《景區(qū)專業(yè)講解員講解禮儀實操訓練》
講師：曹愛子 瀏覽次數(shù)：116
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：曹愛子
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
講解員講解禮儀培訓
【課程背景】
講解接待是一項繁雜的工作，講解員在面對不同年齡層次、知識層次的不同團體時，既要擔負宣傳和教育的職能，又要能有效組織引導觀眾參觀，因而講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的參觀質(zhì)量，甚至影響到一個地區(qū)、一個國家的形象。
做好講解工作，對于塑造組織形象具有重要意義。在講解接待中，恰到好處地運用講解禮儀，可以給參觀客戶留下良好的印象，有助于講解工作的順利進行。講解接待成功的秘訣在于細節(jié)，細節(jié)決定成敗，良好運用講解接待技巧，會在無形中提升景區(qū)形象，提升景區(qū)口碑，提升服務(wù)質(zhì)量，獲得更多客戶滿意度。
【課程收益】
為景區(qū)培養(yǎng)參觀講解接待人才，提升團體接待水平。
打造講解人員專業(yè)形象，提升景區(qū)整體形象與精神面貌。
提升講解人員儀態(tài)氣質(zhì)，規(guī)范行為舉止，增強工作中的自信。
運用講解接待中的專業(yè)展示，禮貌待客，提升參觀人員良好體驗。
改善講解前、講解中、講解后接待流程，提高講解服務(wù)規(guī)范與技巧。
掌握講解技巧，讓參觀人員在生動講解中提升滿意度。
【課程對象】
講解員、承擔講解工作人員
【課程大綱】
第一講：認知篇——禮由心生
一、禮儀概述
1、禮儀就在我們身邊
2、禮儀的三個基本理念
3、禮儀的現(xiàn)實涵義
二、講解工作人員的角色認知
1、我們是誰？
現(xiàn)場互動：我們是景區(qū)的“品牌形象代言人”
第二講：形象篇——講解員專業(yè)形象打造
一、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）
2、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
3、形象塑造專業(yè)與高級
1）他人尊重
2）晉升機會
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機遇
二、專業(yè)講解人員發(fā)型打造
1、女士發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2、30秒空姐盤發(fā)實操
3、分組盤發(fā)PK賽
4、男士發(fā)型講解
三、專業(yè)講解人員服裝搭配
1、職場著裝TPO原則
2、著裝規(guī)范
1) 干凈整潔、整齊規(guī)范
2) 工服著裝注意事項
3、鞋襪、配飾的搭配與選擇
1) 鞋襪穿著規(guī)范
2) 鞋襪穿著禁忌
四、飾物搭配技巧
1、飾品佩戴四原則
2、絲巾的佩戴方法
五、落地禮儀操訓練
本模塊目標：
1、對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查、細化和強化，并從認知心理學的角度解釋背后的心理原理。
2、不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈，有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3、將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養(yǎng)，當成價值觀來強化。
第三講：行為篇——專業(yè)講解行為舉止規(guī)范訓練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1、迎送客戶站姿規(guī)范
2、講解站姿規(guī)范
3、與客戶交流站姿規(guī)范
4、女士站姿訓練
5、男士站姿訓練
6、輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1、講解走姿訓練
2、講解行進中如何轉(zhuǎn)身
3、女士走姿訓練
4、男士走姿訓練
三、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1、引導手勢
2、指引手勢的尺度
3、遞接手勢的練習
4、真誠的鼓掌
5、打招呼手態(tài)
6、送別手勢
7、手勢禁忌
8、全員標準化練習
四、微笑禮儀——拉近心靈距離
1、人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎(chǔ)
2、誰說微笑一定要露出8顆牙齒？
3、什么才是真正的微笑
案例分析：講解員的微笑
五、注目禮儀——如何透過目光展現(xiàn)尊重
1、公務(wù)凝視區(qū)
2、社交凝視區(qū)
3、親密凝視區(qū)
案例分析：講解時，目光到底看哪里？
六、禮儀操訓練
第四講：流程篇——講解流程與規(guī)范訓練
一、接待準備工作
1、了解接待類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)
2、接待準備工作黃金法則
二、講解前的準備
1、講解員的形象準備
2、講解專業(yè)知識準備
3、講解詞的準備
4、講解路線的設(shè)計
5、講解工具準備
三、講解員專業(yè)展示
1、講解克服緊張情緒
緊張情緒產(chǎn)生的原因分析
克服緊張情緒的六大心法
課堂演練：現(xiàn)場克服緊張訓練
2、講解的聲音訓練
咬字訓練
音量訓練
語速訓練
語氣訓練
語調(diào)訓練
課堂演練：根據(jù)講解詞，進行聲音表達PK，講師點評
3、講解的情感表達
情感表達的要點
現(xiàn)場訓練情感抒發(fā)
課堂演練：根據(jù)講解詞，進行情感表達PK，講師點評
4、講解的速度把控，及時關(guān)注客人狀態(tài)
四、講解語言的規(guī)范使用
1、使用普通話
2、使用文明禮貌用語
3、歡迎聲與歡送聲
五、講解氛圍把控
1、因人施教/講述
2、適度互動
3、適時幫助
4、善意提醒
六、講解突發(fā)應(yīng)對
1、參觀者提的問題不知道，如何應(yīng)對
2、講解中硬件設(shè)備突然故障，如何處理
3、參觀者中發(fā)生意外情況，如何應(yīng)對
七、講解員五步訓練法
1、看--觀察的技巧，把握目光的運用
2、聽--聽永遠比說更重要
3、笑--微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4、說--用良好的談吐贏得更多機會
5、動--你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
八、講解后工作總結(jié)
第五講：實戰(zhàn)篇——景區(qū)講解實戰(zhàn)演練
學員現(xiàn)場按照展景區(qū)路線進行講解，導師一對一指出講解者個性化的問題，并一對一指導講解者進行講解提升訓練。循環(huán)往復，直到講解者能夠達到本次指定主題講解的*標準。
一、學員實戰(zhàn)演練
學員抽簽，根據(jù)設(shè)計好的講解全實戰(zhàn)演練
二、講師現(xiàn)場督導
1、導師現(xiàn)場全程觀測、評分
2、講解現(xiàn)場督導、問題和策略隨時支持
三、導師點評反饋
1、 講師專業(yè)個性化點評指導
2、針對講解員共性問題進行深化講解，提出優(yōu)化建議
四、評優(yōu)頒獎
評選優(yōu)秀，邀請企業(yè)領(lǐng)導進行頒獎
講解員講解禮儀培訓
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/311624.html
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- 曹愛子
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