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銀行媒體應對與輿情管理

【課程收益】：
1、認識突發(fā)事件的特征，樹立危機管理意識；
 2、掌握突發(fā)事件處置和應對的方法和策略，提升危機公關素養(yǎng)和技能；
 3、加強危機預警，正確認識中國社會背景下的危機處理原則和方法；
 4、增強輿情引導觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C，學會跟媒體打交道。

【課程大綱】：
頭腦風暴：您碰到哪些關于突發(fā)事件媒體應對/危機公關/輿情處理等問題？  每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一章、突發(fā)事件的應急管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、關于事物的突發(fā)事件
(一)點鈔機失靈的應對技巧
(二)大堂內驗鈔機失靈的應對技巧
(三)電腦突然死機的應對技巧
(四)網(wǎng)絡突然中斷的應對技巧
(五)下雨天，地面滑的應對技巧
二、關于人的突發(fā)事件處理技巧
(一)客戶要求上洗手間的應對技巧
(二)客戶突然生病的應對技巧
(三)客戶在大堂內滑倒的應對技巧
(四)客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
(五)客戶在大堂內被搶錢的應對技巧
(六)客戶自稱在大堂內被偷錢、偷手機的應對技巧
(七)多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
(八)孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
(九)有人搶劫的應對技巧
(十)下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)大堂的應對技巧
(十一)十一、喝醉酒者應對技巧
(十二)十二、地坯流氓應對技巧
三、特殊突發(fā)事件應對技巧
(一)突然火災的應對技巧
(二)地震應對
(三)記者突然光臨應對技巧
(四)儲戶在拍攝照片、視頻應對技巧
案例分析或短片觀看：
農(nóng)行：應對儲戶在現(xiàn)場拍攝視頻的處理案例分析
光大銀行：應對媒體采訪技巧案例分析
工行：應對突發(fā)火災處理技巧案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第二章、銀行基層聲譽風險的輿情管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、銀行聲譽風險之媒體曝光的主要原因
1.客戶不滿或損失曝光
2.員工有意或無意曝光
3.記者采訪曝光
4.其他原因曝光
二、如何預防客戶向媒體曝光
1.客戶媒體曝光的目的與心理分析
2.如何避免防止避免客戶向媒體曝光？
三、內部員工曝光原因分析及管控機制
1.員工曝光常見原因及案例
2.規(guī)定員工公眾言行
3.發(fā)現(xiàn)并引導員工心理健康
4.培養(yǎng)員工危機意識
5.規(guī)范內部管理機制
6.制訂危機應對策略
四、網(wǎng)絡負面聲譽風險信息應對策略
五、銀行聲譽被媒體曝光后應對策略
1.危機預警，未雨綢繆
2.快速出擊，及時處理
3.誠心誠意，敢于擔當
4.重視媒體，信息透明
5.多方借力，權威證實
6.組織得力，口徑一致
7.公關活動，花錢要早
8.情感拉攏，巧妙訴苦
9.主動澄清，刪除負面
10.持之以恒，堅持不懈
六、負面輿情引導技巧的教訓和誤區(qū)
1.封鎖消息    掩耳盜鈴
2.弄虛作假    欲蓋彌彰
3.一味否認   不思擔當
4.行動遲緩    久拖不決
5.口徑不一     自相矛盾
6.奴式回應     藏頭露尾
7.出言不遜    火上澆油
8.回避矛盾    閃爍其 詞
9.輿論準備    失之寡助
10.警力過度    風聲鶴唳
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、如何跟媒體打交道（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、知己知彼，認識媒體
（一）媒體是什么？
（二）認識記者
二、營造透明的玻璃屋
（一）危機期問配合記者采訪：與媒體合作
（二）超越眾聲喧嘩：選擇合適的新聞發(fā)言人
三、學會和媒體打交道
（一）不要讓媒體興奮起來
（二）為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境
（三）為媒體和公眾設置議程
（四）議題設置中的“引導術”：
四、應對記者的技巧
（一）一定要善待記者
（二）學會抵制記者的不良行為
（三）利用有效的事實來抓住記者的注意力
（四）以事實為基礎來答復記者
（五）永遠不要對任何記者說“無可奉告”
（六）一定要在記者面前表示出對自己產(chǎn)品的熱愛
五、學會在記者的采訪中經(jīng)受考驗并取得成功
（一）為了采訪成功必須精心準備
（二）接受采訪前必須放松自己
（三）準備好應對最刁難問題
（四）永遠不要對記者放松警惕
（五）牢記與記者打交道的原則
六、如何應對媒體報道的突發(fā)狀況
（一）傾聽專家的意見
（二）如何應對不公正的報道
（三）如何扭轉錯誤報道導致的被動局面
（四）學會在采訪中防患于未然
七、如何在媒體面前成功塑造良好形象
（一）根據(jù)適當?shù)膱龊线x擇適合的穿著
（二）堅持穿著傳統(tǒng)的衣服
（三）在采訪前搭配好整體裝束
（四）保持整潔的形象
（五）如何利用身體語言
八、如何應對媒體突然采訪
（一）很多時候是善意的突然才反復
（二）如何應對電臺電視臺節(jié)目的現(xiàn)場電話采訪
（三）對不愿意被采訪者的伏擊采訪
九、當面采訪應對
(一)建議媒體接待部門
(二)員工不允許接待媒體采訪
(三)媒體應對準備工作
(四)引導媒體需求：體驗呈現(xiàn)、提問引導、資源整合、同一戰(zhàn)線
(五)難題回答技巧：避實就虛、轉交他人、體驗呈現(xiàn)、去繁就簡、過渡語言、下次解答、善于語令、巧妙訴苦
十、明察暗訪應對
（針對員工）
(一)巧妙提醒
(二)禮貌接待
(三)避開敏感區(qū)
(四)請領導出面
(五)學會示弱
(六)快速5s
（針對領導）
(一)判斷媒體目的、媒體的受眾人群、記者的風格
(二)禮貌接待
(三)客觀公正分析答復
(四)避開敏感區(qū)
(五)學會適度訴苦示弱
(六)駕馭利用媒體
短片觀看和案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、銀行基層聲譽風險的管控策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、加強員工理念引導，培養(yǎng)基層員工對于突發(fā)事件的應急能力
(一)加大對于聲譽風險管理的宣傳
(二)提高負責人危機意識
(三)加強本單位員工危機管理意識的思想教育
(四)培訓、講座、比賽等多種方式
(五)員工網(wǎng)絡言行管控
二、樹立銀行標準化服務形象
(一)規(guī)范員工言行
(二)統(tǒng)一服務口徑
(三)要注重客戶體驗，
(四)故障通告及處理
(五)及時主動向客戶解釋及道歉
三、建立高效的客戶投訴處理平臺
(一)樹立聲譽風險危機意識，建立健全有效的客戶投訴處理機制
(二)提高基層網(wǎng)點員工客戶投訴處理水平
(三)第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理
(四)妥善回復、處理客戶投訴
四、嚴格防范，切實提高媒體應對能力
(一)謹慎對待來行或打電話咨詢業(yè)務
(二)不接受媒體采訪
(三)應對媒體的其他但應當熱情方法
短片觀看和案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

銀行媒體應對與輿情管理