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服務(wù)規(guī)范形象培訓(xùn)

【課程背景】
一個習(xí)以為常的細(xì)微動作，讓客戶不再光顧您的業(yè)務(wù)；
一次商務(wù)拜訪的錯誤握手，讓您在客人面前及其尷尬；
一場坐錯位置的商務(wù)晚宴，讓領(lǐng)導(dǎo)對您及其失望。
職場人士每天都要應(yīng)對各種內(nèi)外往來，可由于欠缺禮儀知識時常會犯低端錯誤，有時被人貽笑大方自己還渾然不知。
俗話說：有禮走遍天下，無禮寸步難行。許多業(yè)務(wù)開展不順和莫名被身邊人拒絕疏遠(yuǎn)，都敗在不知禮、不懂禮之處，《服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀》幫您解決以上難題

【課程收益】
塑造良好的個人形象和職業(yè)素養(yǎng)，留下良好的第一印象，在競爭中脫穎而出。
掌握各類商務(wù)活動和職場生活的必備禮節(jié)，增強自信，從容應(yīng)對各種社交場合，推動事業(yè)成功。
掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人。
全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。

【課程特色】
互動式授課，易于學(xué)習(xí)不枯燥，多大組討論，兩人小組實操；
先示范，后練習(xí)，動作口訣容易記，講師手把手指導(dǎo)，掌握核心；
有術(shù)更注重道，禮從“心”出，讓人感動更真誠更舒服.

【課程對象】
企業(yè)中高層管理者，各職能部門人員，行政人員，新員工

【課程方式】
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)之美從何而來？
一、服務(wù)在客戶未開口之前——五感服務(wù)
二、服務(wù)行業(yè)發(fā)展的三個階段：服務(wù)化，規(guī)范化，價值化
三、服務(wù)的三個層次
培訓(xùn)方式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造*的職業(yè)形象？
一、個人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
自信是職業(yè)形象的開始
二、儀容禮儀
面部修飾
發(fā)型要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
男士，女士發(fā)型的打理
美容化妝：化妝的重要性；
三、儀表禮儀
女士服務(wù)人員制服著裝規(guī)范----制服、工號、腰帶、鞋
男士著裝細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
配飾的要求
互動：現(xiàn)場模特展示并調(diào)整著裝細(xì)節(jié)
培訓(xùn)方式：分析、講解、展示，調(diào)整

第三模塊：服務(wù)中如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠？
一、服務(wù)規(guī)范的兩個關(guān)鍵
微笑服務(wù)的魅力
服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練
二、服務(wù)規(guī)范的三個到位
表情到位
動作到位
語言到位
三、問候禮儀：點頭、鞠躬、握手禮的運用及場合
四、稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
五、握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
六、名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
七、介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規(guī)范
練習(xí)：微笑操，眼神，動作的訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點評

第四模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服？
一、動態(tài)情景下的位次排列
行走
上下電梯
乘坐電梯
二、靜態(tài)情境下的位次排列
會見，會談，會議的排列
轎車規(guī)范，乘車儀態(tài)規(guī)范，乘車禁忌
練習(xí)：現(xiàn)場繪制會議及乘車位置
培訓(xùn)方式：分析，講解，示范，點評

第五模塊：溝通——增進(jìn)客戶之間的情感交流
一、別讓電話出賣了你的教養(yǎng)
接聽電話的禮儀 ——看得見的態(tài)度
親切的第一聲
良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音
5W1H的電話記錄方式
撥打電話的禮儀——人際關(guān)系的潤滑劑
撥打電話的時間
通話地點是否合適
自我介紹
掛電話的禮貌——細(xì)節(jié)就是尊重
二、送禮維系客戶情感，要恰到好處
客戶定位
送什么
送禮技巧
說辭架構(gòu)
三、FPA性格色彩測試
四、紅色性格客戶溝通中的優(yōu)勢和過當(dāng)
五、黃色性格客戶溝通中的優(yōu)勢和過當(dāng)
六、藍(lán)色性格客戶溝通中的優(yōu)勢和過當(dāng)
七、綠色性格客戶溝通中的優(yōu)勢和過當(dāng)
練習(xí)：兩兩一組相互練習(xí)
培訓(xùn)方式：講解、分析、示范、模擬

第六模塊：做業(yè)務(wù)，你知道如何拜訪你的客戶嘛？
拜訪前預(yù)約——禮貌拜訪
拜訪前準(zhǔn)備——有備而來
開門見山——適可而止
為客有方——體諒主人
彬彬有禮——注意細(xì)節(jié) 
互動：案例分析
培訓(xùn)方式：模擬、點評、分析、講解

第七模塊：舌尖上的禮儀，教你如何高情商維護(hù)關(guān)系？
中餐宴請餐桌禮儀——形式比內(nèi)容更重要
中餐宴請的角色定位
中餐宴請座次安排：雙主人，單主人
中餐宴請中的點菜原則
中餐宴請為客人布菜的方式
大型宴會桌次的排列原則
練習(xí)：現(xiàn)場準(zhǔn)備8人中餐宴會桌入座實操
培訓(xùn)方式：分析、講解、展示

服務(wù)規(guī)范形象培訓(xùn)