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稅務(wù)服務(wù)新模式課程培訓(xùn)

課程背景：
“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”，最近被稅務(wù)總局確定為未來重點工作方向之一，正在促使稅務(wù)服務(wù)水平大幅提升，管理進一步優(yōu)化，而且將形成一整套可靠的經(jīng)濟數(shù)據(jù)，為國家的經(jīng)濟決策提供重要參考。
“互聯(lián)網(wǎng)+”為納稅服務(wù)提供了空間，不受時間限制的隨時服務(wù)、不受空間限制的方便服務(wù)、不受形態(tài)限制的快捷服務(wù)。
本項目的設(shè)計，是針對政府服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，怎樣理解、適應(yīng)新形勢，結(jié)合自身的服務(wù)特征，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、新媒體傳播，打造政府服務(wù)親民、便民的新形象。

課程目的：
.以互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)為主要手段，創(chuàng)新12366呼叫中心的傳統(tǒng)服務(wù)，探索出一套切實可行的新服務(wù)模式，從而推動互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)的落地實施。
.以互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)為主要手段，學(xué)習(xí)呼叫中心電子渠道（掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號）的服務(wù)推廣策略，實現(xiàn)降低呼叫中心運營成本、提高服務(wù)便捷性的目的。

課程設(shè)計思路與特色：
運營成果轉(zhuǎn)化為原創(chuàng)設(shè)計——本課程由專注于電訊行業(yè)呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的資深專家陸喜梅老師原創(chuàng)，其帶領(lǐng)的團隊是中國電信廣東公司第一大微博（490萬粉絲）、微信公眾號（280萬好友）的運營管理者，擁有超級大號豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗、扎實的理論基礎(chǔ)、詳實的數(shù)據(jù)分析。
.設(shè)計混合式學(xué)習(xí)方法，幫助學(xué)員將理論與實際相結(jié)合：
.現(xiàn)場開放微營銷平臺的技術(shù)接口，即學(xué)即用，可快速幫助學(xué)員擁有雙微運營管理的能力
.將新媒體技術(shù)融入傳統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，微投票表態(tài)、微信墻發(fā)表培訓(xùn)感言、微拍記錄精彩片段、微抽獎鼓勵學(xué)習(xí)積極性
課堂互聯(lián)網(wǎng)化，讓學(xué)員現(xiàn)場體驗微信即時互動、推廣的強大功能

課程大綱：
第一章 互聯(lián)網(wǎng)時代
1.視頻：互聯(lián)網(wǎng)時代到底改變了什么？
1.互聯(lián)網(wǎng)思維到底是什么？
移動互聯(lián)網(wǎng)帶我們走進大互聯(lián)時代，核心法則是:永遠在線、隨時互動
2.互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)企業(yè)管理產(chǎn)生了哪些影響？
.第一個影響，虛擬組織、跨界合作更多了
.第二個影響，去公司化、自主經(jīng)營體更多了
.第三個影響，在家工作、電子通勤更多了
.第四個影響，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新型的小公司越來越多了
互動討論：以用戶思維為導(dǎo)向，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的稅務(wù)服務(wù)會有怎樣的變化？

第二章 電子渠道（R智能語音、掌上、網(wǎng)上、微信客服）便捷服務(wù)的推廣策略
1.互聯(lián)網(wǎng)時代，電子渠道便捷服務(wù)被寄予更多的期望和重任
.電子渠道便捷服務(wù)的分量與分流
.提升電子渠道便捷服務(wù)的有效業(yè)務(wù)分流，必須基于好的用戶體驗
.電子渠道便捷服務(wù)推廣的三維模型——體驗率、知曉率、保有率
.電子渠道便捷服務(wù)用戶體驗的五大層次——功能性、穩(wěn)定性、易用性、智能性、愉悅性
2.根據(jù)R智能語音、掌上、網(wǎng)上、微信客服不同的用戶使用習(xí)慣，優(yōu)化電子渠道便捷服務(wù)的用戶體驗
.案例：10086客服中心通過用戶體驗調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶使用電子渠道的四類態(tài)度，針對性地優(yōu)化用戶體驗、推廣便捷服務(wù)
3.實戰(zhàn)演練：以客戶感知為導(dǎo)向，評估現(xiàn)有便捷服務(wù)。選擇辦稅、發(fā)票、信息等服務(wù)項目，分析目前的用戶體驗水平及存在的問題，并提出相應(yīng)的改善措施
.低 知曉率、中 體驗率、低 保有率，是電子渠道便捷服務(wù)推廣的典型問題
.低知曉率：WAP渠道的未知曉用戶占比；
.中體驗率：知曉而未使用者規(guī)模占比；
.低保有率：流水用戶規(guī)模占比
4.問題分析與解決：就上述可能存在的問題，分組提出改善策略

第三章 新媒體的政策服務(wù)宣傳與輿情管理
1.新媒體渠道有哪些？
企業(yè)網(wǎng)站|微網(wǎng)站|微信公眾號|官方微博
2.我們現(xiàn)在做得怎么樣？
用站長工具檢索官方網(wǎng)站關(guān)鍵詞以及流量數(shù)據(jù)；掃描官方微博的傳播力，分析其問題所在
3.一起玩新媒體那些年
.2009年開始，微博大火，新媒體營銷從桌面轉(zhuǎn)向移動端
.2012年開始，微博式微，粉絲注意力轉(zhuǎn)向微信
.2014年開始，粉絲注意力轉(zhuǎn)移導(dǎo)致公眾號打開率下滑
.2015年開始，微信社群如雨后春筍般出現(xiàn)
.一個新粉從關(guān)注到漸漸不看你的文章推送，周期大概是3~6個月
4.傳統(tǒng)推廣手段s.新媒體推廣手段
5.各類手機社交應(yīng)用與打開率
6.實戰(zhàn)演練：政策宣傳的新媒體操作演練

第四章 構(gòu)建粉絲時代的行業(yè)垂直渠道社群平臺
1.基于微信的社群平臺成功要素
.首先得有技術(shù)
.然后得有人氣
.有奉獻精神——群管、各地微群的組織者
.有價值
2.分行業(yè)運營基于微信的社群平臺
.群的種類
.群的生命力由什么決定？
.怎么評價微信群的質(zhì)量？群質(zhì)量的檢驗標準
3.微信社群管理的7種武器
①會吸粉、②建群、③管群、④互動聊天、⑤會講能寫、⑥線下活動策劃、⑦線下活動實施
實操練習(xí)：互動內(nèi)容構(gòu)建、養(yǎng)群練習(xí)、吸粉練習(xí)

稅務(wù)服務(wù)新模式課程培訓(xùn)