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crm培訓

課程背景
所有想互聯(lián)網+轉型升級的企業(yè)
所有想讓客戶滿意，實現(xiàn)客戶忠誠的企業(yè)
所有準備運用和已經在運用互聯(lián)網工具、手段的企業(yè)
準備實施CRM的企業(yè)
在CRM實施中遇到問題的企業(yè)
已經購買了CRM軟件但沒有產生效果，沒有用起來的企業(yè)
本課程將是必修課程
課程能全面、快速對CRM的核心思想，商業(yè)模式產生立體的認知，理清在CRM實施中的問題和誤區(qū)，不僅能夠清晰本企業(yè)CRM實施的路徑和方法，而且可幫助企業(yè)充分理解和認識到互聯(lián)網思維以及互聯(lián)網+的本質，啟發(fā)大家通過CRM思想，形成企業(yè)轉型升級的新思路。
全程案例解析  現(xiàn)場答疑  
全面結合企業(yè)經營、結合CRM實施路徑和方法
系統(tǒng)解決問題  落地實戰(zhàn)
時代與機遇
互聯(lián)網+時代，企業(yè)沒有CRM必將倒閉，必將被淘汰?。。?mdash;—專家斷言
CRM是什么？
不就是一套軟件嗎？——錯
不就是與客戶搞好關系嗎？——錯
不就是客戶服務、客戶體驗嗎？——還是錯
CRM，即：客戶關系管理，是一套先進的經營管理思想，在歐美，95%以上的企業(yè)都轉型到以客戶關系管理為主的經營管理體系上來，沃爾瑪、IBM、可口可樂早已成功應用了這套管理思想，即使在今天，為大家津津樂道的小米模式、蘋果模式，其本質都是應用了CRM的核心思想。
為什么索尼會倒下？為什么小米幾千人公司在三年內能夠創(chuàng)造400億的股值？而且在未來，大量企業(yè)可能會倒閉，但是幾十人，甚至幾個人的企業(yè)可能會創(chuàng)造上千萬的價值？
原因只有一個，互聯(lián)網環(huán)境下，價格競爭和差異化競爭已經沒有了，核心商業(yè)模式就是獨特性以及服務差異化，而服務差異是很難被模仿和替代的。這一點，不僅是互聯(lián)網+的思維，而且正是CRM的商業(yè)戰(zhàn)略、經營策略及營銷策略。
互聯(lián)網+是什么？——不是簡單理解有一個網站，或者到網上賣東西，而是傳統(tǒng)行業(yè)利用互聯(lián)網與客戶直接溝通，直接進行產品信息傳遞以及物流交付等等，因此，從本質上來講，互聯(lián)網+是一個商業(yè)模式，而CRM正是實現(xiàn)這個商業(yè)模式，所有企業(yè)必備的經營管理理念和方法論體系。
然而，在中國，99%的企業(yè)對CRM存在認識上的誤區(qū)
簡單認為是一套軟件，或者一個崗位，一個部門的事情
沒有從企業(yè)經營層面、戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面理解CRM
更沒有認識到CRM是互聯(lián)網+時代，企業(yè)轉型升級的*商業(yè)策略
由此，導致大多數(shù)企業(yè)要么沒有實施CRM，要么實施CRM成功率極低，要么盲目跟風學習互聯(lián)網的工具、手段
這是一個被互聯(lián)網催生的時代，在這個浪潮下，產品同質、全球競爭，經濟結構發(fā)生了改變，消費者行為發(fā)生了改變，以客戶為中心的客戶關系管理思維，即：CRM，必將取代和顛覆傳統(tǒng)的經營模式，在這個時代，只要掌握了CRM，未來中國的百年帝國將在這個時候產生，不管現(xiàn)在是大企業(yè)，還是小公司?。?！

這是一門什么樣的課程
中國式CRM——主講導師及其團隊8年潛心研發(fā)、沉淀，鮮明地提出：
CRM是中國文化智慧與西方科學的管理相結合的經營管理體系，中國的人情文化相當于中國五千年的文明史，人與人的關系已經深入到每個中國人的骨髓，在中國企業(yè)的經營過程中，尤其重視客戶關系，CRM更適合中國企業(yè)，更容易被中國企業(yè)接受，并且發(fā)揚光大，尤其在互聯(lián)網+時代。
本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國企業(yè)經營管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結合，形成切合互聯(lián)網+時代的CRM本土化的經營思想體系及落地解決方案，是中國企業(yè)應對互聯(lián)網時代的*商業(yè)策略。
課程的核心價值在于：從企業(yè)經營和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、商業(yè)戰(zhàn)略、經營策略、營銷策略，能讓所有參訓者真正理解互聯(lián)網+的本質，清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向，經營思路，商業(yè)策略，在互聯(lián)網浪潮中成功、順利轉型、升級！
課程的*特點是：案例豐富，并且解析透徹、生動，尤其是現(xiàn)場互動答疑，能讓所有參訓者充分理解：客戶關系與客戶關系管理有什么不同？什么是以客戶為中心？如何讓客戶從滿意到忠誠？CRM為什么不是一套軟件？
課程的實效性在于：不僅能夠從戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面打通對CRM的理解，而且，關鍵是給出了適合中國企業(yè)CRM具體落地實施的方法、路徑和手段，這套方法，近十年研發(fā)，即學、即用，立竿見影！
課程的與眾不同是：
在講CRM，但又不是單純講CRM知識和技術，卻又能通透詮釋CRM是什么，為什么
講的都是CRM，但又能系統(tǒng)解決企業(yè)經營管理問題、營銷問題、客戶服務問題、銷售問題
同樣會剖析小米模式、蘋果模式，但結果是能夠讓你馬上理解CRM的本質，馬上與自己的企業(yè)經營融通
隨時現(xiàn)場答疑、解惑；全程思維啟發(fā)，理念打通，所有人可從心底產生觸動，產生震撼

課程大綱
第一講  中國企業(yè)在CRM實施中的誤區(qū) 
1. 99%的企業(yè)在CRM實施中失敗
2. CRM實施失敗的原因
3. 對CRM的認識誤區(qū)

第二講  CRM是什么？
1. CRM是一套全新的經營管理思想
2. CRM是互聯(lián)網時代下所有企業(yè)必須采用的經營思想
互聯(lián)網時代的變革
經濟結構變革：產品為王
經營環(huán)境變革：客戶權利時代
消費者行為改變：理性消費時代到感性消費時代
案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標”消費
3. CRM是未來企業(yè)所有人員的必修課程
3.1 小行業(yè)出了大巨人
案例解析：北歐小廠的成功說明什么？“7.11”的崛起說明什么？
3.2 歐美企業(yè)的轉型
歐美企業(yè)已經普遍接受了CRM思想
案例解析：
IBM的戰(zhàn)略轉移
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強第一
惠普改良的結果解析
蘋果的成功
4. CRM不是大企業(yè)的專利
4.1 歐美企業(yè)CRM的發(fā)展
4.2 中國的CRM發(fā)展
4.3 CRM對中國企業(yè)的機遇

第三講 CRM的核心思想
1. 以客戶為中心的理念
以客戶為中心的核心：關注客戶而非關注交易
案例解析：鐵路總裁的選擇
互動研討：什么是以客戶為中心
2. 以客戶關系管理為核心的經營模式
2.1 重新定義客戶
銷售部門、供應商、忠誠客戶、消費者
案例解析：本田的供應商策略、迪斯尼的全球供應商
2.2 建立以客戶價值為標準的客戶評估流程
企業(yè)中獲取客戶的常見誤區(qū)
按價值貢獻來識別客戶
3. 以互聯(lián)網和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具手段為基礎
3.1 CRM系統(tǒng)的意義：客戶識別、客戶選擇、客戶挖掘
3.2 CRM系統(tǒng)解析：客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動
3.3 CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術
什么是大數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)對企業(yè)經營的意義
大數(shù)據(jù)如何實施
案例解析：啤酒與尿布
4. 以新營銷思想為指導
4.1 傳統(tǒng)市場營銷策略與一對一的新營銷策略
4.2 新營銷思想的營銷模型
4R模型:建立共生、共贏、長期合作的商業(yè)模式  

第四講 CRM的商業(yè)模式
1.CRM的商業(yè)戰(zhàn)略
1.1傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別
1.2 CRM商業(yè)戰(zhàn)略解析
案例解析：蘋果的商業(yè)戰(zhàn)略、小米的商業(yè)戰(zhàn)略
2. CRM經營策略的三個核心
2.1 贏得客戶忠誠：改善客戶關系
2.2 經營客戶：增量銷售、交叉銷售、口碑傳播
2.3 關注客戶終身價值：管理客戶生命周期
案例解析：汽車賣場到4S店
3. CRM的營銷策略
3.1 CRM的營銷思想：低成本營銷
3.2*營銷
什么是*營銷
*營銷與大數(shù)據(jù)的應用
3.3服務營銷
什么是服務營銷
服務營銷與大數(shù)據(jù)的應用
服務營銷的關鍵策略
服務營銷的應用模型
服務營銷實施的關鍵點
案例解析：泰國東方酒店
3.4人脈營銷
什么是人脈營銷
人脈營銷的關鍵點
3.5 CRM的營銷策略案例解析
小米公司的營銷策略
*西南航空公司的客戶挽留
4. CRM的銷售模式
農夫模式：與客戶建立長期的關系

第五講 中國企業(yè)實施CRM的方法和路徑
1.CRM的實施內容
案例解析：平安集團的戰(zhàn)略調整、深圳航空
2.常規(guī)CRM的標準實施途徑
3.中國企業(yè)實施CRM的難點分析
4.成功實施CRM的方法和路徑
5.建議中國企業(yè)實施CRM的方法和途徑

第六講 CRM與互聯(lián)網
1.CRM思想與互聯(lián)網思維
2.CRM與互聯(lián)網
總結  現(xiàn)場答疑  強化理解  即刻轉換
所有相關問題均可解答：
對CRM思想哪些方面還不太清晰
目前對CRM的理解
自身企業(yè)CRM實施的現(xiàn)狀及問題
對CRM實施的想法
本企業(yè)的項目如何運用CRM

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