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講解應(yīng)急處理培訓(xùn)

【課程背景】
講解員，不僅是博物館、展覽館的形象代言人，更是各大央企展館的形象代言人。陳靜老師的金牌課程之一《金牌講解成就企業(yè)高光時(shí)刻》中就有詳細(xì)論述，隨著該課程越來(lái)越受市場(chǎng)歡迎，不少老客戶也開(kāi)始咨詢陳老師新的課題——“講解應(yīng)急處理的技巧及如何提升團(tuán)隊(duì)合作能力”。陳靜老師綜合多年的省級(jí)電視臺(tái)播音主持經(jīng)驗(yàn)、為省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)講解接待的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、上市公司企業(yè)展館運(yùn)管管理經(jīng)驗(yàn)，整理出一套行之有效的實(shí)戰(zhàn)性課程，旨在為各大展館解決臨場(chǎng)應(yīng)變的難題、提升講解團(tuán)隊(duì)的職業(yè)榮譽(yù)感以及提升團(tuán)隊(duì)的合作能力。
該課程曾受到上海某5A級(jí)展館、浙江省級(jí)運(yùn)營(yíng)商展館的歡迎，并多次被返聘授課。

【課程收益】
提升講解人員的應(yīng)急處理能力。巧妙應(yīng)對(duì)意外情況，如緊急情況或聽(tīng)眾的問(wèn)題，使學(xué)員具備應(yīng)變能力和正確的應(yīng)對(duì)策略。
提升講解團(tuán)隊(duì)的合作能力。比如掌握如何與其他講解員、工作人員和組織的合作配合，包括協(xié)調(diào)工作、分享資源和互相支持等。
塑造講解員的陽(yáng)光心態(tài)，提高講解員的綜合職業(yè)素養(yǎng)，提升職業(yè)幸福感。

【課程對(duì)象】
專(zhuān)/兼職講解人員、展館接待人員、展館運(yùn)營(yíng)管理人員等

【課程大綱】
第一模塊：突發(fā)事件不可免 臨場(chǎng)應(yīng)急有思路
一、正確認(rèn)識(shí)突發(fā)事件
1、講解時(shí)常見(jiàn)的突發(fā)事件有哪些
2、正確認(rèn)識(shí)突發(fā)事件——危中有機(jī)
二、處理突發(fā)事件的思路
1、積極應(yīng)對(duì)，穩(wěn)定情緒
2、及時(shí)溝通，調(diào)整方案
3、協(xié)調(diào)資源，提供幫助
4、及時(shí)總結(jié)，改進(jìn)措施
三、最好的應(yīng)急措施是什么
互動(dòng)講授+小組探討+老師總結(jié)+案例分析

第二模塊：講解接待常見(jiàn)應(yīng)急狀況及應(yīng)對(duì)措施
一、常見(jiàn)的應(yīng)急處理問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法
1、設(shè)施設(shè)備類(lèi)
2、內(nèi)容商榷類(lèi)
3、流程規(guī)范類(lèi)
4、極端天氣類(lèi)
5、人身安全類(lèi)
二、講解時(shí)臨場(chǎng)應(yīng)變的技巧
1、克服緊張、恐懼的方法有哪些
2、突然忘詞怎么辦
3、如何做到“因人施講”、“量身定制”
4、怎樣避免“念稿”式講解
5、現(xiàn)場(chǎng)氛圍過(guò)冷怎么辦
6、怎樣把控好講解時(shí)間和節(jié)奏
三、臨場(chǎng)應(yīng)變案例賞析
視頻觀摩+案例分析+互動(dòng)討論+老師支招+現(xiàn)場(chǎng)答疑+強(qiáng)化應(yīng)用

第三模塊：避免應(yīng)急事件出現(xiàn)——加強(qiáng)準(zhǔn)備并巧妙溝通
一、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
1、對(duì)講解內(nèi)容做到心中有數(shù)、準(zhǔn)備充分
2、積極與科研或業(yè)務(wù)等部門(mén)保持聯(lián)系，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)隊(duì)伍培訓(xùn)。
3、換位思考，站在聽(tīng)眾的角度進(jìn)行講解。對(duì)講解過(guò)程中觀眾提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整理和總結(jié)。
4、做好工作日志和總結(jié)工作。在接待一批觀眾后，講解員需要記錄作品的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，每周總結(jié)一次。
二、掌握講解溝通技巧 避免矛盾產(chǎn)生
1、不輕易否定
2、要學(xué)會(huì)贊美
3、聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度很重要
4、敏感信息巧回避
三、用最專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)營(yíng)造最溫暖的客戶體驗(yàn)
1、最專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)——手勢(shì)語(yǔ)
2、最溫暖的體驗(yàn)——微笑禮
3、最親切的交流——語(yǔ)言表達(dá)
互動(dòng)講授+案例分析+老師支招+老師帶練+場(chǎng)景應(yīng)用

第四模塊：1+1≥2  發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作優(yōu)勢(shì) 
一、團(tuán)隊(duì)合作的重要性
1、提供全面的服務(wù)
2、分擔(dān)工作負(fù)擔(dān)
二、實(shí)用的團(tuán)隊(duì)合作策略
1、建立清晰的溝通渠道
2、分配任務(wù)和角色
3、建立互信和支持
4、定期評(píng)估和改進(jìn)
案例分析+互動(dòng)討論+現(xiàn)場(chǎng)答疑+強(qiáng)化應(yīng)用

第五模塊：講解團(tuán)隊(duì)如何與其他人或部門(mén)展開(kāi)合作
一、與本部門(mén)同事的合作
1、與本小組人員的合作
（1）AB角色的協(xié)調(diào)配合：充分打磨 互通心意
（2）簡(jiǎn)單溝通手語(yǔ)  及時(shí)溝通信息
2、與本部門(mén)同事的合作
（1）合理分工 責(zé)任共擔(dān)
（2）公平公正 互相幫助
二、與接待前后部門(mén)的配合
1、與之前接待預(yù)約部門(mén)的配合：定好規(guī)則 合情合理
2、與之后其他部門(mén)的配合：及時(shí)互通  無(wú)縫銜接
三、與業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)的配合
1、與業(yè)務(wù)接待部門(mén)的配合：提前溝通  確定重點(diǎn) 合力完成
2、與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的配合：定期溝通 內(nèi)容擴(kuò)充 常展常新
四、與單位管理層的配合
1、定期匯報(bào) 有效建議
2、問(wèn)題請(qǐng)示 口徑統(tǒng)一
五、與外單位的活動(dòng)配合
1、講解類(lèi)活動(dòng)配合：積極參與  樹(shù)立形象
2、其他接待類(lèi)活動(dòng)配合：通力合作 拓展邊界
互動(dòng)講授+案例分析+老師支招+現(xiàn)場(chǎng)答疑

第六模塊：常見(jiàn)的講解接待相關(guān)工作有哪些
一、接待茶禮
1、奉茶的要領(lǐng)
2、奉茶的注意事項(xiàng)
二、禮儀展示
1、迎賓禮儀
2、引導(dǎo)禮儀
3、頒獎(jiǎng)禮儀
4、展示禮儀
三、會(huì)務(wù)禮儀
1、場(chǎng)地布置
2、會(huì)務(wù)坐次
3、會(huì)務(wù)茶水
案例分析+互動(dòng)討論+老師帶練+現(xiàn)場(chǎng)答疑+強(qiáng)化應(yīng)用

講解應(yīng)急處理培訓(xùn)