課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導· 營銷副總· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)
培訓講師：程家龍
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
參訓對象：
總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
課程大綱
第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務體系構(gòu)建
一、互聯(lián)網(wǎng)+時代對企業(yè)服務的要求
1、互聯(lián)網(wǎng)+時代企業(yè)面臨的服務挑戰(zhàn)
2、“以客戶為中心”的服務理念吻合時代特征
二、客戶服務管理體系的主要模塊
★ 案例分析
第二章 互聯(lián)網(wǎng)+時代以客戶為中心理念的落實
一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略
2、讓客戶獲得的價值*化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
3、使企業(yè)的客戶資產(chǎn)*化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中
1、服務行為如何體現(xiàn)以客戶為中心
2、服務好內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
3、提供超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、正確看待抱怨---企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時代構(gòu)建*的客戶服務管理體系
一、互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務戰(zhàn)略的制定
二、互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務組織體系的構(gòu)建
三、優(yōu)化服務流程
四、提升服務標準
五、控制服務質(zhì)量
六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
七、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
八、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
第四章 互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理
二、客戶服務人員的管理
三、輔導下屬提升客戶服務技巧
四、塑造卓越的服務文化
第五章 客戶服務管理案例分析
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/59945.html
