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4G終端與電話營(yíng)銷課程

【課程目標(biāo)】
1、明確4G終端發(fā)展趨勢(shì)，了解智能手機(jī)主流操作系統(tǒng)及熱門(mén)終端介紹
2、掌握4G終端基本功能要素，加深對(duì)4G終端關(guān)鍵參數(shù)及話術(shù)的把握；
3、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)真機(jī)體驗(yàn)，把握主流終端操作系統(tǒng)、主流應(yīng)用軟件下載、安裝常見(jiàn)問(wèn)題；
4、掌握基于4G終端常見(jiàn)問(wèn)題特點(diǎn)的電話營(yíng)銷技巧，提升服務(wù)有效性；
5、掌握4G終端主流機(jī)型的應(yīng)用，能夠針對(duì)性的根據(jù)用戶問(wèn)題提供解決方案；
6、掌握4G終端應(yīng)用疑難問(wèn)題投訴處理的應(yīng)對(duì)技巧，提高此類問(wèn)題的解決率和滿意度；
7、掌握基于4G終端應(yīng)用操作問(wèn)題的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷技巧，能夠在解決客戶問(wèn)題的同時(shí)提升客戶應(yīng)用的使用率，最終提升流量?jī)r(jià)值。

【授課方式】課堂講授、案例分析、小組討論、互動(dòng)答疑、真機(jī)體驗(yàn)、情景模擬演練等
【授課時(shí)長(zhǎng)】2天/期（12小時(shí)）

【課程綱要】
一、4G終端發(fā)展趨勢(shì)及市場(chǎng)格局
1、4G終端發(fā)展趨勢(shì)解析 
通信技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)解讀 
手機(jī)終端在現(xiàn)代生活中扮演的角色 
客戶對(duì)手機(jī)終端需求的變遷 
2、4G應(yīng)用市場(chǎng)格局與發(fā)展趨勢(shì) 
全球4G終端產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展與演變 
中國(guó)4G終端產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展與演變 

二、4G終端功能要素及常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù)
1、影響4G終端功能的手機(jī)硬件參數(shù)分析
手機(jī)CPU的關(guān)鍵值及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
手機(jī)內(nèi)存關(guān)鍵值及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
屏幕尺寸的關(guān)鍵值及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
色彩和圖像處理能力標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
手機(jī)電池標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
手機(jī)拍照性能的關(guān)鍵值及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2、五大主流4G終端操作系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)及賣點(diǎn)分析
IOS優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)及賣點(diǎn)分析
Adroid優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)及賣點(diǎn)分析
Widows Phoe 8系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)及賣點(diǎn)分析
BlackBerry 10優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)及賣點(diǎn)分析
阿里YuOS優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)及賣點(diǎn)分析
3、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，終端應(yīng)用的內(nèi)容偏好及其與工作生活方式的對(duì)接
娛樂(lè)需求類流行應(yīng)用軟件
社交需求類流行應(yīng)用軟件
情感交流類流行應(yīng)用軟件
學(xué)習(xí)需求類流行應(yīng)用軟件
購(gòu)物需求類流行應(yīng)用軟件
生活需求類流行應(yīng)用軟件
工作需求類流行應(yīng)用軟件
4、應(yīng)用軟件設(shè)置與下載常見(jiàn)問(wèn)題
l講師指導(dǎo)：應(yīng)用軟件下載、設(shè)置、使用常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)話術(shù)提煉

三、4G終端應(yīng)用參數(shù)設(shè)置及常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略
1、主流操作系統(tǒng)手機(jī)上網(wǎng)參數(shù)設(shè)置 
網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置-cmwap
網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置-cmet
2、主流操作系統(tǒng)手機(jī)彩信參數(shù)設(shè)置 
3、主流操作系統(tǒng)手機(jī)WIFI設(shè)置 
4、便攜熱點(diǎn)設(shè)置
l講師指導(dǎo)：參數(shù)設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)話術(shù)提煉

四、4G終端應(yīng)用常見(jiàn)問(wèn)題的電話營(yíng)銷技巧
1、基于4G終端特點(diǎn)的電話營(yíng)銷技巧
4G終端應(yīng)用常見(jiàn)問(wèn)題的共性特點(diǎn)
傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與4G終端電話營(yíng)銷的異同
基于4G終端特點(diǎn)的服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
4G終端應(yīng)用的電話營(yíng)銷技巧練習(xí)
·更全面的情境了解提問(wèn)技巧
·更專注的情境了解傾聽(tīng)技巧
·更準(zhǔn)確的問(wèn)題解析反饋技巧
·更靈活的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介紹技巧
2、基于4G終端應(yīng)用常見(jiàn)問(wèn)題的電話營(yíng)銷技巧應(yīng)用演練
4G終端硬件常見(jiàn)問(wèn)題解析及服務(wù)技巧
4G終端配件常見(jiàn)問(wèn)題解析及服務(wù)技巧
4G終端操作系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題解析及服務(wù)技巧
4G終端數(shù)據(jù)備份問(wèn)題解析及服務(wù)技巧
4G終端刷機(jī)的常見(jiàn)問(wèn)題解析及服務(wù)技巧
3、4G終端應(yīng)用疑難問(wèn)題的投訴處理技巧
4G終端售后的理念與要求 
4G終端客戶投訴的常見(jiàn)問(wèn)題 
4G終端應(yīng)用投訴處理的基本流程
投訴處理過(guò)程的“聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)”等技巧
客戶終端投訴處理場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)技巧

五、基于4G終端應(yīng)用操作問(wèn)題的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷技巧
1、終端應(yīng)用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)分析
終端操作疑難問(wèn)題咨詢中的銷售機(jī)會(huì)
終端投訴抱怨投訴中的銷售機(jī)會(huì)
l錄音分析：如何敏銳的捕捉銷售機(jī)會(huì)
2、終端應(yīng)用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷切入 30秒的藝術(shù)
關(guān)聯(lián)營(yíng)銷切入的常用話術(shù)句型
關(guān)聯(lián)營(yíng)銷切入的原則和技巧
30秒中的非措辭部分
l情景模擬演練：如何切入互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用銷售
3、終端應(yīng)用介紹的情景構(gòu)建與介紹話術(shù)
l情景模擬演練：模擬各種客戶背景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練
4、終端應(yīng)用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的異議處理和臨門(mén)一腳
l情景模擬演練：模擬各種客戶背景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練

4G終端與電話營(yíng)銷課程