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危機公關培訓

培訓收益：
1、幫助企業(yè)正確認識和理解危機，增強危機意識和危機素養(yǎng)；
2、給出應對危機的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應對危機指引方向和避開雷區(qū)；
3、幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機中應該如何與公眾、政府、媒體等利益相關者溝通；
4、通過情景演練提升學員危機應對能力；
5、幫助企業(yè)傾聽來自各方面的聲音，進而對自身戰(zhàn)略和管理進行調整，*限度避免危機尤其是系統性危機

課程大綱：
第一部分：認識和理解危機
1、靜態(tài)危機觀：
回到原點看危機；
看中外如何定義危機
案例分析
危機的4大特性
危機的本質——一句話揭開危機神秘面紗
利益相關者——成也蕭何敗也蕭何
案例分析：社區(qū)公眾引發(fā)企業(yè)危機、內部員工引發(fā)企業(yè)危機、政府引發(fā)企業(yè)危機

2、動態(tài)危機觀：
案例分析：深圳526特大交通事故輿論風波
組織中各利益相關者彼此關聯；
受自然災害、政治、經濟等外部環(huán)境的影響
危機發(fā)生后不斷發(fā)展演變，充滿不確定性

3、危機的新趨勢——最與時俱進的其實是危機
危機公眾化
公眾非理性化
輿論混亂化
危機常態(tài)化
案例分析

第二部分：危機公關的六大原則
案例分析：現代公關之父的公關智慧
1、未雨綢繆原則
2、系統運行原則
3、全局利益原則
4、主要矛盾原則
5、事實真相原則
6、情感態(tài)度原則
案例分析：美聯航摔吉他、西門子冰箱門、歸真堂活熊取膽危機、安信地板甲醛門、中石化聚丙烯顆粒漏撒事件

第三部分：危機的預警與風險防范
案例分析：與危機相關的幾個管理法則、安全經濟學、
1、如何處理投訴？
2、如何應對來自自媒體的投訴？
3、網絡輿情監(jiān)測與分析的常用方法
4、如何規(guī)避那些極易被忽視的系統性風險？
3、企業(yè)危機公關為何陷入澄而不清的困境？
4、如何建立企業(yè)危機管理體系？
5、如何讓危機管理體系真正發(fā)揮作用？
6、功夫在詩外，僅有策略和系統還不夠
案例分析

第四部分：危機應對策略及流程
案例分析：PX項目在國內陷入窘境背后的危機公關啟示
1、危機應對的三個策略出發(fā)點
1）爭取更多時間
2）獲得更多信息
3）*限度降低損失
案例分析：農夫山泉標準門
2、危機應對策略
1)順應策略（態(tài)度） ：態(tài)度第一
2)告知策略（事實）：快速反應、公開透明
3)利益相關者策略（利益）：承擔責任、有效承諾
4)輿論疏導策略（媒體）：權威實證 
5)轉移策略（行動）：言行一致
3、危機處理步驟
案例分析
1)分析判斷
2)制定目標
3)策略制定
4)組織策劃
5)管理實施
4、危機處理的幾個忠告
1)負面報道并不可怕
2)謠言止于公開和權威
3)“搞定”已成往事
4)律師函or媒體聲明？
5)不能濫用輿論領袖
6)贏了官司輸了生意

第五部分：危機中的媒介溝通
1、社會化媒體改變媒介格局
2、媒體有哪些特性？
3、危機中媒體最關注那些事情？
4、危機中媒體溝通的禁忌
5、危機中的信息披露的4個W
1)When發(fā)布消息時機選擇
2)What信息披露的內容，告知事實
3)Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人
a)新聞、發(fā)言、人？
b)新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)
c)接受采訪的準備
d)接受媒體采訪時的一般原則
e)新聞發(fā)言人的應對不同類型記者的技巧
4)How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會

第六部分：危機后的信任重建與品牌修復
1、危機之后應該做哪些事？
說到做到，踐行承諾
受傷的心需要安撫
亡羊補牢未為晚，機制修復不能忘
復盤非常必要
2、用治療失戀的法子來做品牌修復

第七部分：分組實戰(zhàn)演練
題目略,根據培訓對象情況設計演練題目。

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