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電話營銷技巧進階培訓(xùn)

課程背景：
手機在不斷升級，電腦在不斷升級，市場在改變，客戶在進步，企業(yè)競爭在加劇。因此電話銷售人員服務(wù)營銷能力也需要不斷的升級。目前電話服務(wù)營銷已成為企業(yè)最為直接和高效的營銷方式。它可以實現(xiàn)快捷、方便、高效的通道去主動接觸中高端客戶，不僅能幫助企業(yè)維系好中高端客戶，而且也能夠?qū)珳士蛻魧崿F(xiàn)快速捆綁營銷的目的。從而增加公司的效益，因此電話銷售人員提升電話營銷及應(yīng)對技能已經(jīng)勢在必行。
本課程從電話銷售人員心態(tài)的正確認知出發(fā)，全面闡述電話銷售人員克服害怕打電話的心態(tài)、客戶消費心理分析、電話營銷技巧及應(yīng)對腳本、中高端客戶營銷策略與話術(shù)，全面提升VIP客戶經(jīng)理電話營銷實戰(zhàn)能力。
課程圍繞升級版電話營銷這個核心，對電話營銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進行詳細的知識傳授，旨在為公司打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營銷團隊。

課程收益：
1.電話銷售人員學(xué)會對電話營銷的正確認知，找到工作成就感
2.電話銷售人員面對客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對技巧
3.電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計與客戶溝通的應(yīng)答話術(shù)
4.掌握升級版電話營銷技巧的核心內(nèi)容
5.掌握升級版電話營銷每個流程的腳本設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
6.總體提升電話銷售人員在電話溝通和營銷中的應(yīng)變能力
7.總體提升電話銷售人員崗位勝任能力

授課對象：電話銷售人員、話務(wù)員、呼叫中心管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時長：2天（培訓(xùn)）+1天（輔導(dǎo)）

課程綱要：
第一篇：升級版營銷心態(tài)調(diào)整篇
電話銷售人員工作的價值塑造
好的心態(tài)是成功電銷的開始
電話銷售人員角色認知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程
電話銷售人員對工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心

化解客戶恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具
1、框架化解
2、冥想化解
3、興奮化解
4、游戲化解
5、狀態(tài)化解
6、觀念化解

第二篇：升級版客戶類型及消費心理分析篇
客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶為什么聽到公司就掛斷電話？
客戶消費心理的兩大核心需求
客戶的四種購買類型分析
a)“成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
b)“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
c)“一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
d)“特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
e)“配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
f)“叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
g)“自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
h)“外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：升級版電話營銷及話術(shù)應(yīng)答篇
本版塊內(nèi)容采用情境模擬教學(xué)，老師將會給到十個經(jīng)典案例場景，讓學(xué)員進行即興外呼，根據(jù)學(xué)員外呼模擬出現(xiàn)的問題，進行要點和重點分析，從而提煉出適合目前工作的電話營銷技巧及話術(shù)，并且讓學(xué)員快速掌握。
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白設(shè)計的三要素
開場白禁用語和常用詞
開場白讓客戶無法拒絕的話術(shù)設(shè)計
開場白客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
開場白客戶情緒不好，應(yīng)對話術(shù)處理
開場客戶說：“很忙，沒時間”，*應(yīng)對話術(shù)
電話銷售人員不同項目的腳本設(shè)計
高端客戶回訪開場白腳本設(shè)計
存費送禮開場白腳本設(shè)計
存費送手機活動開場白設(shè)計
高端機購機優(yōu)惠活動開場白設(shè)計
流量包活動開場白設(shè)計

營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
解決問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場演練：手機業(yè)務(wù)挖掘需求的三層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對“流量包”的需要
腳本設(shè)計與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對“華為手機購機活動”的需求
腳本設(shè)計與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對“繳費送花生油”的需求

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法腳本設(shè)計
對比介紹法腳本設(shè)計
主次介紹法腳本設(shè)計
客戶見證法腳本設(shè)計
錄音分析：三星手機優(yōu)惠購機活動、流量包

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“價格太貴”的心理活動
客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動
客戶說“你們這個活動不好”的心理活動
客戶異議處理的四種萬能方法
“認同法則”腳本設(shè)計
“同理法則”腳本設(shè)計
“贊美法則”腳本設(shè)計
“催眠法則”腳本設(shè)計
客戶常見異議
當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧
當介紹了業(yè)務(wù)活動亮點后，客戶說：“不需要”應(yīng)對技巧
介紹活動后，客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧
介紹活動后，客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們的手機費用好貴，比聯(lián)通的貴”，應(yīng)對技巧
客戶說：“你們的活動，優(yōu)惠力度不大，沒有其它營運商的好”，應(yīng)對技巧
客戶說：“你們贈送的手機質(zhì)量不太好”應(yīng)對技巧
客戶說：“參加這個活動，要捆綁兩年時間，太久了”應(yīng)對技巧
客戶說：“我有時間去營業(yè)廳看看，了解之后再說”應(yīng)對技巧
客戶說：“你這個活動還沒有到期，不著急”應(yīng)對技巧
客戶說：“我現(xiàn)在已經(jīng)有手機了，不需要手機”應(yīng)對技巧
客戶說：“暫時不想?yún)⒓?，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧
客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信你們呢？”應(yīng)對技巧

營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
常見的6種促成技巧
直接促成法腳本設(shè)計
危機促成法腳本設(shè)計
二選一法腳本設(shè)計
體驗促成法腳本設(shè)計
少量試用法腳本設(shè)計
客戶見證法腳本設(shè)計
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
腳本設(shè)計與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫

營銷技巧六：電話結(jié)束語及二次跟蹤
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
跟蹤電話的注意事項
跟蹤電話的時間擬定
跟蹤電話的腳本設(shè)計

1天輔導(dǎo)綱要：
1、輔導(dǎo)目的：讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
2、輔導(dǎo)內(nèi)容：
.電話溝通落地話術(shù)技巧
.電話營銷落地話術(shù)技巧
.話術(shù)的靈活運用技巧

3、外呼實戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
.將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼
.真實反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
.讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

4、實戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：
.可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
.由于現(xiàn)場輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
.可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來
.可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力 

5、輔導(dǎo)工具：
.客戶真實數(shù)據(jù)
.外呼系統(tǒng)
.外呼腳本
.錄音筆和錄音系統(tǒng)
.無線麥、音頻線
.評委考核標準

6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右
7、輔導(dǎo)時長：1-2天（每天6小時）
8、輔導(dǎo)形式：
.實戰(zhàn)外呼（學(xué)員運用所學(xué)知識，現(xiàn)場打電話給客戶）
.頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力）
.評委評分（得分將會與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）
.老師現(xiàn)場指點（對學(xué)員優(yōu)點和不足進行一對一點評）
.總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導(dǎo)
注：具體課程內(nèi)容，會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計。

電話營銷技巧進階培訓(xùn)