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電話銷售技巧培訓(xùn)課

【課程背景】電話是最高效便捷的溝通工具，也是企業(yè)經(jīng)營客戶的橋梁之一，電話的服務(wù)溝通技巧是達成共識、成功銷售的基礎(chǔ)，所以對于外呼人員來講電話溝通服務(wù)技巧如業(yè)務(wù)知識一樣是必備的基本功。
【授課時長】2-3天，6小時/天
【課程收益】
了解電話贏銷需要的前期準(zhǔn)備
掌握繞開前臺與決策者通話的技巧
學(xué)會設(shè)計獨樹一幟的開場白
提高有效推介產(chǎn)品的能力
掌握處理異議的方式方法
掌握成交的時機、法則、技巧
【授課對象】與電話銷售有關(guān)、對電話銷售有興趣的所有人員
【課程方式】講解+示范+演練+指導(dǎo)+再演練

【課程大綱】
課程大綱
導(dǎo)引：電話“贏”銷概述
一、分組以小組為單位討論電話“贏”銷人員需要具備的基本素質(zhì)
第一講：工欲善其事，必先利其器
一、做好態(tài)度準(zhǔn)備——羅森塔爾效應(yīng)
1．態(tài)度準(zhǔn)備
2．展示”我能做”的態(tài)度
3．微笑著說話
二、航向——確立目標(biāo)
1．你要打的電話次數(shù)
2．你與決策者聯(lián)系的次數(shù)
3．你的銷售次數(shù)
4．工作效率高低的影響因素
三、布置良好的工作環(huán)境
四、掌握產(chǎn)品知識
1．產(chǎn)品出廠方面的知識
2．產(chǎn)品安全性方面的知識
3．產(chǎn)品效用方面的知識
4．廠家義務(wù)支持方面的知識
練習(xí)環(huán)節(jié)
五、了解客戶
六、準(zhǔn)備傳遞的信息

第二講：想方設(shè)法與決策者直接通話
一、以禮貌贏得接線員的接納
二、把程序化的語句整理成令人感興趣的話語
三、慎用專業(yè)詞匯,打造第一印象
四、懇求幫助法
五、臆造特征事件得到拍板人的姓名
六、當(dāng)總機說”不”時,不妨轉(zhuǎn)向其他部門
七、利用既成事實,解除接線員的戒心
八、提供便利的回答方式,引導(dǎo)接線員說”行”
九、適時沉默,以憑借氣勢突破防線
十、誤導(dǎo)接線員,封殺過多的提問

第三講：獨樹一幟的開場白
一、感染力構(gòu)成三要素
二、展示個性語言魅力
1．魅力聲音
2．個性言語
3．態(tài)勢語提升聲音感染力
三、開場白的設(shè)計
1．星------禮貌問候,然后自我介紹，贏取對方的好感
2．鏈------介紹打電話的目的,突出產(chǎn)品及服務(wù)的價值，以吸引對方的注意力
3．鉤------轉(zhuǎn)向聆聽需求,通常一兩個問題結(jié)束

第四講：推介產(chǎn)品
一、聆聽客戶需求
1．25%的發(fā)問與談話，75%的聆聽
2．聆聽的障礙
3．有效聆聽六原則
二、識別客戶的需求
1．完全
2．清楚
3．證實
4．明確
三、五種巧妙的產(chǎn)品推介技巧
1．三段論法
2．觸發(fā)對方的情感推介法
3．不怕貨比貨推介法
4．巧言妙語溝通法
5．描繪語言影像推介法

第五講：戰(zhàn)勝異議
一、嫌貨才是買貨人
1．客戶提出異議是贏銷過程中必然會出現(xiàn)的現(xiàn)象
2．客戶提出異議既是贏銷的障礙，但也為成交創(chuàng)造了機會
二、異議產(chǎn)生的原因
1．來自客戶的原因
2．來自贏銷人員的原因
3．來自產(chǎn)品本身的原因
三、處理異議的原則
1．事前做好準(zhǔn)備
2．選擇適當(dāng)時機
3．爭辯是贏銷的第一大忌
4．贏銷人員要給客戶留面子
四、客戶異議處理技巧

第六講：巧妙成交
一、克服兩種阻礙成交的心理傾向
1．害怕提出購買的請求-----推銷員失敗的原因在于不會要訂單
2．認為客戶會主動提出購買------研究指出:只有3%的客戶會主動提出購買
二、在電話里發(fā)現(xiàn)購買信號
1．沉默------當(dāng)你介紹完了，客戶沉默，馬上提出購買時間
2．提問
3．當(dāng)對方提起所有權(quán)的時候
三、成交法則
1．保持自信的態(tài)度------假定所有客戶都會購買產(chǎn)品
2．考慮客戶的特點
3．保留一定成交的余地
4．保留一個強有力的問句------盡量說讓客戶回答”是”的問題
5．不可輕言放棄------不要被客戶的第一次拒絕就放棄,多堅持幾次,成功就會出現(xiàn)
四、有效的成交技巧
1．直接請求成交法
2．非此即彼成交法
3．假定成交法------假定客戶已經(jīng)購買的基礎(chǔ)上,通過討論一些具體的問題而促成交易的方法
4．壓力成交法
5．可靠性成交法------用第三者的事例說明,引發(fā)其從眾心理,并消除其疑慮,促進其實施購買行為

電話銷售技巧培訓(xùn)課