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課程內(nèi)容：
第一講：為什么要讓患者滿意
1、為什么要建立患者服務(wù)意識(shí)
2、醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)
3、患者不滿意的后果
4、患者滿意帶來的好處
5、“患者滿意”的真實(shí)含義
第二講：護(hù)士應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)
1、用感恩心報(bào)答患者的恩情
2、忠誠(chéng)醫(yī)院，遠(yuǎn)離“跳蚤”綜合癥
3、注重細(xì)節(jié)，一切為患者著想
4、換位思考，假如我是病人
5、服務(wù)到位，沒有差不多
6、培養(yǎng)移情能力，感知病人痛苦
第三講、護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)
一、規(guī)范的儀表與舉止
二、基本的語(yǔ)言溝通能力
三、熱愛專業(yè)，敬業(yè)愛崗，忠于職守，自尊自愛，自信自強(qiáng)
四、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，真正做到“以病人為中心”，提供優(yōu)良服務(wù)
五、認(rèn)真執(zhí)行各種護(hù)理工作制度，遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程
六、講求誠(chéng)信，勇于承擔(dān)責(zé)任
七、處事冷靜，果斷而不慌亂的處理問題
八、心理健康，情感穩(wěn)定
九、學(xué)習(xí)與醫(yī)療護(hù)理相關(guān)的法律法規(guī)，加強(qiáng)法律意識(shí)
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流
第四講、護(hù)士應(yīng)具備的能力
一、應(yīng)急能力
二、獲取、交流信息的能力
三、協(xié)調(diào)、管理能力
本章培訓(xùn)方式：講師講授
第五講、護(hù)士的職業(yè)形象塑造
一、護(hù)士服的穿著
    整潔大方、大小長(zhǎng)短適宜
二、特殊工作服的穿著
手術(shù)服、隔離服、防護(hù)服
三、工作鞋的選擇
1、軟底、坡跟或平跟
2、顏色以白色或奶白色為主
四、護(hù)士戴圓筒帽的發(fā)型
1、前不露劉海
2、后不露發(fā)際
3、頭發(fā)全部放進(jìn)圓筒帽內(nèi)
五、戴燕帽的發(fā)型發(fā)飾
1、短發(fā)
2、長(zhǎng)發(fā)
六、戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
七、護(hù)士的儀容規(guī)范
1、整體要求
2、化妝原則
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流
第六講、護(hù)士舉止規(guī)范
一、總體要求
端莊大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、穩(wěn)重端莊的坐姿
四、輕盈機(jī)敏的行姿
五、文雅美觀的蹲姿
六、端治療盤姿勢(shì)
七、手勢(shì)規(guī)范
1、持病歷時(shí)的手勢(shì)
2、引導(dǎo)時(shí)的手勢(shì)
3、同一手勢(shì)的不同含義
八、開關(guān)門禮儀
九、目光禮儀
1、注視對(duì)方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑無(wú)價(jià)
1、微笑的作用
病人焦慮時(shí)
病人不安時(shí)
病人懷疑時(shí)
2、微笑的練習(xí)
本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)
第七講、護(hù)士的魅力語(yǔ)言
一、職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性
1、文明性
2、安慰性
3、治療性
4、規(guī)范性
二、護(hù)理文明服務(wù)“七聲”
1、患者初到有迎聲
2、進(jìn)行治療有稱呼聲
3、操作失誤有道歉聲
4、與患者合作有謝聲
5、遇到患者有詢問聲
6、接電話時(shí)有問候聲
7、患者出院有送聲
三、護(hù)理文明服務(wù)“五心”
1、對(duì)待患者誠(chéng)心
2、接待患者熱心
3、聽取意見虛心
4、解釋工作耐心
5、護(hù)理服務(wù)細(xì)心
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流
第八講、護(hù)士的行為禮儀
一、工作時(shí)要做到四輕
說話輕、走路輕、開關(guān)門聲輕、治療操作輕
二、不同護(hù)理場(chǎng)所的禮儀
1、在辦公室
基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作
2、在病房
基本原則：禮貌、穩(wěn)重、細(xì)致、耐心
3、在走廊和醫(yī)院院內(nèi)
基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方
三、接待門診、急診患者的禮儀技巧
1、迎接禮貌、熱情
2、指示明確、清晰
3、迅速反應(yīng)，沉著果斷
四、接待不同患者的技巧
1、接待孕婦的禮儀技巧
2、接待老年患者的禮儀技巧
3、接待年輕患者的禮儀技巧
4、接待患兒的禮儀技巧
本章培訓(xùn)方式：講師講解，并與學(xué)員交流
第九講、護(hù)士與醫(yī)生的溝通技巧
1.醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因
2.醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性
3.醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法
師介紹：
職業(yè)化培訓(xùn)師韓晶老師簡(jiǎn)介
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師
7年上市公司高管（聯(lián)合基因集團(tuán)）
曾任黑龍江電視臺(tái)主持人
國(guó)家高級(jí)培訓(xùn)師
服務(wù)過70多家企業(yè)，培訓(xùn)過萬(wàn)人
【韓晶老師資歷】
韓晶老師具有7年上市公司高管經(jīng)驗(yàn)，8年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，集深厚的管理理論與豐富的管理經(jīng)驗(yàn)于一身，培訓(xùn)以企業(yè)的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，在培訓(xùn)方面有自己獨(dú)特的理念和培訓(xùn)操作技術(shù)。
韓晶老師課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)、細(xì)致入微，課程深刻、新穎、生動(dòng)、通俗，獲得受訓(xùn)企業(yè)的一致好評(píng)。
【韓晶老師擅長(zhǎng)領(lǐng)域】：職業(yè)化、門店管理、禮儀