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醫(yī)療糾紛與危機管理培訓

課程大綱
一、醫(yī)患關系現(xiàn)狀
1.醫(yī)患關系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生
2.醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”
3.醫(yī)患之間互不信任，相互防備
4.醫(yī)療暴力事件頻發(fā)
5.我們如何面對患者

二、醫(yī)療糾紛概述
（一）我國醫(yī)療糾紛的特點
1.醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢
2.賠償要求越來越高
3.惡性事件時有發(fā)生
4.社會關注度高，社會影響面極大
5.醫(yī)患關系緊張（信任危機、互相防范）
6.患方法律意識強，醫(yī)方相對薄弱
（二）醫(yī)療糾紛的概念
1.廣義：泛指醫(yī)患間一切爭議
1)費用爭執(zhí)
2)態(tài)度爭執(zhí)
3)醫(yī)療傷害的爭執(zhí)
4)其它與醫(yī)療相關的爭議
2.狹義：專指醫(yī)患間認為有醫(yī)療傷害所生之責任

三、醫(yī)療糾紛原因分析-醫(yī)療糾紛發(fā)生因素
（一）社會因素
1.全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升
2.由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬
3.由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增高
案例：*醫(yī)生讓病人感到受尊重
4.有關醫(yī)療糾紛處理的不完善案例
（二）醫(yī)院因素
1.由于醫(yī)務人員態(tài)度，引發(fā)糾紛
2.由于服務質量和技術水平存在問題引發(fā)糾紛
案例1：搶救技術不熟練
案例2：注射青霉素竟然不做皮試
3.對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認識不足，預后估計不充分
4.缺乏團隊精神
5.專業(yè)知識不足
6.過度注重經(jīng)濟效益
7.表現(xiàn)在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性
8.醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛
案例1：25年前給錯了孩子
案例2：手術鉗沉睡腹腔18年
（三）患者因素
1.病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療機構期望值過高。
2.病人壓力轉嫁
3.對治療不滿意引發(fā)糾紛。
4.患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。
案例：

四、患者就醫(yī)時的心理狀態(tài)
1.否認（諱疾忌醫(yī)）
2.恐懼、焦慮
3.易產生憤怒情緒

五、處理投訴的基本思路、方法
（一）用心聆聽
（二）有效溝通
（三）應對投訴的技巧
1.表示歉意
2.如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣也會消減一半
3.記錄問題
4.解決問題
（四）接待投訴的技巧
1.友善的服務態(tài)度
2.靈活變通的服務
3.簡便快捷地解決問題
（五）接待“難對付”患者的技巧
1.讓患者渲泄
2.避免消極接待情緒，消除對患者的成見
3.對患者表示理解和同情
4.積極解決問題
5.找出雙方同意的解決方案
6.跟蹤解決問題的過程
記住：98%法則
（六）處理升級投訴的技巧
（七）投訴的處理技巧
1.先處理感情，再處理事件
2.迅速反應，決不拖延
3.耐心傾聽，了解原因
4.將心比心，表示理解
5.采取行動，幫助患者
6.化成機遇，留住患者
故事：關懷的力量
案例：

六、醫(yī)療知情同意
1.知情同意
2.知情同意書的簽署
案例：丈夫拒簽字致孕妻死亡案討論
3.變更醫(yī)療行為時知情同意書的簽署
4.臨床并發(fā)癥的免責條件
1)是否盡到風險預見義務
2)是否盡到風險告知義務
3)是否盡到風險回避義務
4)是否盡到醫(yī)療救治義務
5.侵犯知情同意權應當承擔法律責任
案例1，患者潘某
案例2，患者鄭某
案例3：患者陳某
案例4：患者徐某

七、護理管理與相關糾紛防范
（一）護理之“三查七對”制度
違反查對制度的常見形式
（二）護理之規(guī)章制度的遵守
（三）護理之護理級別制度
（四）護理之護理級別制度
（五）護理之安全保障義務
（六）護理之“監(jiān)護”義務辨析
（七）護理之患者外出請假制度辨析

八、如何面對患方非理性維權
（一）真正令醫(yī)院管理者們頭痛的事情
（二）醫(yī)療糾紛案件的特點
1.高度專業(yè)性，患方往往處于專業(yè)劣勢
2.持續(xù)時間長，審理周期多以“年”計算
3.審理難度大，法官無法獨立作出判斷
4.結果不確定，多個鑒定結論相互矛盾
5.經(jīng)濟效益差，律師不愿辦理此類案件
6.社會影響大，處理不好影響社會穩(wěn)定
（三）非理性維權行為產生的原因
1.對正常解決方式缺乏信心
2.司法機關執(zhí)法不力，政府要求“穩(wěn)定”
3.重要原因：缺乏有效的糾紛解決機制
（四）如何面對患方非理性維權
1.制定醫(yī)療糾紛處理預案
2.注意語言，防止矛盾激化
3.切忌對病歷進行規(guī)范完善
4.及時提出尸體解剖的建議
5.內部評估與外部評估
6.領導重視態(tài)度明確
7.慎用私力救濟
8.“私了”談判的技巧
9.和解協(xié)議書的參考格式
10.和解協(xié)議書選擇性條款
11.和解協(xié)議書制作實例

九、醫(yī)療糾紛處理的方式選擇
（一）醫(yī)療糾紛處理標準流程
投訴接待-立案建檔-確定負責人-調查并留存證據(jù)-內部討論，確定解決方案的基調（如有過失需進行損失賠償評估）-醫(yī)患初步協(xié)商-談判-說服解釋后解決糾紛-簽定協(xié)議書，支付補償金-進入法定鑒定、訴訟程序
（二）醫(yī)療糾紛處理人員自身安全的防護要點
（三）三條處理路徑
1.醫(yī)患雙方協(xié)議解決
2.醫(yī)患雙方直接對話協(xié)商解決方案
3.通過醫(yī)療責任保險調處部門間接協(xié)商解決方案
（四）醫(yī)療事故鑒定后再討論解決辦法
1.醫(yī)療事故鑒定后再由醫(yī)患雙方直接對話協(xié)商
2.醫(yī)療事故鑒定后由衛(wèi)生行政部門出面調解
3.以上兩途徑協(xié)商未成的，請患方通過訴訟解決
（五）直接通過司法訴訟解決
1.在司法訴訟過程中申請醫(yī)療事故鑒定
2.在司法訴訟過程中申請司法鑒定
（六）選擇解決路徑要考慮的六個因素
1.醫(yī)療事件的性質
2.醫(yī)療事件的可責難程度
3.賠償數(shù)額的大小
4.在衛(wèi)生行政管理上和聲譽上的影響
5.對醫(yī)務人員個人的影響
6.患方行為方式對醫(yī)院的影響

十、醫(yī)療糾紛處理的標準化和程序化
（一）標準化醫(yī)療糾紛投訴管理的內容
1.仿照病案模式建立醫(yī)療糾紛投訴統(tǒng)一檔案
2.實現(xiàn)首次接待負責制和專人負責制
3.實現(xiàn)標準流程式管理
4.建立投訴接待部門和臨床科室的反饋互動機制
（二）標準化醫(yī)療糾紛投訴管理的優(yōu)勢
1.變醫(yī)療糾紛投訴處理的無序狀態(tài)為有序狀態(tài)
2.實現(xiàn)投訴管理的高效率
3.為醫(yī)療質量和醫(yī)療安全管理提高基礎材料
4.為相關科研活動提供便利
（三）標準化醫(yī)療糾紛投訴管理的應用條件

十一、醫(yī)療糾紛防范
（一）把好病歷書寫質量
病歷書寫質量要求
1.寫我們應做的
2.做我們所寫的
3.記錄我們做過的
4.糾正我們做錯的
（二）依法執(zhí)業(yè)是保障
（三）醫(yī)患溝通、知情同意是關鍵
（四）嚴格執(zhí)行“醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度”
（五）加強服務意識，改善工作作風，增強責任心
（六）嚴格按照專業(yè)“指南”和“循證醫(yī)學”診治疾病，規(guī)范診療行為
（七）加強“三基三嚴”訓練
（八）加強外科醫(yī)生對手術患者內科疾病的關注
（九）在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術新項目
（十）加強醫(yī)務人員醫(yī)學人文刻不容緩
案例：從扁鵲三兄弟所想到的……
.莫非定律Murphy’sLaw
.預防糾紛的關鍵做到四到位

十二、醫(yī)院危機從哪里來
1.危急中莫名的N種死法
1)組織
2)紀律
3)章法
2.封鎖消息
1)漠視溝通
2)反應遲鈍
3)死不認賬
4)抖出行規(guī)
5)心存僥幸
6)輿情沖突
7)意外事件

十三、醫(yī)院何樹立危機意識
1.預警系統(tǒng)
1)信息收集
2)信息評測
3)信息分級
4)警情分級
2.管理體系
1)善于判斷形勢
2)鎖住關鍵問題
3)認清問題實質

十四、醫(yī)院危機化解的原則與技巧
1.危機應對
1)迅速反應
2)真誠溝通
3)透明公布
4)權威公信
5)統(tǒng)一口徑
6)留有余地
7)重視信息
2.快速反應能力
1)快速反應才可快速擺脫窘境
2)提前做出反應，迎頭拯救危機
3)不失時機的抓住“禍根”
4)搶先一步則可柳暗花明
3.有力的應對能力
1)不要把妥協(xié)看做是純消極的
2)讓權威者站出來為自己說話
3)避實就虛，暗中取勝
4.高效的掌控能力
1)改變局勢，爭取主動權
2)臨危不亂靠的是底氣和實力
3)掌控局面是領導者的一項基本功
5.靈活的變通能力
1)諳熟做非原則性的變動
2)提高并運用你的聯(lián)想能力
3)服從現(xiàn)實，變通初衷
4)隨機應變，以智取勝

十五、醫(yī)院應對媒體的技巧
1.善知媒體
2.善解媒體
3.善待媒體
4.善交媒體
5.善用媒體

十六、醫(yī)院如何應對媒體敲詐
1.真媒體
2.假記者

十七、醫(yī)院如何化危難為機會
1.如何構建自己的專業(yè)形象
2.如何構建自己的文化形象
3.如何構建自己的服務形象
4.如何構建自己的環(huán)境形象

醫(yī)療糾紛與危機管理培訓