能提升
(1) 蘋果四象限法
(2) 神奇的梯度等級(jí)法
(3) 客戶個(gè)性化特質(zhì)分層
(4) 客戶身份分層
(5) 客戶生命周期模型分層
(6) 客戶價(jià)值模型分層
(7) AARRR模型分層
(8) 客戶活躍度模型分層
(9) 客戶流失預(yù)警模型分層
(10) 客戶偏好識(shí)別模型分層
6、深度的KYC讓你更了解客戶的需求
(1) 溝通中的55/38/7法則
(2) KYC九宮格法則
(3) 溝通中的引導(dǎo)技術(shù)
7、明確你的客戶要從你這得到什么
(1) 客戶買的到底是什么
(2) 客戶購買任何商品時(shí)都會(huì)考慮的5大因素
(3) 為什么客戶要跟你購買
(4) 專業(yè)勝任是你最基礎(chǔ)的價(jià)值體現(xiàn)
例：通過客服經(jīng)理為客戶定制專業(yè)的解決方案，獲得客戶的高度認(rèn)可，并簽訂訂單，且大量為其進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹
(5) 你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價(jià)值
8、通過外呼業(yè)務(wù)提升客戶滿意度中的關(guān)鍵時(shí)刻（*）
(1) *中的ABC法則
(2) *的四大功能
(3) *中PZB期望認(rèn)知模式的五大維度
(4) *在我司的應(yīng)用
現(xiàn)場(chǎng)演練：分析出外呼業(yè)務(wù)所涉及的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
9、神奇的峰終定律
客戶只會(huì)記住體驗(yàn)中最好和最壞的環(huán)節(jié)，并作出最終的判斷
現(xiàn)場(chǎng)演練：在外呼業(yè)務(wù)中的每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上增加客戶體驗(yàn)峰值和階段性終值
10、客戶到底有沒有所謂的忠誠度
例：大量網(wǎng)紅不停的更新自己的作品，只為留住辛辛苦苦引來的流量
11、通過外呼業(yè)務(wù)提升客戶忠誠度
(1) 建立客戶忠誠度的5大關(guān)鍵因素
(2) 顧客滿意度與顧客忠誠度的核心差別
(3) 提高客戶忠誠度有十大原則
(4) 客戶忠誠度的四種分類方法
現(xiàn)場(chǎng)演練：按照當(dāng)下的邏輯輸出外呼業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程
七、現(xiàn)場(chǎng)答疑、復(fù)盤與總結(jié)
標(biāo)準(zhǔn)操作流程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/308816.html
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