如今，客戶服務(wù)經(jīng)理的工作不再像從前一樣簡單，不只是要確保用戶的產(chǎn)品好用或教會他們使用。過去十年以來，客戶服務(wù)團隊的目標越來越傾向于提升客戶體驗，包括對產(chǎn)品和服務(wù)過程的體驗。
這是因為管理層意識到，公司品牌在根本上受到客服質(zhì)量的影響?，F(xiàn)在的客戶更重視公司整體的“價值主張”，而不僅僅是他們購買的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量等?？头褪?ldquo;價值主張”主要的表現(xiàn)之一。
這樣的現(xiàn)實促使公司“以客戶為中心”，這基本上意味著要確保所有流程和決策將客戶放在首位，而不是其他業(yè)務(wù)目標，如削減成本或降低服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)速度等。
客戶服務(wù)≠客戶體驗
“以客戶為中心”意味著客戶服務(wù)團隊的工作方式可以多種多樣。而且，雖然客服經(jīng)理首先意識到客戶服務(wù)不是客戶體驗的代名詞，但在“客戶生命周期”的各個階段卻有許多問題：
購買體驗
潛在客戶使用產(chǎn)品和品牌接觸
使用產(chǎn)品或服務(wù)
續(xù)約或回購
客戶忠誠度的重要性
與整個大型跨國公司的工作環(huán)境發(fā)生變化相同，客戶服務(wù)團隊現(xiàn)在必須與其他團隊和公司職能部門進行更多的合作，為客戶提供從始至終的良好體驗。而這一努力的核心目標是提高客戶滿意度和忠誠度。
盡管影響客戶滿意度和忠誠度的因素非常多，但客戶服務(wù)往往是很重要的那一個。大約四分之一的客戶不滿意是因為客服。在下面的“客戶切換供應(yīng)商的原因百分比”排名中，客服排在第三位，僅次于價格和產(chǎn)品不能滿足客戶需求。
因此，所有團隊必須共同努力，*限度地提高客戶體驗，但跨國公司的團隊太多，合作相對困難，很多努力還是要在自己的團隊中完成，這為不同的經(jīng)理帶來了不同的挑戰(zhàn)和業(yè)績目標。我們從客戶旅程地圖的角度，探討一下如何以及為什么會出現(xiàn)差異。
什么是客戶旅程地圖？
客戶旅程地圖講述了用戶經(jīng)歷的故事：從初次接觸，形成契約，進入到一個長期合作關(guān)系。它可以關(guān)注故事中特定的部分，亦或給出一個完整體驗的全貌。它總是在確定用戶與組織的關(guān)鍵交互行為。它講述了用戶的感受、動機以及在每一次點擊遇到的問題。
它常常會告訴我們對用戶更強烈動機的感知。他們希望實現(xiàn)什么？他們對組織的期望又是什么？
客戶旅程地圖形式多樣，但通常表現(xiàn)為某種信息圖。不論形式如何，目標都是相同的：讓公司更加了解他們的用戶。
旅程地圖對客戶服務(wù)和客戶體驗分別意味著什么？
隨著公司以客戶為中心協(xié)調(diào)越來越多的流程和交互方式，需要一些團隊和職能部門反思過去的工作方式。
公司已經(jīng)設(shè)立了客戶體驗團隊，以引導(dǎo)客戶改變習(xí)慣和重新定位。而有一個部門不得不適應(yīng)這些改變，那就是客服部門。在很多公司，客服部門遠比客戶體驗部門歷史悠久，兩者的工作方式不同，但需要找到一些共同點去完成同一個目標提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶服務(wù)和客戶體驗的一個區(qū)別在于他們對客戶的看法?？头F隊在接到客戶的求助時，需要了解一系列的客戶個體需求，而客戶體驗團隊是以“原型客戶”為模本，來設(shè)計所有互動和端到端的體驗。
實際上，這種不同的立場意味著這些團隊leader會用同一個工具去達到不同的目的，例如客戶旅程地圖
客戶體驗團隊如何使用旅程地圖？
對客戶體驗團隊來說，旅程地圖用于追蹤客戶與公司用哪種路徑進行交互。它是制定客戶體驗流程和步驟的直觀表示，并且完全從客戶的角度來看?？蛻趔w驗團隊還通過關(guān)注客戶在這個過程中的每一點情緒和思考，將客戶的行為、感受融入到交互的步驟中。
客戶體驗團隊通常會通過分析關(guān)鍵客戶與公司的互動情況，尋找那些對產(chǎn)品最失望的客戶和對產(chǎn)品最滿意的客戶。
他們還使用旅程地圖讓不同團隊統(tǒng)一目標。
舉個例子
從客戶旅程地圖上可以獲知客戶與公司哪些部門打交道，因此它是展示這些部門和同事的工作方式并進行改善的好工具，以便大家一起提高客戶體驗?？蛻趔w驗團隊也傾向于采取更主動的態(tài)度，試圖緩解客戶體驗的摩擦。因為客戶旅程地圖涉及公司的不同部門，從營銷到銷售、客服等，統(tǒng)一解決問題，緩解摩擦，提高客戶滿意度。
客戶服務(wù)團隊如何使用旅程地圖？
對客戶服務(wù)團隊而言，旅程地圖是一個重點突出的診斷工具，可以讓客服經(jīng)理更深入地了解客戶提出的每一個問題。它揭示了客戶對產(chǎn)品的不滿意之處這是客戶忠誠度降低的關(guān)鍵因素，并且是從客戶視角看問題。
如果地圖可以識別并分析客戶的“痛點”，客服團隊可以定義和優(yōu)先選擇改善客戶旅程的方法。客服團隊通常會從地圖上最頻繁出現(xiàn)的客戶問題開始做出反應(yīng)，這是被動的反應(yīng)，不像客戶體驗團隊是主動設(shè)計客戶旅程
這可能會導(dǎo)致一些問題，因為70%的客戶在非公司擁有的渠道（例如搜索引擎、社交媒體、視頻網(wǎng)站或朋友同事的介紹等）開始客戶旅程，這意味著客服團隊不能一味地被動解決問題，而是需要從客戶體驗團隊主動發(fā)現(xiàn)問題的方法中學(xué)習(xí)。
如果沒有客戶的聲音，一切都是空談
需要注意的是，雖然客戶旅程地圖是一種有價值的分析工具，它可以啟發(fā)用戶體驗團隊的靈感，或揭示一些問題讓客服部門去解決。但一些高層管理者認為，旅程地圖不會對公司提供的客戶體驗或客戶服務(wù)帶來真正的創(chuàng)新。這可能是由于對客戶動機的理解不足，客戶動機是解釋客戶旅程和預(yù)測未來客戶需求的關(guān)鍵因素。
但是無論是專注于具體問題的客戶服務(wù)團隊，還是關(guān)注端對端旅程的客戶體驗團隊，勾勒出客戶旅程的動機，都需要可靠準確的客戶聲音。
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/zixun_detail/108456.html
