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 酒店全面質(zhì)量管理培訓(xùn)

課程大綱：
前奏：質(zhì)量管理“*”與“金管道”
一、質(zhì)量管理“*”之“道”
二、質(zhì)量管理“金管道”價值鏈
三、質(zhì)量管理“三字經(jīng)”
簡約、創(chuàng)新、*

第一章、酒店全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀問題剖析
一、企業(yè)自檢測評質(zhì)量管理現(xiàn)狀問題
二、診斷傳統(tǒng)質(zhì)量管理者常犯的4大錯誤
三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代顧客消費習(xí)慣轉(zhuǎn)變對酒店帶來的6大挑戰(zhàn)

第二章、酒店質(zhì)量要務(wù)控制體系建設(shè)
一、質(zhì)量督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法
（一）經(jīng)理、主管、領(lǐng)班質(zhì)量管理的主要任務(wù)
（二）如何設(shè)計督導(dǎo)管理流程線路表
三、質(zhì)量預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法
（一）如何洞察、預(yù)見停水電氣、服務(wù)客訴、出品安全、行政體系預(yù)警
（二）客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)
1.客訴的9大類型；
2.處理的標(biāo)準(zhǔn)方法；
3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系的運用
四、出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法
（一）如何建立出品標(biāo)準(zhǔn)：重點控制口味和穩(wěn)定
（二）建立和實施出品反饋機制、異常處理的方法
五、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法
（一）員工服務(wù)流程熟練度督導(dǎo)方法
（二）員工服務(wù)言行質(zhì)量表現(xiàn)督導(dǎo)方法
（三）員工質(zhì)量協(xié)調(diào)表現(xiàn)督導(dǎo)方法
六、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法
（一）清潔數(shù)字管理方法
（二）管理層質(zhì)量清潔督導(dǎo)方法
七、安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法
1.如何對員工、顧客、企業(yè)財產(chǎn)安全進(jìn)行管控
2.如何加強質(zhì)量安全預(yù)防的警告、指示、禁止、提示

第三章、連鎖酒店全面質(zhì)量督導(dǎo)實施技巧
一、如何掌握質(zhì)量督導(dǎo)的三個層面
1.連鎖總部；
2.店長對管理組；
3.管理組對員工
二、如何建設(shè)監(jiān)控督導(dǎo)系統(tǒng)
1.總部對分店質(zhì)量、經(jīng)理人的督導(dǎo)。
2.遠(yuǎn)程控制、全面控制營運質(zhì)量，攝制、存儲、記錄
三、如何建設(shè)總部營運督導(dǎo)體系
1.知會式和突擊式：是否按要求運行、作業(yè)、執(zhí)行
2.人員定期輪換，防止流于形式
四、如何打造秘密顧客督導(dǎo)
1.定向訓(xùn)練；
2.定期和不定期；
3.不直接參與干涉

第四章、酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新的有效途徑
一、酒店整體質(zhì)量創(chuàng)新途徑
(一)增強酒店全面質(zhì)量意識，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略
(二)創(chuàng)新酒店管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平
(三)制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實酒店質(zhì)量管理行動
(四)提高酒店員工整體素質(zhì)，強化員工隊伍的管理
從注重產(chǎn)品的基本價值到注重整體的價值
從短期行為到長期關(guān)系
從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對全面質(zhì)量的感受
從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部價值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序
二、酒店營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理創(chuàng)新
（一）服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境設(shè)施管理創(chuàng)新
（二）流程再造管理創(chuàng)新
（三）人員現(xiàn)場表現(xiàn)管理創(chuàng)新
（四）服務(wù)現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理創(chuàng)新
（五）現(xiàn)場突發(fā)事件管理創(chuàng)新

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