原平安銀行資深運營經(jīng)理 張燁
魔力演講授權(quán)講師
NLP國際教練技術(shù)認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
管理智慧《魅力演講》《職場溝通十五講》簽約講師

工作背景
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與GE金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售運營團隊的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達200人，實施培訓合計30場。
主要職責范圍為管理300人的運營中心團隊現(xiàn)場管理和業(yè)務監(jiān)督；負責各項運營指標管理，包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業(yè)務要求進行考核和業(yè)務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續(xù)跟進執(zhí)行情況。在負責管理的期間，各項業(yè)務指標均達到較高的水平。

深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經(jīng)理
負責管理120人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業(yè)務培訓和指導。在管理期間，主導過共15期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監(jiān)管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需求，減少抱怨，提升滿意度。

深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經(jīng)理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規(guī)培訓。負責搭建培訓體系和構(gòu)建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計80場，其中新員工入職培訓合計55場，在職員工技能和流程培訓合計25場。

深圳發(fā)展銀行 總行客服部 服務專員
負責跟進客戶投訴，協(xié)調(diào)各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配合度和配合實效進行定期監(jiān)測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質(zhì)量三方面制定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。

教育背景
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

主講課程
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》
《企業(yè)內(nèi)訓力-內(nèi)訓師的授課技巧與控場的藝術(shù)》
《新生代員工的管理變革-中基層管理力》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《五星柜員-柜面服務禮儀規(guī)范》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理技能》

服務客戶
中國銀行廣州分行、中國銀行江門分行、中國銀行韶關(guān)分行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行南京分行、廣發(fā)銀行廣發(fā)大廈支行、平安銀行廣州分行、農(nóng)業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)業(yè)銀行江門分行、農(nóng)商行省分行、農(nóng)商行江門分行、郵儲銀行佛山分行、建設銀行茂名分行、建設銀行肇慶分行、招商蛇口佛山、廣州K11一尚門等多家國內(nèi)大型企業(yè)和機構(gòu)。其中《魔力演講-職場演講與表達》被中國銀行重復采購12期課程，擔任中國銀行私人銀行廣東地區(qū)演講比賽指定講師。多名參賽學員在全國賽區(qū)取得了優(yōu)異成績。該課程同時被廣發(fā)銀行重復采購5期，培訓對象為演講比賽員工和內(nèi)訓師，其中輔導的參賽人員取得了全國前三的突出成績。
為廣發(fā)銀行和中國銀行多家網(wǎng)點進行廳堂禮儀服務培訓，幫助廣發(fā)銀行廣發(fā)大廈支行成功評選為廣州金融服務之星-最佳服務窗口稱號。