課程描述INTRODUCTION
禮賓接待禮儀課程培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：楊蕊萍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
禮賓接待禮儀課程培訓(xùn)
一、禮賓接待禮儀的基本原則
二、禮賓接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)
1、高度的責(zé)任感
2、擁有使命感
3、極大的自豪感
4、認(rèn)識(shí)禮賓接待服務(wù)的要求
5、接待來賓應(yīng)掌握熱情的“度”
三、學(xué)習(xí)禮賓接待的目的和意義
1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)
2、外塑單位形象
3、促進(jìn)單位慶典會(huì)務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行
講解2禮賓接待工作的兩重性
一、禮賓接待工作的雙重性
1、功能性(結(jié)果滿意
2、情感滿足(過程體驗(yàn)愉快)
二、來賓對接待的期望
1、來賓需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、來賓需要在接待過程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視的感覺
三、滿足來賓情感服務(wù)的方法
1、運(yùn)用禮儀讓來賓感受到尊重和關(guān)注
2、運(yùn)用禮儀讓來賓感受快樂和滿意
3、始終以來賓為中心，第一團(tuán)隊(duì)營造使來賓受重視的整體接待氛圍
4、迅速響應(yīng)來賓的要求，幫助來賓解決問題講解、分析、案例
禮賓接待所必備基本技能
一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
二、掌握基本接待禮節(jié)
三、管理好自己的形象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
30秒決定來賓對你的印象??！
四、引導(dǎo)禮儀
★言語
★態(tài)度
★問候
五、接待技巧
接待來賓＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度）
六、任何時(shí)候都要面帶微笑
◎微笑是提升好感度的捷徑
◎沒有微笑就沒有好的人際關(guān)系
◎微笑是接待的第一項(xiàng)工作分析、講解、案例4禮賓接待人員的專業(yè)形象職業(yè)化的第一印象
1、接待人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范
2、著裝TPO原則
3、飾物選擇與佩戴的禮儀
4、接待工作的職業(yè)妝
5、接待人員儀容、儀表的指導(dǎo)、檢查和提升分析、講解、示范、點(diǎn)評5禮賓接待人員
現(xiàn)場服務(wù)表情
一、面部表情眼神的運(yùn)用
1、注視的部位
2、注視的角度
3、注視的技巧
4、注視的時(shí)間
二、面部表情微笑
1、笑的種類
2、微笑的要領(lǐng)
3、笑容是接待人員的第一項(xiàng)工作
4、在疲憊時(shí)接待眾多賓客的保持微笑講解、分析、示范、練習(xí)
基本形體素質(zhì)訓(xùn)練
（對形體進(jìn)行修正，提升身體的柔韌性）
一、形體基礎(chǔ)訓(xùn)練（挺拔脊椎）
1.腿型矯正（x、0矯正）
2.頸部拉長訓(xùn)練
3.肩部形態(tài)塑造（拉肩、牛面式、合十）
4.美胸（合十、仰天）
5.腰部訓(xùn)練（前伸、后仰）
6.手腕
7.S塑造
8.平衡感、力量練習(xí)
9.趴墻、貼墻
二、柔韌性強(qiáng)化訓(xùn)練
1、肩部
2、腰背部
3、髖部
4、腿部示范、訓(xùn)練
禮賓接待人員的優(yōu)雅舉止儀態(tài)
一、禮賓站姿和坐姿變化
1、基本站姿
◎頭正肩平臀垂軀挺腿并
2、變化站姿
3、坐姿要求
4、優(yōu)雅坐姿的訓(xùn)練與注意事項(xiàng)
◇腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個(gè)膝蓋一定要并起來，腿放中間或放兩邊。
5、不同場合的站姿
6、應(yīng)避免的不良站姿
二、禮賓走姿與蹲姿
1、基本走姿
2、優(yōu)雅走姿
◎頭正肩平
◎雙目平視
◎方向明確
◎步幅適度
◎收腹挺胸
◎速度均勻
◎重心平穩(wěn)
◎協(xié)調(diào)平衡
3、行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭禮
4、行進(jìn)路遇的避讓
5、蹲姿——動(dòng)作優(yōu)美，儀態(tài)萬千
◇彎下膝蓋合并起來
◇臀部向下
◇上體保持直線
三、禮賓優(yōu)雅的手勢
1、優(yōu)雅的接、遞物品手勢
2、優(yōu)雅引導(dǎo)的手勢
3、優(yōu)雅指示的手勢要求
4、優(yōu)雅的手勢語
四、禮賓鞠躬禮儀示范、練習(xí)8禮賓接待人員的基本禮儀規(guī)范
1、迎客禮儀
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、敬茶禮儀
5、遞接物品
6、引導(dǎo)禮儀
7、引導(dǎo)簽字禮儀
8、指引禮儀
9、位次禮儀
10、避讓禮儀
11、送客禮儀示范、練習(xí)
禮賓接待人員的服務(wù)語言
一、開口三法則
1、尊稱禮貌用語敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習(xí)慣
與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
三、服務(wù)規(guī)范用語展示
1、問候語：
2、請求語：
3、致謝語：
4、致歉語：
5、道別語：
四、不經(jīng)意的語言傷害:
1、不尊重不友好不耐煩的語言
2、稱呼禁忌：親屬性稱呼
3、替代性稱呼
4、無稱呼
5、格調(diào)不高的稱呼講解、示范、練習(xí)
領(lǐng)導(dǎo)視察接待流程規(guī)范
一、迎賓流程及其要求
1．迎賓辦法，在某指定位置，按位次禮儀成一線站等候。
2．迎賓陪同：按照來賓職務(wù)由對等相關(guān)人員主陪。
3．迎賓要求：
4．車停穩(wěn)后，主動(dòng)上前開車門。（按來賓身份確定開門人）
致歡迎詞“感謝領(lǐng)導(dǎo)百忙中前來視察”/“歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)來公司視察”面帶笑容，落落大方。
給領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放礦泉水，領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門后，再給司機(jī)發(fā)放礦泉水。
二、確定參觀路線、講解及拍照攝像人員講解、拍照攝像人員在視察過程中充當(dāng)引導(dǎo)員，引導(dǎo)來賓領(lǐng)導(dǎo)按照規(guī)定路線參觀。
注意引導(dǎo)的位次、引導(dǎo)的手勢、眼神等
三、歡送流程
1、引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)到停車位。
2、給領(lǐng)導(dǎo)開車門。
3、引導(dǎo)車隊(duì)駛離停車位。
4、列隊(duì)歡送車隊(duì)離開，直至第一后一輛車駛離。講解、點(diǎn)評、示范
（簡單）11各類頒獎(jiǎng)禮儀
實(shí)踐演練1、晚會(huì)頒獎(jiǎng)禮儀：
場地要求：禮堂或室內(nèi)空曠場地，有多媒體投影設(shè)備
2、會(huì)議頒獎(jiǎng)禮儀（主席臺(tái)式）：
場地：主席臺(tái)式大型會(huì)議室，有多媒體投影設(shè)備
頒獎(jiǎng)背景音樂（培訓(xùn)老師自備）
道具：托盤，大獎(jiǎng)牌，榮譽(yù)證書、引導(dǎo)牌、照相機(jī)分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練12慶典禮儀
1、揭牌剪彩儀式
2、開工奠基儀式
3、政務(wù)簽約儀式
場地要求：禮堂或室內(nèi)空曠場地，有多媒體投影設(shè)備、長桌4張
慶典背景音樂（培訓(xùn)老師自備）
道具：托盤，花球，剪刀、白手套、文件夾及筆4套、一次性水杯10個(gè)以上分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練13
會(huì)務(wù)接待崗位具體流程規(guī)范
一、會(huì)前
1、熟悉會(huì)場的布置（含硬件設(shè)施的協(xié)助安排）
2、了解會(huì)議座次安排（配圖）
二、行為協(xié)助
1、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房間
2、來賓引領(lǐng)、指引與方位
3、拉椅讓座
三、服務(wù)用語規(guī)范——言為心聲，語為人鏡
1、溝通六道
2、文明用語
（1）問候、問答
（2）致謝、道歉
3、工作忌語
4、活動(dòng)接待的“首問責(zé)任制”
四、會(huì)中——會(huì)議現(xiàn)場服務(wù)禮儀
1、會(huì)議簽到
2、引導(dǎo)服務(wù)
3、來賓接待中的黃金距離
4、進(jìn)出房間、上下樓梯
5、茶水與茶歇服務(wù)
①從哪邊上茶
②如何倒茶
③如何提醒
④上位與退步
6、合影座次安排（配圖）
五、會(huì)后——會(huì)議的后續(xù)工作分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練、游戲
宴請服務(wù)接待規(guī)范
一、宴請前的準(zhǔn)備
1、了解來賓的喜好和宗教禁忌
2、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單
3、宴請位次的安排和餐具的擺放
4、恭候迎客禮儀
二、宴請現(xiàn)場服務(wù)禮儀
1、來賓引領(lǐng)、指引與方位
2、拉椅讓座
3、上菜和報(bào)菜名禮儀
①上菜的位置，手勢
②上菜需要報(bào)菜名
4、回答來賓問話禮儀
5、來賓接待中的黃金距離
6、進(jìn)出房間、上下樓梯
7、避讓禮儀
8、茶水服務(wù)
①從哪邊上茶
②如何倒茶
③如何提醒
④上位與退步
9、就餐服務(wù)巡視，隨時(shí)提供來賓服務(wù)
10、宴請結(jié)束送客禮儀講解、示范、情景模擬練習(xí)
旅游向?qū)⒂^接待規(guī)范
一、參觀引領(lǐng)禮儀
1、引領(lǐng)時(shí)的站位和手勢
2、來賓接待中的黃金距離
二、講解禮儀
1、講解時(shí)的站姿
2、講解時(shí)的手勢
3、講解時(shí)的表情
4、回應(yīng)來賓問話禮儀
5、照相禮儀講解、示范、情景模擬練習(xí)
禮賓接待禮儀課程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/35280.html
