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客戶關(guān)系管理創(chuàng)新培訓(xùn)

課程大綱:
第一部分 客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理的地位
1、從客戶檔案管理到客戶關(guān)系管理
2、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
3、怎樣打造客戶資源型企業(yè)
.學(xué)員問(wèn)題征集
案例：從兩類大型企業(yè)的成敗看客戶關(guān)系管理

二、什么是客戶及客戶關(guān)系管理
1、誰(shuí)是你的客戶
.什么都過(guò)剩，除了客戶
2、客戶教育與教育客戶
3、客戶對(duì)企業(yè)的五大價(jià)值
案例：80、90后客戶的新特質(zhì)
4、客戶關(guān)系是什么
5、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系特征
6、新時(shí)期客戶關(guān)系管理演變
.客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵詞
.讓客戶如何與你發(fā)生關(guān)系？
.如何經(jīng)營(yíng)客戶和維護(hù)好你的客戶？
案例：學(xué)員問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)演示

三、客戶開發(fā)及客戶維系
1、開發(fā)客戶*途徑在哪里
2、新客戶來(lái)源分析
3、企業(yè)管理客戶細(xì)分方法
4、客戶維系與開發(fā)的沖突與調(diào)和
.互聯(lián)網(wǎng)+與客戶開發(fā)
案例及現(xiàn)場(chǎng)辯論：開發(fā)客戶手段

四、客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系管理是一把手工程
2、客戶關(guān)系管理的全員、全過(guò)程理念
3、各服務(wù)階段客戶關(guān)系管理側(cè)重點(diǎn)
4、驅(qū)動(dòng)型和被動(dòng)型客戶關(guān)系管理
5、客戶關(guān)系管理創(chuàng)新五個(gè)方面
.客戶關(guān)系金字塔模型

五、CRM系統(tǒng)
1、CRM系統(tǒng)的發(fā)展
2、CRM系統(tǒng)模塊設(shè)置思路
3、使用CRM系統(tǒng)存在的誤區(qū)
4、CRM系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮和功能挖掘
.成功應(yīng)用CRM的企業(yè)案例

六、客戶服務(wù)體系建設(shè)
1、客戶服務(wù)體系的三大功能
2、傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系的五個(gè)問(wèn)題
3、客戶服務(wù)體系創(chuàng)新思路
4、客戶服務(wù)體系組織架構(gòu)
5、客戶服務(wù)體系流程設(shè)計(jì)
6、客戶服務(wù)體系信息反饋
7、客戶服務(wù)體系測(cè)評(píng)及績(jī)效考核
案例及討論
客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
1、認(rèn)識(shí)模糊
2、責(zé)任模糊
3、效益模糊
4、績(jī)效模糊

第二部分 客戶忠誠(chéng)度提升
一、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
1、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的區(qū)別
2、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)相關(guān)性
3、追求客戶滿意度的誤區(qū)
4、滿意度假象種種表現(xiàn)
現(xiàn)場(chǎng)演示案例

客戶關(guān)系管理創(chuàng)新培訓(xùn)