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營業(yè)廳應(yīng)急管理課程

【課程目標(biāo)】
1、認(rèn)識突發(fā)事件的特征，強(qiáng)化應(yīng)急管理意識
2、掌握突發(fā)事件處置的步驟與方法
3、提升在危機(jī)時刻做出正確處理的能力
4、掌握媒體應(yīng)對與輿情處置策略

【課程方法】講授、討論、演練、案例研討、錄像分析、角色扮演
【課程時間】1-- 2天

【課程大綱】
第一部分 突發(fā)事件與應(yīng)急管理
1.突發(fā)事件對個人、企業(yè)的影響
2.突發(fā)事件及應(yīng)急管理的定義
3.突發(fā)事件的特點(diǎn)分析
突發(fā)性
破壞性
緊迫性
信息部充分性 
4.營業(yè)廳常見突發(fā)事件
火災(zāi)、爆炸、搶劫、人身傷亡、集體上訪、排隊(duì)數(shù)量激增、營銷信息化、計(jì)量自動化系統(tǒng)故障等
5.營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
缺乏足夠的危機(jī)意識
突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制
一線管理者的能力有欠缺
缺乏對員工的教育

第二部分 營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防
1.培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
2.突發(fā)事件預(yù)防的三個法則
海恩法則
蝴蝶效應(yīng)
墨菲定律
3.如何發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件預(yù)警信號
4.建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
5.突發(fā)事件預(yù)警級別與報告制度
6.建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
突發(fā)事件的識別和界定的工具與方法
案例分析 
7.成立應(yīng)急管理小組
應(yīng)急管理小組的人員構(gòu)成
案例分享
8.應(yīng)急預(yù)案評估要點(diǎn)
不留下空白點(diǎn)
預(yù)防萬一
9.組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

第三部分 營業(yè)廳突發(fā)事件的應(yīng)對處理                                   
1、營業(yè)廳突發(fā)事件處理的基本原則
公眾利益至上原則
主動面對原則 
快速反應(yīng)原則 
真誠坦率原則 
案例分享
2、營業(yè)廳突發(fā)事件處理的步驟
建立應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)
表明態(tài)度
突發(fā)事件調(diào)查與評估
確定突發(fā)事件處理方案
實(shí)施突發(fā)事件處理方案
評估總結(jié)
做好善后工作
3、突發(fā)事件處理的關(guān)鍵
事態(tài)的初步控制與隔離
案例分享
4、突發(fā)事件決策的基本路徑
問題確認(rèn)
確認(rèn)面臨危機(jī)事件的對象 
識別引發(fā)危機(jī)事件的來源 
目標(biāo)排序 
方案選擇 
決定解決突發(fā)事件的主體 
選擇解決突發(fā)事件的手段
保障應(yīng)急物資的資源
5、突發(fā)事件處置情景模擬
觀看視頻 
分組研討突發(fā)事件應(yīng)對方案
分組匯報本組的決策方案
繼續(xù)觀看影片中的決策過程 
分析總結(jié)

第四部分 營業(yè)廳突發(fā)事件溝通與輿情處理
1、流言和謠言產(chǎn)生的前提
2、營業(yè)廳突發(fā)事件溝通框架
利益相關(guān)者都是誰？
目標(biāo)是什么？
傳達(dá)什么信息？（語調(diào)、內(nèi)容、受眾）
希望利益相關(guān)者怎么做？
禁忌？歧義？誤解？ 
2、突發(fā)事件溝通要點(diǎn)（四注重三不要）
注重情感溝通 
注重雙向溝通
注重主動溝通 
注重盡快溝通
不要過度反應(yīng) 
不要過度承諾 
不要和媒體發(fā)生沖突
案例分享
3、面對媒體存在的問題與誤區(qū)
對輿情置之不理   
心存僥幸 推卸責(zé)任
對突發(fā)事件反應(yīng)遲緩
情緒控制不當(dāng)
拒絕記者 封堵消息
4、積極引導(dǎo)媒體參與突發(fā)事件處理 
積極引導(dǎo)媒體
注重信息公開 
讓公眾看到我們在行動
傳播基調(diào)要統(tǒng)一 
5、如何接受媒體的采訪
學(xué)會傾聽，預(yù)測問題，心中有數(shù) 
早做準(zhǔn)備，研究口徑，保持主動 
請示上級，各方相商，，斟酌口徑
學(xué)會利用問題，傳播核心信息 
電話采訪，原則上不直接回答，最好采用郵件的方式進(jìn)行回復(fù) 
電視采訪，注意衣著得體、語言連貫、避免過多的表情和小動作
6、如何回答敏感問題？
敏感問題表態(tài)度 
常識問題講科普
積累問題多溝通
發(fā)展問題倡價值
7、輿情應(yīng)對與處置策略
分級應(yīng)對
分別應(yīng)對
分類應(yīng)對
8、輿情處置的三種境界
力避“化危為險”
力求“化危為安”
力爭“化危為機(jī)”

第五部分  突發(fā)事件總結(jié)與恢復(fù)
1、突發(fā)事件總結(jié)與反思
突發(fā)事件總結(jié)
突發(fā)事件反思
2、突發(fā)事件處理結(jié)果的評估
3、恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂 
4、恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施 
5、形象恢復(fù)管理
案例分析

第六部分  突發(fā)事件演練（示范指導(dǎo)、模擬演練）
1、演練一：營業(yè)廳遭遇搶劫
遭遇搶劫的應(yīng)對流程與方法
營業(yè)廳遭遇搶劫應(yīng)對演練
2、演練二：營業(yè)廳遭遇火災(zāi)
火災(zāi)的應(yīng)對流程與方法
營業(yè)廳火災(zāi)應(yīng)對演練
3、演練三：營業(yè)廳客戶突然暈倒
營業(yè)廳客戶突然暈倒的應(yīng)對流程與方法
營業(yè)廳客戶突然暈倒應(yīng)對演練
4、演練四：突發(fā)事件媒體采訪演練
突發(fā)事件媒體采訪應(yīng)對流程與方法
突發(fā)事件媒體采訪演練

營業(yè)廳應(yīng)急管理課程