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銀行高效電話營(yíng)銷培訓(xùn)

課程背景：
隨著金融行業(yè)的深入改革，特別是銀行業(yè)近十年來(lái)發(fā)生的巨變，讓我們深切意識(shí)到了市場(chǎng)發(fā)展的脈絡(luò)與軌跡，不論是新型模式銀行的出現(xiàn)，還是創(chuàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，再或者是具體到服務(wù)與營(yíng)銷的意識(shí)的變化，這些都讓我們銀行一線的營(yíng)銷人員不得不面臨更多的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，其中具體的工作方式和方法也亟待進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn)。
目前銀行個(gè)金條線營(yíng)銷人員的日常接觸客戶多數(shù)依然會(huì)依靠通訊設(shè)備，特別是郵件、固話、手機(jī)、微信、QQ等等，在時(shí)下信息爆炸的時(shí)代，一個(gè)自媒體泛濫的時(shí)代，我們的客戶信息獲取渠道眾多，信息傳遞更加更加快速，天天被各種營(yíng)銷電話集中轟炸，那么我們?cè)谂c客戶溝通當(dāng)中電話營(yíng)銷如何進(jìn)行定位？如何才能讓我們的致電被客戶樂(lè)于接受？如何讓電話營(yíng)銷能夠更加高效？如何使用輔助溝通工具和方式來(lái)協(xié)助我們的營(yíng)銷進(jìn)程？這些都是值得我們深思的問(wèn)題；短短的寶貴的幾分鐘或者幾十分鐘的電話到底要達(dá)到什么樣的效果才是合適的？在有限的時(shí)間內(nèi)如何能夠跟客戶交流才能讓我們的時(shí)間資源被最有效的利用？電話營(yíng)銷之前我們應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備，才能讓我們更加底氣十足，有備無(wú)患？我們將在課程當(dāng)中為大家一一展開。

課程收益：
.了解運(yùn)用電話營(yíng)銷的價(jià)值
.掌握電話營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
.作為電銷員工應(yīng)具備的素質(zhì)
.電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
.打電話時(shí)應(yīng)該注意的事宜
.有計(jì)劃有目標(biāo)的打電話
.有效組織語(yǔ)言讓電話達(dá)到理想效果
.隨機(jī)應(yīng)變的處理電話中的突發(fā)情況
.如何抓住一切可能的機(jī)會(huì)讓電話更加有效果
.電話即將結(jié)束時(shí)應(yīng)該注意的環(huán)節(jié)
.電話后應(yīng)該做的相關(guān)重要工作

常見問(wèn)題：
1.前期準(zhǔn)備：
1）為什么我們要做好電話營(yíng)銷，意義在哪里？
2）要做到高效電話營(yíng)銷有哪些核心環(huán)節(jié)需要關(guān)注？
3）電話營(yíng)銷有哪些目標(biāo)設(shè)定？ 
4）它的具體操作過(guò)程是什么樣的？準(zhǔn)備工作又有哪些？
5）電話營(yíng)銷人員都應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)？

2.電銷過(guò)程：
1）如何才能讓電話營(yíng)銷高效起來(lái)？
2）前期的工作準(zhǔn)備做到什么程度才更有利？
3）目標(biāo)如何設(shè)定才更有效？
4）如何組織語(yǔ)言才能更高效？
5）如何發(fā)現(xiàn)客戶說(shuō)話中傳遞的有效信息點(diǎn)？
6）如何處理談話中的突發(fā)狀況？
7）如何抓住一切有可能的機(jī)會(huì)讓電話效果更好？
8）電話溝通中如何有效收尾？

3.后續(xù)跟進(jìn)：
1）電話后如何安排后續(xù)工作能讓銷售更有效？
2）短信如何發(fā)更有效？
3）有哪些工具表使用起來(lái)更有利于電話營(yíng)銷？

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
課程對(duì)象：各金條線客戶經(jīng)理
課程方式：案例分享+角色扮演+示范演練+小組討論+視頻教學(xué)+課堂互動(dòng) 

課程大綱
開場(chǎng)
小組團(tuán)建及作業(yè)：
1.隊(duì)名、隊(duì)徽、口號(hào)
2.羅列本次課程最想解決的問(wèn)題
第一講：縱覽全局——銀行電話營(yíng)銷前瞻
一、銀行電話營(yíng)銷與其他營(yíng)銷方式的區(qū)別
1.電話是高效溝通的重要工具之一
2.電話能夠快捷的與人交流
3.電話是增進(jìn)感情的重要渠道
4.電話能夠方便的傳遞信息
5.電話能夠獲取有價(jià)值的信息
6.電話是一種符號(hào)
7.電話的輔助功能

二、銀行電話銷售人員必備的素質(zhì)
1.關(guān)鍵素質(zhì)
1）充滿激情
2）勇于挑戰(zhàn)
3）百折不撓
4）包容之心
5）真誠(chéng)用心
2.綜合素質(zhì)
1）動(dòng)聽的聲音
2）好的人際感
3）思維靈活
4）善于表達(dá)
5）對(duì)專業(yè)的理解
6）積極學(xué)習(xí)
7）做事主動(dòng)細(xì)致認(rèn)真高效

三、目標(biāo)如何設(shè)定才更有效？
1.理性依據(jù)
1）獲取信息
2）傳遞信息
3）解決問(wèn)題
4）達(dá)成共識(shí)
5）邀約客戶
2.感性依據(jù)
1）給客戶留下印象
2）給客戶留下好感
3）傳遞關(guān)懷
4）傳遞價(jià)值
5）締結(jié)高階關(guān)系
視頻欣賞：華爾街之狼

第二講：KYC——了解客戶
一、了解客戶信息
1.客觀信息
2.主觀信息

二、了解客戶性格
1.領(lǐng)導(dǎo)型
2.社交型
3.思考型
4.穩(wěn)重型
課堂測(cè)試：如何應(yīng)對(duì)個(gè)人性格對(duì)銷售過(guò)程帶來(lái)的影響

三、需求特征
1.客戶需求的對(duì)象性
2.客戶需求的多重性
3.客戶需求的層次性
4.客戶需求的可變性
5.客戶需求的發(fā)展性
案例：從老大媽說(shuō)起

四、需求分類
1.天然型需要和社會(huì)性需要
2.物質(zhì)需要和精神需要
3.現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要
理論支撐：馬斯洛需求理論

五、客戶具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
1.求實(shí)動(dòng)機(jī)、求美動(dòng)機(jī)
2.求廉動(dòng)機(jī)、模仿動(dòng)機(jī)
3.求奇動(dòng)機(jī)、求新動(dòng)機(jī)
4.求名動(dòng)機(jī)、求便動(dòng)機(jī)
5.求速動(dòng)機(jī)、求癖動(dòng)機(jī)

六、客群分類
1.按照客戶質(zhì)量的分類方式
1）高端客戶群體
2）高收入客戶群體
3）中低收入客戶群體
2.按照成長(zhǎng)時(shí)間周期分類
1）白領(lǐng)單身客戶群體
2）成長(zhǎng)期客戶群體
3）成熟期客戶群體
4）老年客戶群體
3.按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力方式分類
1）高風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體
2）一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體
3）低風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體
課堂作業(yè)：請(qǐng)羅列出三種產(chǎn)品適宜的客戶類型

第三講：凡事預(yù)則立——銀行電話營(yíng)銷組織過(guò)程
一、制定計(jì)劃
1.Why
2.When
3.What 
4.Who
5.Where
6.How
小組作業(yè)：如何在致電前做好計(jì)劃？

二、初次致電的開場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)情景對(duì)話：模擬初次致電
1.銷售價(jià)值鏈
1）銷售漏斗解析
2）流程回顧剖析
2.提升成交率的有效方法
1）增加潛在客戶的技巧
2）增加可接觸客戶的技巧
3）建立初步信任的技巧
4）增加被打動(dòng)客戶的方法
5）增加成交率的方法
3.時(shí)間分解
1）15秒
2）45秒
3）180秒
4.開場(chǎng)的三種方法
1）直接詢問(wèn)法
2）價(jià)值信息鏈接法
3）客戶價(jià)值回饋法
5.初次致電的注意事項(xiàng)
1）保持良好的心態(tài)與精神
2）致電過(guò)程多提問(wèn)與交流
3）收尾時(shí)有機(jī)會(huì)必要鋪墊

三、電話溝通中的產(chǎn)品呈現(xiàn)
1.產(chǎn)品特征——三句話描述清楚
2.產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——須有產(chǎn)品對(duì)比
3.產(chǎn)品利益——須有針對(duì)性
4.利益作證——案例證明
小組作業(yè)：產(chǎn)品解說(shuō)模式FABE

四、異議處理三種方法
1.LSCPA
1）Listen ——細(xì)心聆聽
2）Share ——感同身受
3）clarify ——厘清異議
4）present ——解釋說(shuō)明
5）action ——采取行動(dòng)
2.3F法則
1）FEEL
2）FELT
3）FOUND
3.開門見山

五、成交的六種策略
1.T型平衡表
2.從眾法
3.暗示法
4.二選其一
5.限制戰(zhàn)術(shù)
6.馬場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)

六、后續(xù)跟進(jìn)措施
1.信息更新
1）定期更新
2）售后更新
3）其他更新

2.信息篩選
1）區(qū)域篩選
2）層級(jí)篩選
3）產(chǎn)品篩選
3.定向跟蹤
1）時(shí)間跟蹤
2）產(chǎn)品跟蹤
3）周期跟蹤

4.客戶星級(jí)評(píng)定
1）質(zhì)量緯度
2）需求緯度
3）難易緯度

5.手動(dòng)更新方式
1）記錄方式
2）內(nèi)容提煉
3）重點(diǎn)標(biāo)注

6.銷售推進(jìn)安排
1）時(shí)間確認(rèn)
2）內(nèi)容確認(rèn)
3）進(jìn)度確認(rèn)
4）目標(biāo)確認(rèn)
5）備選方案

7.微信群運(yùn)營(yíng)
1）現(xiàn)場(chǎng)微問(wèn)卷調(diào)查：盤點(diǎn)自己的微信群，找規(guī)律
2）微信社群運(yùn)營(yíng)的基本認(rèn)知
3）“建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)
4）“管”微信群——活動(dòng)策劃提高客戶黏性
課堂作業(yè)：客戶群運(yùn)營(yíng)策略

銀行高效電話營(yíng)銷培訓(xùn)