今天營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)調(diào)研。有一個(gè)有趣的對(duì)話(huà)片段和大家分享。
我在廣電有線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳一圈下來(lái)，我向營(yíng)業(yè)人員問(wèn)一些業(yè)務(wù)問(wèn)題，其中我問(wèn)：“是不是我不是開(kāi)戶(hù)或遷移的話(huà)，是不用到你們營(yíng)業(yè)廳的？”
營(yíng)業(yè)員：“對(duì)的，不過(guò)遇到我們送您免費(fèi)升級(jí)業(yè)務(wù)時(shí)你可以來(lái)噠，遇到我們免費(fèi)增加您的業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)時(shí)，您也是可以來(lái)噠。”（微笑、如與朋友聊天般輕松表達(dá)）
她如此輕松、親切、不生硬，我自己都不自主地笑逐顏開(kāi)。
在其他營(yíng)業(yè)廳做調(diào)研時(shí)，業(yè)務(wù)類(lèi)提問(wèn)我都會(huì)問(wèn)類(lèi)似問(wèn)題，在面對(duì)我這樣提問(wèn)：“我是不是不用來(lái)營(yíng)業(yè)廳？”
超過(guò)80%的一線(xiàn)人員答：是或是的。
然后沒(méi)有然后。
當(dāng)然了， 目前無(wú)論是三大運(yùn)營(yíng)商、廣電系、電力還是銀行，業(yè)務(wù)辦理的渠道均不斷擴(kuò)寬、業(yè)務(wù)辦理更便捷，“足不出戶(hù)“幾乎成為企業(yè)“服務(wù)好“的標(biāo)志。故而回答，“是，是的“還是蠻有底氣的哈。（我們就是這么方便?。?/p>
底氣有，但人情味不足。
看看這樣的溝通模式
“是不是不用來(lái)營(yíng)業(yè)廳“是的。
“我需不需要后面再來(lái)申請(qǐng)開(kāi)通“”不用
“有沒(méi)有活動(dòng)“沒(méi)有
“你們客服說(shuō)，老用戶(hù)可以立減200“”不知道
……。
做為一個(gè)普通客戶(hù)，我們會(huì)不會(huì)感覺(jué)到：生硬、機(jī)械，毫無(wú)人情味。
再說(shuō)說(shuō)我今天遇到的這位營(yíng)業(yè)員，她的回答反其道而行，回答我是（就是這么便捷）的同時(shí)告訴我什么時(shí)候可以來(lái)。
“**時(shí)您可以來(lái)”和“”對(duì)的，你不用來(lái)“”前者“可以來(lái)“，后者“不用來(lái)“。在我們營(yíng)業(yè)廳絞盡腦汁想如何引流，吸引年輕客戶(hù)進(jìn)廳的大背景下，“可以來(lái)“明顯比”不用來(lái)”更妥當(dāng)一些。
“**時(shí)您可以來(lái)”和“**時(shí)你就要來(lái)”給客戶(hù)的感覺(jué)完全不一樣，前者的“來(lái)“非必須但是我可以（營(yíng)業(yè)廳是歡迎我來(lái)的），似乎更有人情味一些；后者的“來(lái)”是規(guī)定必須遵守（不來(lái)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)就辦不成），令客戶(hù)產(chǎn)生服務(wù)不便捷的感覺(jué)。
當(dāng)前，人工智能走進(jìn)我們的生活，智慧營(yíng)業(yè)廳迎門(mén)納客，智能和機(jī)器可以令客戶(hù)辦理、體驗(yàn)更便捷，更便捷所以是“智慧的“。
但客戶(hù)始終會(huì)與服務(wù)者接觸，接觸過(guò)程中機(jī)器不能取代的“情感“變得尤為重要。假如人如機(jī)器一般，面對(duì)客戶(hù)提問(wèn)，頭腦迅速識(shí)別客戶(hù)問(wèn)題，直接給出問(wèn)題答案，看似效率高，更便捷了?？墒悄鞘羌夹g(shù)與機(jī)器就能輕而易舉實(shí)現(xiàn)的呀。
落在人身上，人是*的動(dòng)物呀，高級(jí)在哪里？
高級(jí)在：有“情“有“”感！
人工智能走進(jìn)我們的生活，智慧營(yíng)業(yè)廳迎門(mén)納客，智能和機(jī)器可以令客戶(hù)辦理、體驗(yàn)更便捷，更便捷所以是“智慧的“。客服人員說(shuō)話(huà)間，行動(dòng)中，真情實(shí)感，充滿(mǎn)人情味，則是“人“與“機(jī)“最好的互補(bǔ)。你覺(jué)得呢？
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