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服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練培訓(xùn)

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 
1.客戶是什么？
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子
3. 我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論）
以客戶為中心
客戶永遠(yuǎn)是對的
關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
超越客戶的期望
服務(wù)的黃金法則
服務(wù)的白金法則
4.知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素
有形度
同理度
專業(yè)度
反應(yīng)度
配合度
【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？
5.為人服務(wù)是成功的萬能鑰匙

第二部分 讓完美的服務(wù)禮儀打動我們的客戶
1.服務(wù)禮儀概述
禮儀的定義
服務(wù)禮儀的作用和基本要求
“我”的服務(wù)角色定位
2.客服人員的專業(yè)形象
專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項等，這將使你看上去更職業(yè)
點評與指導(dǎo)：推出你的*形象
3.客服人員的儀態(tài)禮儀
儀態(tài)禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿
手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀
表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4.客服人員的交際禮儀
見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片
接待禮儀：基本原則/待客細(xì)節(jié)/待客分寸/注意事項
電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 
1.認(rèn)識你的客戶
誰是你的客戶
內(nèi)部客戶與外部客戶
2.認(rèn)識服務(wù)溝通
什么是服務(wù)溝通
研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
3.服務(wù)人員的語言規(guī)范
待客三聲
首語普通話
常用禮貌用語
服務(wù)禁忌語
4.學(xué)會傾聽
不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
5.適時提問
如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
6.善于表達(dá)
人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
準(zhǔn)則一：換位思考的表達(dá)——站在他人的立場表達(dá)自己的觀點
準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達(dá)——不說“不，又如何表達(dá)“不”
準(zhǔn)則三：給別人面子的表達(dá)——聰明的退讓藝術(shù)
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果
你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

第四部分 客戶抱怨、投訴處理技巧 
1.客戶投訴分析
2.有效處理客戶投訴的意義
3.正確處理客戶投訴的兩大原則 
4.有效處理投訴的流程與技巧 
接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧 / 讓客人火上澆油的言談舉止
禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
探討解決辦法——傾聽與建議
立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
真誠感謝客戶——巧妙維護(hù)客戶自尊
重視跟蹤服務(wù)——及時反饋問題處理進(jìn)展
5.頑固投訴的有效處理
6.成功與失敗案例評析

第五部分 客服人員的情緒與壓力管理
1.每個人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處
心態(tài)決定生命的品質(zhì)
多贏的心態(tài)
積極的心態(tài)
感恩的心態(tài)
2.解決情緒的秘密
3.探索壓力源
4.壓力管理的七大秘訣
優(yōu)先順序法
勇于說不法
*開發(fā)法
放松腦波法
雙贏策略法
情緒鏈調(diào)整法
自律訓(xùn)練法

第六部分、綜合訓(xùn)練
1.情景模擬訓(xùn)練
分組進(jìn)行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，通過攝像、回放促進(jìn)行
為及時調(diào)整。
現(xiàn)場抽簽問答：此為工作現(xiàn)場模擬
2.案例分析
角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實際案例為藍(lán)本；
頭腦風(fēng)暴法：對案例進(jìn)行開放式分析，找到*服務(wù)方案。

講 師 簡 介
張 淑 秋知名禮儀專家，客戶服務(wù)訓(xùn)練導(dǎo)師，營業(yè)網(wǎng)點輔導(dǎo)專家。清華博商女子學(xué)堂特聘講師，世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)Color Me Beautiful國際色彩顧問，*PDP企業(yè)管理教練認(rèn)證講師。
現(xiàn)任多家企業(yè)禮儀與服務(wù)顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及高星級酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業(yè)教育項目《商務(wù)禮儀與溝通技巧推動職業(yè)生涯發(fā)展》的培訓(xùn)，接受了系統(tǒng)的形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)訓(xùn)練，有著豐富的實際工作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗。2004年至今，授課踐行“內(nèi)修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業(yè)提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)的指定講師。
張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，為各相關(guān)企業(yè)迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。其主講課程在全國諸多電視臺播出。

授課風(fēng)格與特點：
專業(yè)：長年開設(shè)公開課，十二年來為多家世界500強(qiáng)企業(yè)和上市公司做內(nèi)訓(xùn)的豐富經(jīng)驗
實用：豐富且與時俱進(jìn)的案例，實操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做：根據(jù)企業(yè)實際情況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則：一次體驗勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)效果：課程滿意率始終保持90%以上。基于對培訓(xùn)事業(yè)的熱愛，老師承諾滿意度低于90%分文不取。
核心課程：1.現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧
● 外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，有效溝通，實現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，更好的樹立企業(yè)形象與文化。
2.服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營
● 通過差異化服務(wù)和有效服務(wù)溝通，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價值。

主講課程：
在二個核心課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同階段設(shè)計了相應(yīng)的課程。
1.《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧》2天版
2.《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》1天版
3.《商務(wù)接待禮儀》
4.《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營（精華版）》
5.《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》
6.《完美形象管理》
7.《職業(yè)素養(yǎng)——職業(yè)化員工的八項修煉》

服務(wù)過的部分企業(yè)：
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、朗科科技、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤置地、深業(yè)置地、星河地產(chǎn)、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯(lián)、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長江證券、英大證券、世紀(jì)證券、國海證券、百瑞信托、國聯(lián)信托、易方達(dá)基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業(yè)、招商局物業(yè)、順豐集團(tuán)、京珠高速等多家企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、溝通、客戶服務(wù)等課程，同時也是聚成、博商女子學(xué)堂、中國企管網(wǎng)、中企智匯等多家公司的公開課講師。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練培訓(xùn)