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電話營(yíng)銷技能培訓(xùn)

課程大綱
第一章：銀行零售公司部業(yè)務(wù)骨干電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備
一、眾里尋他千百度，市場(chǎng)開(kāi)拓法寶多
MAN法則：GPS目標(biāo)客戶群定位
用擇優(yōu)法選定目標(biāo)客戶(CAN)
用資料法查找目標(biāo)客戶(一對(duì)多)
用陌生法尋找目標(biāo)客戶（POST機(jī)）
用緣故法尋找目標(biāo)客戶（房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商）
用連鎖法開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶（公私聯(lián)動(dòng)/工業(yè)園/協(xié)會(huì)/4S店）

二、知己知彼百戰(zhàn)百勝
.  搜集客戶情報(bào)：
基本資料/教育背景/家庭背景/事業(yè)背景/社交背景/愛(ài)好修養(yǎng)/
人生經(jīng)歷/其他重要信息/建立詳細(xì)客戶信息檔案
.  功夫在詩(shī)外：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗
客戶價(jià)值初步判斷/產(chǎn)品專業(yè)準(zhǔn)備/工具資料準(zhǔn)備/心態(tài)準(zhǔn)備
.  企業(yè)
決策鏈構(gòu)成/產(chǎn)品市場(chǎng)/經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀/資金運(yùn)作/供應(yīng)商經(jīng)銷商及結(jié)算特點(diǎn)/行業(yè)動(dòng)態(tài)/內(nèi)部管理/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/戰(zhàn)略規(guī)劃/同行成功案例/預(yù)測(cè)需求/合作銀行
.  小微企業(yè)客戶群的定位分析
客戶360度數(shù)據(jù)挖掘與分析
基本信息/理財(cái)信息/特殊信息
管理工具（展示）
通用管理表格/客戶產(chǎn)品臺(tái)賬/重點(diǎn)客戶管理表格

第二章：銀行零售公司部業(yè)務(wù)骨干電話營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練
一、客戶心理捕捉
如何透過(guò)客戶聲音、語(yǔ)言等信號(hào)分析客戶購(gòu)買的心理變化過(guò)程
客戶購(gòu)買的心理變化過(guò)程分析
客戶心理變化的階段劃分
每個(gè)階段的表征（客戶發(fā)出的信號(hào)）
每個(gè)階段推進(jìn)及轉(zhuǎn)化的策略與方法

二、電話營(yíng)銷五步曲概覽
統(tǒng)一營(yíng)銷思路和流程
統(tǒng)一營(yíng)銷溝通話術(shù)
統(tǒng)一營(yíng)銷工具
電話營(yíng)銷五步曲設(shè)計(jì)原理—聚焦客戶心理變化過(guò)程
電話營(yíng)銷的基本功---K(know.  edge)A(attitude)S(ski.  .  )H(habit)

三、電話營(yíng)銷五步曲之一-----建立信任
電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)---建立信任
建立信任的主要內(nèi)容
建立信任的流程：W-W-C模式
建立信任的秘訣
建立信任的溝通話術(shù)及技巧運(yùn)用
A-B-C角色演練與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估
疑難話術(shù)訓(xùn)練

四、電話營(yíng)銷五步曲之二-----需求挖掘
什么是客戶需求（經(jīng)典案例說(shuō)明）
挖掘需求的重要性
顧問(wèn)式銷售與傳統(tǒng)銷售的差異
挖掘需求的關(guān)鍵步驟分解：*模式
挖掘需求的溝通話術(shù)及技巧運(yùn)用
A-B-C角色演練與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估
疑難話術(shù)訓(xùn)練

五、電話營(yíng)銷五步曲之三-----價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)
價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)與產(chǎn)品呈現(xiàn)的區(qū)別
價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的目的
價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的模式：N-FABE模式
價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的流程與重點(diǎn)
價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的注意事項(xiàng)
價(jià)值（解決方案）的溝通話術(shù)及技巧運(yùn)用
A-B-C角色演練與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估
疑難話術(shù)訓(xùn)練

六、電話營(yíng)銷五步曲之四-----異議處理
客戶為什么會(huì)有異議---正確認(rèn)知
處理異議的方法：.  ECPC模式
客戶異議的分類
處理異議的流程與重點(diǎn)
異議處理的注意事項(xiàng)
異議處理的溝通話術(shù)及技巧運(yùn)用
A-B-C角色演練與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估
疑難話術(shù)訓(xùn)練

七、電話營(yíng)銷五步曲之五----試探成交
試探成交的時(shí)機(jī)
試探成交的輔助工具
試探成交的方法：MI.  DBAR模式
試探成交的流程與重點(diǎn)
試探成交的注意事項(xiàng)
試探成交的溝通話術(shù)及技巧運(yùn)用
A-B-C角色演練與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估
疑難話術(shù)訓(xùn)練

八、營(yíng)銷過(guò)程管理模板
營(yíng)銷過(guò)程管理的重要性及目的
營(yíng)銷過(guò)程管理的主要內(nèi)容
營(yíng)銷過(guò)程管理模板設(shè)計(jì)原理
營(yíng)銷過(guò)程管理模板的各個(gè)工具使用方法
模板工具展示
案例分析：銀行電話營(yíng)銷真實(shí)案例分析

第三章：銀行零售公司部業(yè)務(wù)骨干電話營(yíng)銷目標(biāo)管理
一、電話營(yíng)銷目標(biāo)管理
目標(biāo)分解
達(dá)成目標(biāo)策略分析
目標(biāo)價(jià)值鏈路徑圖
達(dá)成目標(biāo)障礙形成原因分析
達(dá)成目標(biāo)可利用資源分析
達(dá)成目標(biāo)能力分析圖解
形成行動(dòng)計(jì)劃跟蹤表
二、電話營(yíng)銷技能提升追蹤
個(gè)人職業(yè)規(guī)劃（晉升）
電話營(yíng)銷素質(zhì)模型及現(xiàn)狀分析
個(gè)人技能提升行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表
考察技能提升執(zhí)行情況
激勵(lì)性反饋

第四章：粉絲團(tuán)客戶培育：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹
一、二八定律在銀行：重點(diǎn)維護(hù)VIP客戶
二、客戶關(guān)系推進(jìn)的五個(gè)層級(jí)
三、幫助客戶解決問(wèn)題：實(shí)現(xiàn)保值增值
四、明確銷售戰(zhàn)略
五、確保各項(xiàng)交易的落實(shí)
六、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理與分析
七、維護(hù)客戶滿意度和愉悅度
八、積極應(yīng)對(duì)客戶需求變化
九、客戶深度捆綁策略
十、客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧
十一、客戶交叉營(yíng)銷技巧
十二、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧

電話營(yíng)銷技能培訓(xùn)