近年來，公司處理客戶服務的方式發(fā)生了巨大變化。
十多年前，只有兩種方式聯(lián)系公司 - 通過電話或傳真。
今天，你可以隨意挑選，電話、電子郵件、實時聊天、短信和社交媒體等途徑。
許多公司面臨的挑戰(zhàn)不僅僅是在這些渠道中可以訪問，還有就是在這些渠道中可以提供一致和綜合的服務質量。
根據(jù)Aberdeen Group的數(shù)據(jù)，在多個渠道提供一致服務質量的公司保留了89％的客戶，而不能提供一致質量的公司只能保留33％。
跨多個渠道的一致服務質量將對公司收入產生重大影響。
這就是很多公司投資全渠道客戶服務的原因！
什么是全渠道客戶服務?
全渠道客戶服務集短信、社交、電子郵件、即時通訊為一體，提供統(tǒng)一的品牌體驗，讓客戶在多個渠道之間切換的同時，仍能體驗到優(yōu)質的服務。
全渠道的客戶支持為你提供了各種方式服務客戶的機會，不僅方便有效，而且有助于提升你的品牌形象和信譽。
埃森哲(Accenture)的數(shù)據(jù)顯示，89%的消費者因不得不向多名客服代表重復他們的問題而感到厭煩，你就會發(fā)現(xiàn)完善全渠道整合的價值所在。
全渠道客戶服務*實踐
在這篇博文中，我們分享了7個構建優(yōu)秀全渠道服務策略的*實踐技巧。
1. 人們期待好的移動服務
移動設備發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮?，這已經不是什么秘密了。
越來越多的人在手機上搜索信息和購物。 因此，只有他們在手機上尋求客戶服務支持才有意義。
不幸的是，企業(yè)無法滿足客戶對其移動互動的期望。90％的客戶表示他們在移動設備上的客戶服務體驗是負面的。 同樣的研究發(fā)現(xiàn)，52％的客戶表示，糟糕的移動體驗使他們不太愿意與公司做生意。
在移動網(wǎng)站上搜索客戶服務的客戶的*抱怨是“顯示不正確/難以導航”。 加載時間緩慢也會使尋找信息的客戶感到厭煩。
這意味著， 沒有優(yōu)化移動網(wǎng)站的企業(yè)正在輸給有優(yōu)化的公司。
一句話: 確保你的客戶服務和支持頁面對移動設備友好。
2.改善你在社交媒體上的響應時間
社交媒體可以成為一種出色的客戶服務工具，從而提高客戶滿意度。 然而，許多品牌在通過社交傾聽提供客戶服務方面無法達到客戶的期望。
客戶希望在發(fā)起聯(lián)系后和企業(yè)實際響應時的答案之間存在差距。32％的客戶希望在30分鐘內得到答案，其中57％的客戶希望在夜晚和周末獲得相同的響應時間。
但領先企業(yè)的平均響應時間為157分鐘。 在預期的30分鐘時間內響應的企業(yè)百分比僅為8％。并且有12％的企業(yè)根本不回應社交媒體上的客戶消息！
如果你忽略來自客戶的社交媒體通信或未能優(yōu)先考慮響應速度，則由于客戶受挫，你可以預期流失率會增加高達15％。
根據(jù)NM Incite的一項調查，客戶認為緩慢的反應比商家根本沒有回應時更為負面。
提高速度不僅可以減少客戶流失; 它為客戶帶來了積極的體驗。 在一項針對航空公司在Twitter上回應客戶的研究中，推文在6分鐘內回復的客戶愿意多付20美元。
縮短社交媒體的響應時間并培訓員工以提供快速有效的解決方案可以顯著改善你的客戶關系。
3.自助服務是一種新的客戶服務
越來越多的客戶希望企業(yè)能夠讓他們自己輕松地解決客戶服務問題。
能夠在不必聯(lián)系客戶服務代表的情況下查找答案并解決問題，這非常方便。事實上，與其他服務渠道相比，近四分之三的消費者更喜歡使用企業(yè)網(wǎng)站來尋找解決方案。
有很多方法可以幫助客戶找到解決方案，其中綜合常見問題解答頁面是最廣泛實施的自助服務渠道。
即使客戶不能自己找到答案，需要聯(lián)系代表，可靠的信息的可用性有助于促進客戶體驗。
這減少了客戶服務代理解決問題所需的時間，以及客戶需要聯(lián)系客戶服務的次數(shù)。
結果是可以提高客戶滿意度，降低公司整體成本。
4.短信服務
短信是許多行業(yè)流行的客戶服務平臺。從通過短信向餐廳下單，到預約、發(fā)送預約提醒，再到通過手機響應保險索賠，手機短信可謂是多面手。
銀行發(fā)現(xiàn)，短信是向客戶發(fā)送可能存在賬戶欺詐警告的完美渠道。短信的即時性使得它非常適合在這種緊急情況下使用。
同樣，當客戶想要聯(lián)系客戶支持代理時，52%的受訪消費者表示他們希望能夠通過短信聯(lián)系。而47%的人表示發(fā)短信會提高他們的整體客戶服務滿意度。
此外，Single Point的研究發(fā)現(xiàn)99％的短信都被閱讀了！
如果你想聯(lián)系你的客戶，那么使用短信是一個非常有效的方法。
避開電話和語音郵件（千禧一代）的那一代也是最熱衷于將短信作為客戶服務渠道的人。
5.在線聊天可以提高銷售額
實時聊天是一種非常流行的客戶服務形式，63%的訪問者更有可能重新訪問提供實時聊天的網(wǎng)站。44%的消費者表示，能夠在購買過程中得到問題的答案是網(wǎng)站應該提供的最重要的功能之一。
能夠快速方便地獲得幫助，減輕了客戶的挫敗感。事實上，在Software Advice的一項調查中，“無等待時間”和“便利性”被列為用戶更喜歡在線聊天的兩個主要原因。
除了是一個有效的客戶服務渠道，實時聊天可以提高銷售額。隨著客戶支持代理在特定問題上引導客戶，他們可能能夠識別對他們有用的產品或服務。
因此，通過降低跳出率，實時聊天不僅有益于你的業(yè)務，還可以幫助客戶服務代表向客戶追加銷售。
專業(yè)的客服代理商對品牌的產品和服務有著廣泛的了解，可以使用實時聊天來提供積極的客戶體驗并促進銷售。
6.電子郵件仍然是客戶服務的領導者
不要僅僅因為它不是一個新營銷平臺就認為它不行。
電子郵件仍然有效，而且效果非常好。
實際上，電子郵件是最有效的數(shù)字營銷策略，可以實現(xiàn)56％的有效性，而社交媒體營銷的保留效率為37％，移動廣告效率為8％。
電子郵件還為企業(yè)提供了提供品牌信息的機會，并且是客戶信任的安全平臺。38％的消費者更喜歡在線或通過電子郵件交流簡單的客戶服務問題。
企業(yè)應該意識到， 快速回復仍然適用于電子郵件。然而， 正如我們的客戶服務基準報告所發(fā)現(xiàn)的 ，62% 的公司不回復客戶服務電子郵件！
當客戶與你聯(lián)系時，一定要回答他們。如果你不回應，他們可能會把辛苦賺來的錢花在別處。如果你不能馬上回答這個問題，至少告訴客戶你正在做這件事，并讓他們知道他們什么時候可以得到答復。
6.電子郵件仍然是客戶服務的領導者
有
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