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客戶經(jīng)理技能提升課程

課程背景:
當(dāng)今煙草的市場(chǎng)品牌競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值距離不斷縮短，甚至是不同中煙同價(jià)位卷煙肉搏戰(zhàn)，加之市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，產(chǎn)品生存難度不斷增加。目前煙草競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地就是卷煙品牌的利潤(rùn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，作為煙草客戶經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了一個(gè)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，但是對(duì)于卷煙市場(chǎng)客戶來(lái)說(shuō)是復(fù)雜的，客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷(xiāo)、客戶投訴處理、市場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，很多行的客戶經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。本課程從煙草的實(shí)際出發(fā)，以大量的煙草營(yíng)銷(xiāo)案例，加之有效可操作的方法，幫助客戶經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，使客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)得到提高。

課程收益:
● 讓客戶經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色；
● 使客戶理熟練掌握服務(wù)客戶的技巧方法；
● 提升客戶經(jīng)理品牌管理、客戶管理、市場(chǎng)管理綜合能力。

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員

課程大綱
思考：做客戶經(jīng)理應(yīng)該最應(yīng)該具備什么條件？
第一講：客戶經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、客戶經(jīng)理的定位與職責(zé)
1、客戶經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營(yíng)銷(xiāo)定位
2、客戶經(jīng)理的職責(zé)
1）品牌管理
2）客戶管理
3）市場(chǎng)管理
4）指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)
5）價(jià)格維護(hù)
6）信息反饋
7）投訴處理
二、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1、具有服務(wù)客戶意識(shí)
2、積極熱情的態(tài)度
3、具有與客戶溝通的能力
4、具有對(duì)市場(chǎng)的洞察能力
5、具有讓客戶信任的品質(zhì)

第二講：做好營(yíng)銷(xiāo)的"三細(xì)分"能力
一、市場(chǎng)分類(lèi)
1、城市：
1）高端：繁華高端:城市的名煙名酒店，裝修奢華
2）商場(chǎng)：經(jīng)營(yíng)多類(lèi)商品，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理
3）超市：開(kāi)架自選
4）小區(qū)：可以分為相對(duì)封閉和開(kāi)放式的小區(qū)，以便利店、食雜店為主
5）街道：涵蓋了所有的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)
6）特殊業(yè)態(tài)：能夠提供餐飲、住宿、休閑、娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所的業(yè)態(tài)
2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)：
1）中端批發(fā)類(lèi)：以批發(fā)為主，日用商品品類(lèi)齊全
2）城鄉(xiāng)交界零售類(lèi)；地處城鄉(xiāng)結(jié)合部為主
3、農(nóng)村
1）村級(jí)偏僻類(lèi)：地點(diǎn)較為偏遠(yuǎn)，消費(fèi)群體少且固定
2）戶籍型：多以自家的房屋為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所
二、品牌分類(lèi)
1、高端類(lèi)
2、中端類(lèi)
3、低端類(lèi)
4、異形類(lèi)
三、客戶分類(lèi)
1、奇異熱衷型
2、配合支持型
3、被動(dòng)引導(dǎo)型
4、偏執(zhí)拒絕型
討論：做好“三細(xì)分”在工作中起到什么效果？

第三講：客戶經(jīng)理的服務(wù)客戶能力
一、客戶拜訪與溝通
1、制定拜訪計(jì)劃
2、拜訪的基本要素
3、拜訪溝通的技巧
4、拜訪應(yīng)該注意的事項(xiàng)
二、拜訪后的情況分析
1、服務(wù)的效果評(píng)估
2、服務(wù)的問(wèn)題分析
3、服務(wù)后問(wèn)題的措施跟進(jìn)
4、后續(xù)服務(wù)中的改進(jìn)
開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)：拜訪服務(wù)模擬

第四講：如何開(kāi)展卷煙主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
一、營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造
1、制造熱銷(xiāo)的氛圍
2、展示銷(xiāo)售主題
3、客戶經(jīng)理上戶做服務(wù)互動(dòng)
4、禮品巧運(yùn)用
二、有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品
1、羅列賣(mài)點(diǎn)
2、羅列客戶
3、雙向匹配
三、產(chǎn)品銷(xiāo)售的法則
1、總結(jié)
2、對(duì)象
3、利益
4、案例
四、賣(mài)點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”
1、興趣點(diǎn)——客戶關(guān)注什么
2、利益點(diǎn)——產(chǎn)品收益值
3、支撐點(diǎn)——如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性
4、差異點(diǎn)——品牌有什么獨(dú)特之處
情景模擬：新品上市推薦

第五講：卷煙營(yíng)銷(xiāo)促成常見(jiàn)障礙及動(dòng)力
一、常見(jiàn)障礙
1、客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因
1）慣性排斥
2）風(fēng)險(xiǎn)憂患
3）議價(jià)抵觸
4）缺乏實(shí)力
5）精挑細(xì)選 
2、營(yíng)銷(xiāo)人員方面導(dǎo)致拒絕的原因
1）品行操守
2）職業(yè)形象
3）專(zhuān)業(yè)水平
4）服務(wù)精神
3、產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因
1）收益過(guò)低
2）口碑過(guò)差
二、交易促成三大動(dòng)力
1、掌握客戶經(jīng)營(yíng)能力
2、了解客戶銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)
3、幫助客戶獲得利潤(rùn)
問(wèn)題：訂單推送成功要注意哪幾點(diǎn)？

第六講：營(yíng)銷(xiāo)失敗的五大錯(cuò)及應(yīng)對(duì)策略
一、營(yíng)銷(xiāo)失敗五大錯(cuò)
1、第一錯(cuò)：投放錯(cuò)誤：點(diǎn)投和天女散花
2、第二錯(cuò)：溝通受阻沒(méi)信心賣(mài)好產(chǎn)品
3、第三錯(cuò)：不信任、無(wú)銷(xiāo)售能力
4、第四錯(cuò)：夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)
5、第五錯(cuò)：對(duì)存在的問(wèn)題放任不管
二、卷煙營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析
1、理性分析：
1）對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“城市高端”策略
2）對(duì)收益過(guò)低的產(chǎn)品采取“撿芝麻”策略
3）對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“蜻蜓點(diǎn)水”策略
2、感性判斷：
1）對(duì)心有所屬者采用“美女、丑女”策略
2）對(duì)慣性拒絕者采用“隔岸觀火”策略
3）對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略
三、四種類(lèi)型客戶促成攻略
1、猶豫型：缺乏做出決定的勇氣
應(yīng)對(duì)攻略：假戲真唱——營(yíng)造成交之后的景象
話術(shù)示例
2、不自信型：缺少達(dá)成交易的實(shí)力
應(yīng)對(duì)攻略：以退為進(jìn)——順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品
話術(shù)示例
3、抵制型：沒(méi)有進(jìn)行縱向比較
應(yīng)對(duì)攻略：以理服人——提供理性分析的證據(jù)
話術(shù)示例
4、貪婪型：渴望增加利潤(rùn)的籌碼
應(yīng)對(duì)攻略：教客戶學(xué)會(huì)算賬
游戲：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功經(jīng)驗(yàn)

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