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禮儀服務(wù)培訓(xùn)課程

第一模塊 高端客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)提升 
“空姐式服務(wù)”服務(wù)的品牌意識(shí) 
1、什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 
2、客人是什么？ 
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則 
（1） 接受服務(wù)對(duì)象 
（2） 尊重服務(wù)對(duì)象 
（3） 贊美服務(wù)對(duì)象 
4、 處理好與客戶的人際關(guān)系——白金法則 
（1） 擺正位置——服務(wù)于人 
（2） 端正態(tài)度——尊重他人 
5、 企業(yè)員工的角色定位 
（1） 服務(wù)于人 
（2） 塑造角色 

第二模塊 高端客戶服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀 
體驗(yàn)魅力空姐的微笑服務(wù)技巧 
1、微笑是服務(wù)的生命、微笑是服務(wù)的靈魂 
2、微笑的服務(wù)原則 
3、如何訓(xùn)練空姐般的微笑 
4、微笑服務(wù)禮儀與技巧 
1.面部表情 
2.眼神的運(yùn)用 
（1）注視的部位 
（2）注視的角度 
（3）注視的技巧 
（4）注視的時(shí)間 

第三模塊 高端客戶服務(wù)人員與客戶的溝通能力提升 
體驗(yàn)“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧 
1、 舒心的問(wèn)候 
（1） 問(wèn)候的聲音 
（2） 問(wèn)候的方式 
（3）問(wèn)候的姿態(tài) 
2、 正確的稱呼方式 
3、 服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ) 
4、 有效的溝通方式 
（1） 看對(duì)象講規(guī)矩 
（2） 了解人，尊重人 
5、 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 

第四模塊 塑造企業(yè)員工高端的品牌形象 
“空姐”的職業(yè)形象深入人心 
1、 企業(yè)員工儀容塑造 
（1） 男士——面部的清潔、整理 
標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型 
體味清新 
（2） 女士——職業(yè)發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn) 
化妝的技巧及方法 
2、 企業(yè)員工儀表形象的塑造 
（1） 男士——西裝的著裝要領(lǐng) 
男士西裝搭配的“三一定律” 
（2） 女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng) 
首飾的正確佩戴原則 

第五模塊 高端客戶服務(wù)人員行為舉止禮儀提升 
舉手投足展現(xiàn)“空姐” 般的自信 
1、高端 服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練 
（1）優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練 
（2）優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練 
（3）蹲姿、撿拾物品的姿勢(shì) 
（4）行進(jìn)姿態(tài) 
（5） 鞠躬禮 
（6） 手勢(shì)禮儀——遞接物品手勢(shì)禮儀 
如何表示“請(qǐng)” 
如何為客戶指示方向 
（7）上下樓梯的引領(lǐng)禮儀 
（8）提供報(bào)刊、茶水的禮儀 
2、高端客戶服務(wù)人員的“公務(wù)”禮儀 
（1） 名片禮儀 
（2） 握手禮儀 
（3） 介紹禮儀 
（4）接打電話的禮儀 

第六模塊 高端客戶服務(wù)人員的“社交”禮儀
讓優(yōu)雅成為每位員工的名片 
1、 中餐禮儀 
（1） 座次的排列方法 
（2） 筷子的使用禁忌 
（3） 餐桌上的注意事項(xiàng) 
2、 西餐禮儀 
（1） 刀叉的正確使用方法 
（2） 西餐的點(diǎn)菜方法 
（3） 餐巾的正確使用方法 

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