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服務(wù)流程設(shè)計課程

課程背景：
在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)脫穎而出的關(guān)鍵因素。隨著消費者需求的不斷升級和市場的日益精細化，單純的功能性服務(wù)已經(jīng)無法滿足客戶的期望。服務(wù)美學(xué)作為一門新興的學(xué)科，融合了心理學(xué)、設(shè)計學(xué)、營銷學(xué)等多領(lǐng)域的知識，旨在通過優(yōu)化服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，提升客戶的體驗和滿意度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
服務(wù)不僅關(guān)注服務(wù)的外在表現(xiàn)，如環(huán)境布置、員工形象等，更注重服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)，如情感溝通、個性化關(guān)懷等。通過將美學(xué)原則應(yīng)用于服務(wù)流程的設(shè)計和執(zhí)行，企業(yè)能夠打造出獨具魅力的服務(wù)品牌，吸引更多的客戶，并建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

課程收益：
1、深入理解服務(wù)的概念和內(nèi)涵，掌握服務(wù)的核心原則和方法
2、提升員工的服務(wù)形象和儀態(tài)，通過肢體語言、表情管理、著裝規(guī)范等展現(xiàn)專業(yè)與親和力
3、掌握有效的溝通技巧，能夠敏銳洞察客戶的需求和情緒，提供個性化的服務(wù)解決方案
4、學(xué)會運用美學(xué)思維優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，減少客戶等待時間和不滿
5、了解如何通過服務(wù)美學(xué)塑造獨特的品牌形象，增強品牌的辨識度和美譽度
6、培養(yǎng)創(chuàng)新意識，能夠設(shè)計出具有差異化和競爭力的服務(wù)體驗，提升客戶忠誠度

課程對象：
企業(yè)全員

課程方式：
課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導(dǎo)、短片播放、互動游戲

課程大綱
導(dǎo)入：什么是服務(wù)
1. 在形象中塑造服務(wù)禮儀
2. 在行為中傳遞服務(wù)禮儀
3. 在體驗中感受服務(wù)禮儀
4. 在溝通中傳播服務(wù)禮儀
第一講：服務(wù)——文化、美學(xué)的融合
產(chǎn)品迭代升級的發(fā)展路徑
1. 好用是硬道理
2. 好看是真體驗
3. 定制是*范
二、服務(wù)運用是對客戶的尊重
1. 馬斯洛需求層次理論
案例：迪士尼：開啟一段服務(wù)文化之旅
中國服務(wù)國際化，國際服務(wù)中國化
案例：4度°服務(wù)美學(xué)
1. 把握尺度
2. 飽含溫度
3. 追求速度
4. 加深濃度
——創(chuàng)造美、發(fā)現(xiàn)美、分享美
三、服務(wù)的三個層次
1. 基本服務(wù)
2. 滿意的服務(wù)
3. 感動的服務(wù)

第二講：在形象中塑造服務(wù)禮儀
一、修煉儀容，換新形象風(fēng)采
發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾的選擇
面部妝容規(guī)范與檢查標(biāo)準(zhǔn)
手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
實操：盤發(fā)教學(xué)
二、注重儀表細節(jié)，展現(xiàn)自信風(fēng)采
討論：職業(yè)著裝的七大禁忌
1. 忌穿著過于暴露
2. 忌服飾色彩郭玉玉艷麗或沉悶
3. 忌過于休閑、隨意
4. 忌過于個性另類
5. 忌過于奢華
6. 忌過于幼稚
7. 忌不化妝或化濃妝
工作人員著裝規(guī)范：制服，腰帶，絲巾，鞋
——互動自我形象檢查、游戲反面案例找茬

第三講：在行為中傳遞服務(wù)禮儀
一、微笑是客戶最溫暖的客戶體驗
1. 面部表情管理
1）注視的部位
2）注視的角度
3）注視的技巧
4）注視的時間
2. 交往時應(yīng)避免的目光
3. 微笑的要領(lǐng)
練習(xí)：三度微笑
二、肢體動作展示是職場中最職業(yè)的表達
1. 站姿訓(xùn)練-挺拔端莊美好氣質(zhì)
2. 坐姿訓(xùn)練-嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3. 手勢訓(xùn)練-優(yōu)雅明確自信大方
4. 引位規(guī)范訓(xùn)練
5. 傳接遞送物品訓(xùn)練
——創(chuàng)造我們的服務(wù)行為量化標(biāo)準(zhǔn)
實操演練：服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練與展示
7. 握手禮儀訓(xùn)練
8. 電梯禮儀訓(xùn)練
9. 走廊禮儀訓(xùn)練
10. 指引禮儀訓(xùn)練
實操演練：小組演練＋PK

第四講：在體驗中感受服務(wù)禮儀（案例解析）
案例：感受世界*景區(qū)迪士尼樂園服務(wù)細節(jié)之美
案例：感受世界*航空公司服務(wù)智慧之美
案例：感受世界*酒店麗思卡爾頓服務(wù)用心之美
實操演練：服務(wù)觸點-峰終定律地圖設(shè)計

第五講：在溝通中傳播服務(wù)禮儀
一、溝通的定義（3A法則）
案例視頻：我和我的祖國
案例：感受迪士尼樂園服務(wù)溝通之美
實操演練：如何用智慧的語言表達
1. 接受對方
2. 重視對方
3. 贊美對方
——讓溝通變成一種能量滋養(yǎng)
實操演練：服務(wù)表達實操演練（天使）
二、提升溝通能力，規(guī)避災(zāi)禍場景
反面案例：一杯咖啡潑在身上
1. 服務(wù)忌語“四不原則”
1）不尊重之語
2）不友好之語
3）不耐煩之語
4）不客氣之語
2. 語言溝通中的“六個禁忌
1）客戶講話貿(mào)然插嘴
2）與客戶正面交鋒
3）惡意攻擊競爭對手
4）情緒消極措辭不當(dāng)
5）直接指責(zé)客戶錯誤
6）冷漠無禮拒絕客戶
3. 異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權(quán)之內(nèi)
3）職權(quán)之外
4）傾聽的技巧
演練：“聽”的藝術(shù)《蜜蜂與蜂蜜》

服務(wù)流程設(shè)計課程